Réaliser des économies durables à long terme grâce à l’IA générative pour une société de fonds mutuels
L’aspiration du client à offrir une expérience humaine sans faille complète une approche stratégique « numérique d’abord ». En évaluant le paysage des interactions omnicanales, une opportunité est apparue d’utiliser l’automatisation non seulement pour améliorer l’efficacité opérationnelle, mais aussi pour récolter d’importants avantages financiers à long terme.
Le défi
Résumé manuel des interactions omnicanal
Les interactions omnicanales par téléphone, clavardage et courriel exigent que les agents d’assistance résument manuellement et consignent les renseignements essentiels. Ce processus manuel entraîne souvent une perte de données critiques, des résumés incomplets, des délais de résolution prolongés et une diminution de la satisfaction des clients. Pour améliorer la productivité et réduire les coûts d’exploitation du centre de services, l’automatisation est nécessaire dans la configuration actuelle.
L’objectif
Les objectifs principaux étaient axés sur trois piliers essentiels
- Améliorer l’efficacité des processus
- Accroître la productivité et la satisfaction des employés
- Réduire le coût du service
La solution
Exploiter les services Azure Open AI pour l'automatisation de bout en bout
Pour atteindre ces objectifs, HCLTech a déployé une solution d’IA générative de pointe solution d’IA générative alimentée par Azure Open AI Services, offrant un système de résolution de billets de bout en bout. Ce système comportait des réponses automatisées et utilisait des données d’interaction historiques pour identifier automatiquement les solutions. Il intégrait également un flux de travail de suivi sophistiqué, faisant appel à des techniques avancées, notamment la classification, la synthèse, la contextualisation et la recherche de similarités.
L'impact
Le déploiement de cette solution de pointe a donné des résultats remarquables
- Création de billets rationalisée : Une réduction d’environ 80 % des efforts de synthèse a permis d’accélérer la création des billets
- Classification sans faille : L’automatisation complète de la classification des billets a complètement retiré le processus des mains humaines, économisant 100 % des efforts associés
- Résolution autonome des billets : Une réduction frappante de 70 % du travail manuel pour la résolution des billets, avec une optimisation ciblée du processus L3
- Économies de coûts : On prévoit que la solution d’automatisation générera environ 3,2 millions $ d’économies annuelles
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