Réaliser des économies à long terme sur les résultats financiers grâce à l’IA générique pour une société de fonds communs de placement
L’aspiration du client à offrir une expérience humaine sans faille complète une approche stratégique axée sur le « numérique d’abord ». En évaluant le paysage des interactions omnicanales, une occasion s’est présentée d’utiliser l’automatisation non seulement pour améliorer l’efficacité opérationnelle, mais aussi pour récolter d’importants avantages financiers à long terme.
Le défi
Résumé manuel des interactions omnicanal
Les interactions omnicanal par téléphone, clavardage et courriel exigent que les agents de soutien résument manuellement et notent l'information essentielle. Ce processus manuel entraîne souvent une perte de données critiques, un résumé incomplet, des délais de résolution des problèmes prolongés et une diminution de la satisfaction des clients. Pour accroître la productivité et réduire les coûts d'exploitation du Service Desk, l'automatisation est nécessaire dans la configuration actuelle.
L'objectif
Les objectifs principaux étaient axés sur trois piliers essentiels
- Améliorer l'efficacité des processus
- Augmenter la productivité et la satisfaction des employés
- Réduire le coût du service
La solution
Exploiter les services Azure Open AI pour l’automatisation de bout en bout
Pour répondre à ces objectifs, HCLTech a déployé une solution d’IA générative de pointe alimentée par Azure Open AI Services qui offrait un système complet de résolution des billets. Ce système proposait des réponses automatisées et utilisait les données historiques d’interaction pour identifier automatiquement les résolutions. Il intégrait également un flux de travail de suivi sophistiqué, qui utilisait des techniques avancées, notamment la classification, la synthèse, la contextualisation et la correspondance des similarités.
L'impact
Le déploiement de cette solution de pointe a donné des résultats remarquables
- Création de billets simplifiée : Une réduction d’environ 80 % des efforts de synthèse a permis d’accélérer la création des billets
- Classification sans faille : L’automatisation complète de la classification des billets a totalement éliminé le processus manuel, permettant d’économiser 100 % des efforts associés
- Résolution autonome des billets : Une réduction impressionnante de 70 % du travail manuel requis pour la résolution des billets, grâce à l’optimisation du processus L3
- Économies de coûts : La solution d’automatisation devrait générer des économies prévues d’environ 3,2 millions $ par année
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