La confiance prévaut dans chaque transaction grâce à la surveillance des transactions propulsée par l’IA
Le client est une société multinationale de renom dans le secteur de la services financiers dans la région APAC, opérant sur 18 marchés. Il est un leader du marché dans la banque de détail et s’engage à offrir une expérience bancaire simple et sans friction.
L’un des aspects essentiels du prêt à la consommation est de fournir une expérience numérique fluide avec un délai de mise sur le marché accéléré. HCLTech a permis au client de réinventer son programme de prêts numériques en permettant que les prêts soient crédités sur les comptes clients en quelques minutes.
La problématique
- Permettre la prise de décisions instantanée pour les prêts à la consommation
- Remplacer le système de fichiers hérité et assurer une expérience fluide via les contrats numériques/signatures électroniques
- Éliminer les solutions universelles et développer la capacité à lancer des offres de prêts personnalisées
- Fournir une aide en situation de pandémie par le biais de prêts instantanés
- Accélérer l’adoption des critères ESG avec des capacités réutilisables
Le but
HCLTech a mis en place le nouveau programme de prêts numériques, misant sur des solutions de chatbot de nouvelle génération et des processus numériques à travers toute la chaîne de valeur du prêt.
- Solution numérique axée sur le chatbot pour une expérience omnicanal
- Gestion de flux de travail sur mesure afin d’améliorer le traitement direct (STP) et l’automatisation
- Architecture avancée basée sur les API permettant un échange d’information accéléré
- Moteur de conversation guidée (GCE) pour gérer les interactions du chatbot
- Processus de demande numérique pour réduire la paperasse et atténuer le risque opérationnel
La solution
Grâce à la solution mise en œuvre, HCLTech a pu améliorer l’expérience numérique des clients. La solution leur a permis de réaliser :
- Parcours client différencié grâce à l’expérience numérique pour les prêts
- Traitement automatisé plus efficace (STP) en tirant parti de flux de travail personnalisés
- Amélioration du délai de mise en marché en permettant le versement des prêts en moins de 10 minutes
- Création de composants réutilisables à l’échelle du cadre pour le crédit à la consommation
L'impact
Les clients numériques préfèrent s’engager dans un parcours intuitif avec les banques. Pour améliorer l’engagement client grâce à une expérience de canal axée sur la conversation, la banque voulait offrir une solution d’octroi de prêt activée par un chatbot.
L’ensemble de la solution a été conçu avec une approche d’architecture de points de contact guidée par les microservices, rendue possible grâce à une solution d’intelligence artificielle conversationnelle (AI) exploitant une expérience dirigée par chatbot.
La solution numérique dirigée par le chatbot a permis à la banque de personnaliser les offres de prêts pour ses clients existants et nouveaux. Le bot de la banque a été développé avec Python, Java, Spring Boot et des microservices, et propulsé par un moteur de traitement du langage naturel (NLP) à la fine pointe.
HCLTech a également joué un rôle clé dans le développement d’un moteur de conversation guidée (GCE) personnalisé. Le chatbot recueillait les informations clients et sur le prêt, et les transmettait au GCE pour traitement supplémentaire. Cela était nécessaire pour évaluer l’admissibilité de chaque client au prêt et déclencher les flux de travail appropriés. Les données recueillies par le chatbot étaient validées par le bot principal. Pour les clients existants, la couche d’orchestration GCE a été activée afin de valider les renseignements du compte via des services de charges utiles.
Une fois les renseignements validés, le client reçoit des offres de prêts personnalisées, émises avec des contrats et des signatures numériques. Après acceptation, le montant du prêt est déposé dans le compte du client en moins de 10 minutes.
L’ensemble de la solution de traitement de prêt a été activé via un flux de travail personnalisé bâti sous Java 8. Des flux de travail alternatifs étaient également disponibles pour les clients qui n’ont pas pu compléter le processus de prêt via le chatbot. De plus, des flux de travail distincts ont été mis en place pour les nouveaux et les clients existants, ainsi que pour les scénarios de chemin optimal et de chemin alternatif.
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