Les services de gestion des services d'entreprise (ESM) aident les organisations à étendre la prestation de services structurée à l’ensemble des fonctions d’affaires grâce à la consultation, la conception de processus et de plateformes, la mise en œuvre, la transformation et les opérations continues. Le bon partenaire ESM doit combiner expertise en gestion des services, connaissance des plateformes, capacités d’intégration et services gérés afin de connecter les flux de travail de l’entreprise tout en préservant la gouvernance et la propriété fonctionnelle.
Quels sont les critères à rechercher chez un partenaire de gestion des services d'entreprise ?
Le choix d’un fournisseur de gestion des services d'entreprise nécessite d’aller au-delà de la simple mise en œuvre de la plateforme. L’ESM englobe les personnes, les processus, la technologie et les fonctions d’entreprise : les organisations doivent donc s’appuyer sur un partenaire capable de relier la stratégie de transformation à la mise en œuvre et aux opérations de services continues.
Un partenaire solide doit d’abord comprendre les services dont les employés ont besoin et comment ils circulent entre les TI, les RH, la finance, les installations, les approvisionnements et d’autres fonctions. À partir de là, le partenaire doit être en mesure de traduire les exigences d’affaires en modèles de services, flux de travail numériques et capacités de plateforme.
L’expertise plateforme compte aussi, mais elle ne doit pas faire de la stratégie ESM un exercice autour d'une seule technologie. Les organisations peuvent déjà avoir des investissements importants dans des plateformes de gestion des services, de flux de travail et d’entreprise. Différentes fonctions peuvent également avoir des niveaux de maturité et des priorités de transformation variées.
La pratique Unified Service Management de HCLTech affirme que ses offres en gestion des services d'entreprise couvrent la consultation, la conception, la mise en œuvre et les services gérés, soutenues par plus de 3 000 experts.
Cette ampleur est importante puisque l’ESM ne s’arrête pas lorsque les flux de travail sont opérationnels. Les modèles de service doivent évoluer à mesure que les organisations ajoutent des fonctions, introduisent de l’automatisation et s’adaptent à l’évolution des attentes des employés.
Comment sont structurées les offres de gestion des services d'entreprise de HCLTech ?
HCLTech structure ses capacités Unified Service Management autour des Services gérés, Services-conseils et Services de projet et de transformation.
Les Services-conseils posent les bases pour comprendre où la transformation des services peut générer de la valeur. Pour les entreprises, cela signifie établir la relation entre les objectifs d’affaires, les processus, les plateformes et l’expérience employé avant de passer directement à la mise en œuvre technologique.
Les Services de projet et de transformation concernent le changement requis pour transformer le modèle de service ciblé en flux de travail opérationnels et en capacités de plateforme. La transformation ESM peut impliquer plusieurs services, fonctions et environnements technologiques, ce qui rend la coordination entre processus, expérience et technologie essentielle.
Les Services gérés prolongent le modèle vers les opérations continues. HCLTech décrit ses services gérés comme offrant une couverture mondiale et un soutien tout en utilisant l’automatisation, l’AI et GenAI sur la plateforme ServiceNow.
Le cadre opérationnel plus large est la construction d’entreprises autonomes. HCLTech décrit les entreprises autonomes autour de l’Innovation Experience, User Experience, Customer Experience et Business Experience, dans le but de créer des expériences interconnectées à travers les points de contact organisationnels.
Cela positionne la gestion des services d’entreprise comme bien plus qu’une simple gestion des demandes. L’objectif consiste à relier les services et flux de travail sous-jacents avec l’expérience réellement reçue par les employés et les autres parties prenantes.
De l’accompagnement-conseil aux services gérés : à quoi ressemble un engagement ?
Un engagement ESM doit adapter le type de soutien au stade actuel de l’organisation plutôt que de supposer que toutes les organisations partent du même point.
Les organisations qui définissent encore leurs priorités peuvent commencer par des conseils et une évaluation. Celles avec une stratégie de service convenue peuvent avoir besoin d’une transformation des processus et des plateformes. Les environnements matures s’intéresseront davantage à la gestion des opérations, à l’optimisation, à l’automatisation et à l’AI.
HCLTech propose des programmes nommés pour soutenir différents objectifs de transformation. ValueNow est décrit comme une évaluation axée sur la valeur pour tirer parti de l’excellence de ServiceNow, tandis que AchieveNow se concentre sur les entreprises autonomes et ComplyNow sur le renforcement de l’aspect conformité. HCLTech exploite également un Centre d’incubation de l’innovation USM propulsé par ServiceNow.
Pour les organisations qui évaluent la technologie, l’approche de service de HCLTech combine l’expertise de la plateforme avec des capacités de conseil et de transformation, sans traiter l’ESM seulement comme un déploiement logiciel.
Cette distinction est particulièrement pertinente après la mise en œuvre. Les services d’entreprise continuent d’évoluer, nécessitant un raffinement des flux de travail, une gouvernance, un soutien et une optimisation continue. Un modèle de services gérés peut fournir la continuité entre la transformation initiale et les opérations quotidiennes.
Les organisations qui définissent encore leurs exigences en matière de plateforme doivent d’abord établir les capacités et les considérations commerciales énoncées lors du choix d’une solution de gestion des services d’entreprise.
Indicateurs de preuve et comment s’y prendre
Un partenaire de gestion des services d’entreprise doit fournir la preuve de son expertise des plateformes, de sa capacité de prestation à grande échelle et de son aptitude à soutenir la transformation au-delà de la mise en place initiale.
HCLTech signale plus de 3 000 experts certifiés pour soutenir sa pratique Unified Service Management. La page HCLTech fait également état d’une reconnaissance à titre de Leader dans le ISG Provider Lens ServiceNow Ecosystem Partners 2025 tant aux États-Unis qu’en Europe pour les volets Services-conseils, Services gérés et Innovation, ainsi qu’une mention en tant que CX Star Performer.
En mars 2026, HCLTech a été nommé Partenaire ServiceNow de l’année 2026, lauréat dans deux catégories Amériques : AI Customer Value Partner of the Year et Service Provider of the Year. HCLTech précise que ces prix soulignent son expertise ServiceNow et son travail d’intégration de l’AI dans les flux de service.
Le point de départ doit néanmoins demeurer les objectifs de service de l’organisation. Les entreprises doivent clarifier quels services destinés aux employés ou à l’entreprise doivent être améliorés, comment les flux de travail transversaux fonctionnent actuellement, où les plateformes existantes posent des contraintes et quels résultats la transformation doit permettre d’atteindre.
À partir de là, les services-conseils, de transformation et gérés peuvent être alignés sur la maturité et les besoins de l’entreprise, au lieu de contraindre une organisation à une feuille de route technologique déterminée à l’avance.
Häufig gestellte Fragen
Quels services un partenaire ESM doit-il offrir ?
Un partenaire ESM peut offrir de la consultation, la conception de services et de plateformes, la mise en œuvre, la transformation et les services gérés. HCLTech affirme que ses offres ESM couvrent la consultation, la conception, la mise en œuvre et les services gérés.
Quels services de gestion des services d’entreprise HCLTech offre-t-il ?
Le portefeuille Unified Service Management de HCLTech inclut des Services gérés, des Services-conseils et des Services de projet et de transformation, soutenus par plus de 3 000 experts certifiés.
Comment HCLTech utilise-t-il l’AI dans la gestion des services d’entreprise ?
HCLTech indique que ses Services gérés utilisent l’automatisation, l’AI et GenAI, et que son partenariat avec ServiceNow intègre des capacités AI dans les flux de services.
