L’industrie mondiale de l’assurance a connu des changements sismiques ces dernières années, surmontant les obstacles posés par la pandémie. Avec les tensions géopolitiques, la hausse des taux d’intérêt et les menaces persistantes de récession, les technologies émergentes, en particulier l’informatique infonuagique, transforment la façon dont les compagnies d’assurance fonctionnent de manière plus efficace.

Selon le Sondage Cloud 2023 de PwC, 78 % des compagnies d’assurance ont adopté l’infonuagique ou ont transféré une partie de leurs activités vers le nuage, ce qui simplifie le dialogue entre les entreprises et les consommateurs finaux. Les solutions fondées sur le nuage sont rapidement devenues la pierre angulaire de l’innovation, offrant aux assureurs une évolutivité et une efficacité inégalées alors que les clients d’assurance cherchent du soutien à chaque étape de leur parcours, qu’il s’agisse de la souscription, de l’administration des polices ou des réclamations.

L’utilisation croissante de données de haute qualité, d’intelligence artificielle, d’analytique, d’outils et de services numériques a fait de la technologie un facteur clé pour répondre aux besoins des consommateurs finaux et permettre aux entreprises de mieux servir leur clientèle. Parmi ces défis, l’infonuagique est maintenant omniprésente pour servir les consommateurs et les entreprises de façon plus rapide, efficace et flexible, tout en démontrant l’agilité exigée pour le virage technologique.

Selon une étude de McKinsey, l’impact de l’infonuagique sur le taux d’EBITDA du secteur de l’assurance pourrait atteindre entre 70 milliards et 110 milliards de dollars d’ici 2030. En pourcentage de l’EBITDA de 2030, l’assurance occupe désormais le premier rang de tous les secteurs, avec une part de 43 à 70 %.

La numérisation propulsée par l’infonuagique

De nombreuses compagnies d’assurance dépendent lourdement des systèmes existants et de technologies anciennes, ce qui retarde la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités et entraîne une augmentation des coûts de maintenance. La vague technologique a permis aux fournisseurs d’entrevoir ce que les technologies infonuagiques de pointe peuvent offrir. Dans ce contexte, le rôle des hypergrands fournisseurs devient de plus en plus important pour accélérer l’adoption de l’infonuagique.

Bon nombre de ces hypergrands développent de plus en plus de fonctionnalités, de services et de capacités adaptés aux secteurs d’activité pour une adoption simple. Par exemple, le forfait de migration HCLTech Amazon Connect pour les entreprises a aidé les assureurs à migrer leurs centres de contact patrimoniaux vers Amazon Connect dans des délais précis.

Un sondage d’EY a révélé que, pour 61 % des répondants, la transformation numérique est la principale raison de l’adoption du nuage. Les organisations d’assurance peuvent moderniser et optimiser leur infrastructure patrimoniale ou locale par l’adoption de l’infonuagique, ce qui permet aux équipes de développer de nouvelles capacités et applications de produits intelligentes et rentables plus rapidement, pour un délai de mise en marché réduit. Les solutions infonuagiques sur mesure peuvent contribuer à accroître l’agilité informatique des assureurs et à raccourcir les délais de mise en œuvre.

Selon un sondage Cloud Economics, les répondants ont signalé une réduction moyenne de 27,4 % du coût de l’infrastructure informatique par utilisateur après la migration vers un hypergrands comme AWS, tout en adoptant les fonctionnalités standard pour répondre aux exigences de l’organisation. Les compagnies d’assurance peuvent économiser sur les coûts de matériel et de centres de données associés à l’informatique locale grâce aux solutions infonuagiques et aux plateformes SaaS. En outre, la tarification à l’utilisation réduit les dépenses en capital initiales (CAPEX), tandis que les dépenses d’exploitation continues (OPEX) sont plus faciles à gérer. Le nuage aide également à automatiser plusieurs processus d’assurance courants, tels que l’inscription du client, la gestion des réclamations et la souscription, ce qui réduit encore les coûts opérationnels.

L’intelligence artificielle façonne l’avenir de l’assurance

De la distribution et la souscription à la gestion des réclamations, les plateformes de traitement du texte alimentées par l’IA transforment et réinventent numériquement les processus clés de l’assurance. La technologie de l’IA peut optimiser l’efficacité et automatiser les flux de travail en accélérant les processus d’évaluation des risques et l’émission de polices fondées sur les données, tout en améliorant le service à la clientèle. L’automatisation des processus, la science des données et l’utilisation du langage naturel permettent de moderniser les processus administratifs et d’accélérer la prise de décisions.

