La gestion des services d'entreprise (ESM) va au-delà des TI en appliquant une prestation de services structurée à des fonctions telles que les RH, la finance, les installations, le service juridique et les approvisionnements. Chaque fonction conserve la propriété de ses processus tout en utilisant les demandes de services, les flux de travail, les connaissances et l'automatisation pour améliorer l'accès des employés aux services et optimiser les processus entre équipes.
Pourquoi la gestion des services fonctionne-t-elle en dehors des TI ?
Nombre d'activités extérieures aux TI sont des services, même si les organisations ne les considèrent pas forcément comme tels. Les employés s’informent auprès des RH concernant les politiques et la paie, contactent les installations au sujet de questions relatives au lieu de travail, soumettent des requêtes à la finance, demandent la révision de contrats auprès du service juridique et font état de besoins d’achats auprès des approvisionnements.
Ces fonctions font donc face à des défis similaires : les demandes doivent être reçues, comprises, acheminées, complétées et suivies. La gestion des services d'entreprise apporte une structure plus grande à ces activités en étendant les pratiques pertinentes de gestion des services au-delà des TI. Salesforce décrit l’ESM comme l’établissement de principes, d’outils et de processus à l’échelle de l’organisation afin que les employés puissent obtenir de l’aide auprès du département approprié, tandis qu’Atomicwork souligne que l’ESM adapte les principes de l’ITSM au lieu de simplement dupliquer les pratiques TI.
Cette distinction est importante. Les dossiers RH ne sont pas des incidents TI et les approbations d’approvisionnement ne sont pas des billets de centre de services déguisés. Le but de l’ESM au-delà des TI est de traduire des principes utiles, comme la réception structurée, la définition claire des responsabilités, la gestion des connaissances, les flux de travail et la visibilité, en modèles adaptés à chaque fonction d’affaires.
Le résultat n’est donc pas des processus identiques partout. Il s’agit plutôt d’une expérience plus cohérente pour l’accès aux services d’entreprise par les employés, tout en permettant aux RH, à la finance, aux installations, au service juridique et aux approvisionnements de conserver leurs processus et responsabilités spécialisés.
Pour une introduction plus générale au concept, voir gestion des services d’entreprise expliquée. Pour le modèle opérationnel transversal, l’offre Unified Service Management de HCLTech s’appuie sur la connexion des systèmes et des flux de travail numériques afin de créer des expériences intégrées.
Prestation de services RH : Le point de départ le plus volumineux et le plus visible
Les RH sont un cas de prédilection pour la gestion des services d’entreprise, car les employés interagissent avec les services RH tout au long de leur parcours. Salesforce identifie l’intégration des employés, les questions relatives aux avantages sociaux et les demandes de politiques parmi les principales applications RH de l’ESM.
Une demande RH typique peut passer d’une communication fragmentée à un flux de services structuré :
Avant l’ESM : Un employé envoie un courriel ou cherche le bon contact RH, attend une réponse et doit peut-être faire un suivi séparé si une autre équipe est impliquée.
Avec l’ESM : L’employé soumet une demande définie, le flux de travail approprié achemine le dossier, les connaissances pertinentes appuient l’auto-service et la demande peut être suivie jusqu’à sa réalisation.
Le processus d’intégration illustre bien la valeur de cette approche. Une nouvelle recrue peut avoir besoin d’activités RH, d’un accès TI, de préparatifs des installations et d’exigences liées à la finance. L’article de HCLTech sur l’élimination des silos organisationnels décrit l’intégration comme un processus impliquant les RH, les TI, la sécurité, les installations et la finance, démontrant que l’efficacité d’un seul département ne garantit pas un parcours employé sans heurts.
De façon importante, les RH ne devraient pas être forcées d’adopter la terminologie TI. Atomicwork note que les fonctions non TI peuvent utiliser des termes comme « gestion des dossiers » plutôt que la terminologie de l’ITSM. L’ESM réussit lorsque la gestion des services est adaptée à la fonction, et non imposée.
Finance, approvisionnement et juridique : Des flux de travail axés sur les approbations
La finance, les approvisionnements et les services juridiques impliquent des expertises différentes, mais chacun gère des demandes structurées où l’acheminement, la révision et l’approbation sont essentiels.
Finance : Un employé ayant une question sur une dépense ou une facture peut soumettre sa demande par une voie de service définie, plutôt que de naviguer entre différentes boîtes de courriels. La demande peut être dirigée vers le processus de finance approprié, son statut restant visible pour le demandeur.
Approvisionnement : Un besoin d’achat peut passer de la réception de la demande à la révision et à l’approbation grâce à un flux de travail structuré. Salesforce compte les flux de travail d’approvisionnement parmi les applications fréquentes de l’ESM et précise que la centralisation des demandes peut améliorer la visibilité pour les équipes de services.
Juridique : L’entrée des demandes de révision de contrats peut également commencer par une demande normalisée qui recueille les informations requises par les équipes juridiques. Dès lors, la responsabilité et l’avancement peuvent être mieux gérés, plutôt que de dépendre uniquement des courriels pour la coordination.
L’occasion la plus intéressante se présente lorsque ces fonctions se recoupent. Un achat commercial, par exemple, peut exiger une action d’approvisionnement, une approbation financière et une révision juridique. L’employé qui fait la demande de service ne devrait pas avoir à orchestrer manuellement chaque transition entre départements. L’article de HCLTech sur l’intégration et l’automatisation des services décrit les demandes d’entreprise modernes comme impliquant fréquemment plusieurs départements, technologies et processus d’approbation, et présente les flux de travail connectés comme un moyen d’aller au-delà des activités départementales isolées.
C’est là que la gestion des flux de travail d’entreprise devient plus précieuse que la simple numérisation de formulaires unitaires.
Services liés aux installations et au lieu de travail : La jonction physique-numérique
Les installations démontrent comment la gestion des services d’entreprise permet de relier les demandes numériques aux services physiques en milieu de travail.
Les employés peuvent avoir à signaler un problème de maintenance, à demander de l’équipement ou à accéder à des services relatifs à l’environnement de travail. Salesforce identifie l’accès aux bureaux, les demandes d’équipement et les problèmes d’environnement de travail comme des applications fréquentes de l’ESM dans le secteur des installations.
Avant l’ESM : Un problème sur le lieu de travail pouvait être signalé par courriel, par téléphone, ou par un processus local, ce qui rendait le statut et la responsabilité moins transparents.
Avec l’ESM : L’employé peut soumettre une demande définie pour les installations, qui sera dirigée vers l’équipe concernée et suivie jusqu’à sa résolution.
Les installations jouent également un rôle important dans les parcours employés interfonctionnels. L’intégration peut nécessiter la préparation d’un espace de travail en parallèle avec les activités RH et la fourniture de technologies. Les contenus déjà existants de HCLTech sur l’expérience employé mettent d’ailleurs en lumière le fait que les employés perçoivent le soutien comme un service organisationnel, même si les RH, les TI, la finance ou les installations prennent chacun certaines parties en charge.
