Comment choisir la bonne stratégie d’innovation? Comment passer des systèmes existants aux nouvelles solutions? Et comment trouver le juste équilibre entre cybersécurité et expérience utilisateur? Ce sont des questions importantes pour toutes les entreprises – encore plus pour le secteur financier. 

Sebastiaan Kalshoven, directeur TI et chef de la direction technologique (CTO) chez de Volksbank (la société mère de SNS, ASN Bank, RegioBank et BLG Wonen), aide à décortiquer ce sujet.

Selon vous, quel est le rôle du leadership dans la promotion de l’innovation?

Je crois qu’il s’agit d’optimiser le potentiel de l’équipe, de leur permettre d’améliorer leurs tâches quotidiennes et de contribuer à l’offre de produits. En misant sur des améliorations progressives et l’optimisation des services existants, la banque vise à offrir de la valeur de manière incrémentielle, mais avec une stratégie et une direction claires. Cette stratégie axée sur l’optimisation des produits actuels, la migration des systèmes hérités vers les microservices et l’autonomisation de l’équipe souligne l’importance du succès collectif sur les réalisations individuelles.

Les entreprises du secteur des services financiers ne sont pas reconnues pour leur caractère innovant. En plus, il y a les contraintes réglementaires. Comment innover dans un tel environnement? 

La nature conservatrice du secteur financier, dictée par la nécessité d'assurer la sécurité des transactions monétaires et la conformité à la réglementation, représente de réels défis en matière d’innovation. Toutefois, nous les relevons en exploitant nos ressources pour investir dans la technologie de pointe et en adoptant une approche de suiveur stratégique afin d’atteindre un niveau élevé de maturité dans nos services. Cette approche permet à la banque d'innover dans le cadre des règlements actuels et d’anticiper l’évolution des exigences comme la loi européenne sur la résilience opérationnelle numérique (Digital Operational Resilience Act).

Comment transformer les TI en une plateforme moderne et agile? Et est-ce que de Volksbank veut devenir exclusivement en ligne? 

Pour répondre à la dernière question : contrairement à une transition purement numérique, de Volksbank conserve une stratégie omnicanale, valorisant les points de contact physiques comme avec nos magasins SNS et les représentants de RegioBank. Cette approche, alliant la transformation rigoureuse de notre infrastructure TI à une architecture claire et une modernisation durable, nous a permis de rationaliser l’architecture, de prioriser la sécurité et de bien gérer les coûts. En équilibrant l’autonomie de l’équipe et l’alignement stratégique, nous créons un environnement propice à l’innovation et à la prestation efficace des services.

Comment encourager l’innovation? 

Nous favorisons l’innovation à travers une approche ascendante, accordant du temps aux équipes pour explorer des pistes d’optimisation et de nouvelles idées. Des événements technologiques, des hackathons et des séances de prototypes facilitent ce processus, permettant de tester les idées et de les présenter avant d’obtenir l’approbation de la haute direction. Cette méthodologie agile, jumelée à une gestion de portefeuille transversale, assure que l’innovation répond aux objectifs stratégiques de la banque.

Comment trouver l’équilibre entre sécurité et expérience client?

En tant qu’équipe TI de la plateforme numérique, nous comprenons également que nous soutenons au quotidien nos clients internes, collègues et clients externes afin de leur permettre d’avoir plus d’impact chaque jour. Au cœur de notre stratégie se trouve notre engagement à offrir des plateformes sécuritaires et efficaces. Par une validation continue, des tests d’intrusion et le respect des normes du secteur, la banque garantit la sécurité de son infrastructure et de ses services. Parallèlement, nous faisons participer les clients à des tests A/B pour affiner l’expérience utilisateur, une démarche qui souligne la volonté de la banque d’optimiser ses services sans compromettre la sécurité.

En misant sur des améliorations progressives et l’optimisation des services existants, la banque vise à offrir de la valeur de manière incrémentielle, mais avec une stratégie et une direction claires.

Pour ce faire, notre stratégie TI est structurée autour des concepts suivants : Fournir, Activer, Créer et Tirer profit. Nous fournissons des services de plateformes adaptés avec des outils et plateformes clairement définis. Nous permettons un libre-service autonome en offrant des services plateformes faciles à utiliser via des CLI, API et portails. Nous créons des blocs réutilisables, axés sur la conception unique et l’utilisation multiple pour accélérer le développement. Nous tirons parti des technologies innovantes prêtes à l’emploi; nous réutilisons et ne développons pas en interne lorsque ce n'est pas nécessaire.

Les clients doivent-ils être sensibilisés à la sécurité?

 Il existe un écart dans la sensibilisation des clients aux risques de sécurité. Nous tentons d’informer notre clientèle par des séances de formation et des ressources en ligne. Cette initiative éducative reflète l’approche globale de la banque en matière de sécurité, qui allie progrès technologiques et engagement proactif des clients.

Cette entrevue a été rendue possible grâce au soutien de HCLTech.