Renforcer les opérations et la satisfaction de la clientèle pour un fournisseur de services énergétiques
Un fournisseur de services énergétiques en Amérique du Nord, comptant plus de 4 millions de clients aux États-Unis et au Canada, a entrepris une démarche de transformation. L’objectif était de s’appuyer sur leur force opérationnelle et d’améliorer considérablement leur capacité de prestation d’une expérience de service à la clientèle.
Le défi
Des procédures opérationnelles inhérentes entraînant des scores de satisfaction client incohérents
Notre client souhaitait réformer ses procédures opérationnelles héritées et redresser ses scores de satisfaction client en baisse. Les défis majeurs auxquels il était confronté comprenaient :
- Une baisse de la satisfaction client due à une visibilité opérationnelle insuffisante dans l’architecture système héritée
- Un nombre élevé de points de contact et de coûts opérationnels pour résoudre les litiges avec les clients
- Un processus opérationnel décentralisé, trop complexe, lent et coûteux
- Des possibilités de transformation limitées en raison d’un manque d’évolutivité et d’une mentalité de cloisonnement enracinée
L’objectif
Renforcer les opérations et la satisfaction de la clientèle
Pour surmonter ces obstacles, ils avaient besoin d’une solution efficace visant à améliorer la visibilité opérationnelle, à simplifier des procédures complexes et à favoriser un état d’esprit propice au changement. Plus précisément, ils aspiraient à :
- Moderniser et intégrer leurs systèmes existants afin d’assurer la visibilité des opérations
- Mettre en place des mécanismes efficaces pour permettre aux clients de résoudre des différends, nécessitant moins de points de contact à moindre coût
- Centraliser et simplifier les méthodes opérationnelles afin de réduire les coûts associés
- Encourager un changement de culture favorisant l’évolutivité et la transformation, tout en brisant les mentalités cloisonnées
La solution
Utilisation de technologies de pointe pour la prestation de services et la gestion globale
HCLTech a orchestré la transformation de bout en bout, mettant en œuvre une conception de prestation de services intégrée à la fine pointe de la technologie. Cette solution s'appuyait sur de multiples technologies de pointe, y compris diverses solutions de SAP. Le parcours de transformation comprenait :
- Fourniture d'infrastructures pour l'hébergement, la gestion des applications et la gestion des processus d'affaires
- Exploitation des solutions Genesys pour la téléphonie, le routage des appels, la réponse vocale interactive (RVI), l'enregistrement, la surveillance et la génération de rapports
- Proposition et développement d'une solution complète tout-en-un intégrant divers éléments tels que l'application CTI, la fenêtre contextuelle à l'écran, SAP CRM et de multiples canaux de communication, y compris le courriel, le fax, le chat, les SMS et les médias sociaux
L'impact
Atteindre la précision, l'efficacité et une satisfaction accrue de la clientèle
La transformation a entraîné des améliorations significatives :
- Après la mise en œuvre, la précision de la facturation a grimpé à 99,98 %
- Presque toutes les factures, soit 99,93 %, ont été générées en moins de 3 jours
- Réduction spectaculaire du nombre d’exceptions, passant de 30 % à seulement 3 %
- Le taux de résolution au premier appel a considérablement augmenté pour atteindre 92 %
- Augmentation notable de 17 % des interactions de paiement en libre-service
La solution robuste de HCLTech a aidé le fournisseur de services énergétiques à accélérer son efficacité opérationnelle et le niveau de satisfaction de la clientèle. Cette transformation réussie met en lumière la puissance des collaborations stratégiques, des technologies de pointe et des solutions holistiques pour relever les défis d’affaires et accroître la satisfaction de la clientèle. Le fournisseur est désormais un exemple du pouvoir de la transformation axée sur la technologie dans le secteur des services énergétiques.
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