Fier de servir plus de 5 millions de personnes avec un taux de rétention impeccable année après année, le service à la clientèle a été au cœur du succès du client depuis plus de 160 ans. Il n’est plus un secret que les gens attendent désormais les expériences améliorées que la technologie peut offrir. Pour continuer à répondre aux attentes des clients et à offrir une expérience garantissant leur fidélité, le client a entrepris un virage stratégique axé sur le « numérique d’abord ».

Notre client comprenait l’importance de garantir une expérience humaine sans faille pour ses clients tout au long de la transition vers cette approche numérique d’abord. Pour mettre en lumière les possibilités d’amélioration, il a effectué une évaluation robuste de son écosystème d’interactions omnicanales. Le client a constaté qu’en utilisant l’automatisation dans les processus de résolution des billets du service à la clientèle, il pouvait non seulement accroître l’efficacité opérationnelle, mais aussi générer des économies importantes à long terme.

Les interactions omnicanales étaient actuellement effectuées par téléphone, clavardage et courriel, ce qui obligeait les agents de soutien à résumer manuellement et à consigner les renseignements essentiels. Cela entraînait souvent une perte de données critiques et des résumés incomplets du problème, allongeant ainsi les temps de résolution.

Pour éviter les expériences qui diminuaient la satisfaction des clients — tout en améliorant la productivité et en réduisant les frais d’exploitation du centre de services — l’implantation de l’automatisation était nécessaire.