Grâce à des solutions d’IA modernisées, les assureurs peuvent obtenir une vue à 360 degrés de leurs clients en temps réel, ce qui permet d’unifier les ensembles de données afin de mettre les informations à la disposition de tous les intervenants dans le processus de réclamation ou l’écosystème de souscription. Cette transparence permet de fournir des recommandations hautement personnalisées de polices et d’expérience client. Par exemple, l’intelligence artificielle peut aider à détecter la fraude en assurance, à réduire les coûts de réclamation et à extraire des données vocales pour améliorer le service à la clientèle, alors que l’automatisation intelligente permet d’optimiser des processus comme l’évaluation immobilière, les interactions personnalisées avec les clients, la détection de fraude, le traitement et la vérification des réclamations.

L’intégration de l’IA générative dans le secteur de l’assurance ouvre une nouvelle ère axée sur le client, l’efficacité opérationnelle et l’amélioration de la prise de décisions, redéfinissant ultimement l’expérience d’assurance tant pour les assureurs que pour les titulaires de police. L’adoption de modèles d’IA générative s’est avérée une ressource inestimable, permettant aux assureurs d’offrir un service personnalisé, efficace et disponible 24 heures sur 24. Ces agents conversationnels propulsés par l’IA peuvent traiter un large éventail de demandes client, de l’information sur les polices et l’aide aux réclamations aux demandes générales, avec une précision et une rapidité remarquables.

Des technologies transformatrices pour un avantage concurrentiel

Le secteur de l’assurance exploite divers outils transformatifs pour offrir des services renforcés à ses clients. L’analyse des mégadonnées (Big Data) est devenue un atout précieux, permettant aux assureurs de tirer des renseignements utiles de vastes quantités de données. En analysant le comportement des clients, les tendances du marché et les profils de risque, les assureurs peuvent prendre des décisions fondées sur les données, améliorer la précision de la souscription et renforcer la détection de fraude. L’Internet des objets (IdO) a également connu des progrès significatifs dans l’industrie, les appareils connectés donnant accès à des données en temps réel sur les actifs assurés, ce qui permet une gestion proactive des risques et une tarification personnalisée.

La technologie de la chaîne de blocs (blockchain) a révolutionné la sécurité et la transparence du secteur, facilitant la gestion simplifiée des réclamations, réduisant la fraude et renforçant la confiance entre assureurs et clients. Les algorithmes d’apprentissage automatique (AA) ont permis aux assureurs d’automatiser les processus, d’optimiser les modèles de tarification et de personnaliser les expériences client. De plus, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) permettent de gérer plus efficacement les interactions avec la clientèle, offrant des recommandations personnalisées, des polices adaptées et un soutien rapide.

L’expérience client (CX), la nouvelle tendance en assurance

L’évolution des attentes des clients a favorisé l’essor de l’innovation numérique dans le secteur de l’assurance. Les clients d’aujourd’hui s’attendent à des transactions numériques offrant le même niveau de transparence et d’interactions en temps réel que ce qu’ils vivent avec Uber ou Amazon. Pour répondre à ces attentes, les assureurs doivent repenser leurs modèles d’acquisition et de gestion des clients pour s’aligner sur l’évolution du comportement des consommateurs.

Des recherches montrent qu’une expérience client supérieure favorise la fidélisation et la rentabilité. De plus, les cadres du secteur croient que la rapidité d’évolution des besoins et des attentes des clients sera le principal défi à la croissance. Pour garantir continuellement une expérience client exceptionnelle, les assureurs doivent s’attaquer aux irritants des clients. Grâce aux médias sociaux, une seule expérience client négative ou une réclamation mal gérée peut nuire à la marque et faire fuir la clientèle.

Intelligence artificielle, apprentissage automatique et analytique numérique offrent des informations pour élaborer une stratégie client axée sur les données, en mettant en valeur les caractéristiques uniques de chaque individu et en permettant la personnalisation. L’analyse client est un puissant levier pour impressionner et simplifier le cycle de service de bout en bout. Avec la technologie comme catalyseur, les compagnies d’assurance peuvent miser sur l’orientation client en offrant un soutien continu à chaque étape – de la souscription aux réclamations – pour tenir la promesse de la marque.