L’automatisation et l’AI permettent d’atteindre 80 % de résolution au premier contact dans les opérations de distribution
Aperçu
Un chef de file mondial des composants électroniques et des services s’est associé à HCLTech afin d’optimiser ses opérations commerciales et de mener une transformation numérique à l’échelle de l’entreprise. L’initiative portait sur la prise en charge de SAP, la modernisation des applications héritées, l’innovation axée sur l’AI, l’automatisation et l’amélioration de la prestation des services.
En consolidant les systèmes, en optimisant les stocks et en intégrant l’analytique avancée, HCLTech leur a permis d’atteindre l’efficacité opérationnelle, l’excellence du service et des économies de coûts mesurables.
Défis
Environnement hérité complexe
Le client a rencontré d'importants obstacles pour moderniser ses opérations tout en conciliant les coûts, l'efficacité et l'expérience client.
- Des systèmes ERP et de commerce électronique fragmentés ont créé des inefficacités
- Un large portefeuille d'applications héritées a augmenté les coûts des TI
- Capacités prédictives limitées pour la gestion des stocks et la prévision de la demande
- Des lacunes dans la prestation des services ont entraîné des retards de résolution et des problèmes de visibilité
Objectif
Transformation des opérations commerciales et de services
L'objectif était de réinventer leur modèle opérationnel en rationalisant les systèmes centraux, en intégrant l'intelligence basée sur l'AI et en accélérant l'automatisation à travers les secteurs d'affaires et les TI.
Le but était de renforcer les opérations, réduire les coûts et améliorer l'expérience client grâce à :
- Consolidation de l’ERP et modernisation du commerce électronique
- Optimisation des stocks dirigée par l'AI/ML
- Excellence dans la prestation de service avec des améliorations axées sur les KPI
- Automatisation et hyperautomatisation pour l’évolutivité et l’efficacité
Solution
Le cadre de transformation numérique de HCLTech
- Modernisation des applications existantes : Rationalisation de plus de 459 applications (SAP/JDA/.NET/Java) avec 50 % d’automatisation grâce aux microservices et à DevOps
- Optimisation des inventaires par AI/ML : Prédictions améliorées de 20 %, réduction de 23 % des coûts de distribution et suivi mondial en temps réel dans 187 pays
- Optimisation des processus : Réduction du MTTR de 33 % et obtention d’un taux de résolution au premier contact de 80 %
- Numérisation et automatisation : Protection des investissements SAP et accélération de l’adoption Agile DevOps
Impact
Génération de résultats d'affaires mesurables
- Automatisation et efficacité : 50 % d'automatisation dans l'informatique et les opérations ; 100 % de visibilité sur les services d'entreprise
- Excellence du service : 80 % de résolution au premier contact ; réduction du MTTR de 33 %
- Expérience utilisateur améliorée : amélioration continue axée par l'AI et rehaussement de la cybersécurité
- Réduction des coûts et gains de productivité : 10 % d'erreurs d'inventaire en moins ; amélioration de 10 % de la productivité en entrepôt ; optimisation de l'espace de 5 % ; amélioration de 30 % du CSAT
Études de cas connexes
HCLTech a permis au client de moderniser son écosystème opérationnel et d’améliorer l’efficacité des services.
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