Les coopératives de crédit sont entièrement axées sur l’offre d’expériences exceptionnelles aux membres, selon Joseph Thomas, ancien DSI de PenFed. 

Dans une récente entrevue avec HCLTech Trends and Insights à Dreamforce, Thomas a affirmé que l’utilisation des “expériences totales [stratégies] est certainement quelque chose qui gagne en importance. Les coopératives de crédit vont l’adopter, car c’est entièrement au service du membre.”

Fournir une expérience homogène et omnicanale est crucial pour les coopératives de crédit afin de différencier leurs offres. “Les membres veulent être servis dans le canal de leur choix, donc les coopératives de crédit doivent être conscientes de toutes les interactions et de toutes les expériences sur chaque canal,” souligne Thomas.

Cependant, il a également expliqué que l’expérience membre des coopératives de crédit ne dépassera pas l’expérience employé. “Si vous voulez offrir une expérience aux membres de première classe, de classe mondiale, vous devez en faire autant pour les employés qui servent ces membres,” dit-il.

En se projetant dans l’avenir, Thomas croit que les coopératives de crédit devront être plus proactives et prédictives afin d’anticiper les besoins des membres. “En allant de l’avant, il faudra prédire davantage ce que veut le membre, donc l’expérience va évoluer. Elle va passer du membre qui “tire les services” vers nous à nous qui leur offrons des expériences exceptionnelles, au moment où ils en ont besoin.”

Tendances émergentes qui façonnent l’industrie

Au-delà de l’Expérience Totale, Thomas a souligné plusieurs autres grandes tendances ayant un impact sur les coopératives de crédit, notamment l’essor de l’intelligence artificielle (IA) et des technologies infonuagiques.

“Je pense que l’IA générative est un excellent mot-clé en ce moment [pour les coopératives de crédit], mais si l’on observe les expériences numériques combinées avec les capacités d’IA et les données dont tout le monde dispose maintenant au sujet de leurs membres, ces trois choses vont maintenant s’unir pour être très puissantes et offrir des services prédictifs et hyper personnalisés,” explique-t-il.

L’infonuagique joue aussi un rôle critique, permettant aux coopératives de crédit de tirer parti de solutions de plateforme en tant que service. “Il est vraiment important d’avoir une plateforme qui couvre l’ensemble des expériences, et l’infonuagique nous y conduit,” dit Thomas.

La valeur des partenaires de transformation

Étant donné la complexité de la modernisation des systèmes et de l’offre d’expériences innovantes aux membres, Thomas a souligné l’importance de travailler avec les bons partenaires de transformation, comme HCLTech, pour réaliser leurs ambitions en matière de PaaS, d’IA et d’Expérience Totale.

“Les coopératives de crédit n’ont pas beaucoup d’argent à dépenser, et leurs budgets technologiques sont très restreints. Elles doivent faire preuve de grande rigueur dans chaque dollar investi,” indique-t-il. “Avoir de bons partenaires technologiques, de bons partenaires de mise en œuvre qui offrent un excellent rapport qualité-prix et qui peuvent les aider à gérer la complexité du cheminement à venir, c’est extrêmement important.”

Dans son ancien rôle de DSI chez PenFed, Thomas a vanté ses partenariats de longue date avec HCLTech, citant notre “excellence en ingénierie” et notre “souplesse et innovation pour collaborer sur vos problématiques” comme facteurs de différenciation clés.

Alors que les coopératives de crédit tracent la voie à suivre, offrir des expériences remarquables aux membres demeurera primordial. Tirant parti des technologies émergentes et en collaborant avec les bons partenaires de transformation comme HCLTech, les coopératives de crédit pourront garder une longueur d’avance et continuer à remplir leur mission de service aux communautés locales.

“S’appuyer sur cette approche plateforme avec des plateformes comme Salesforce, où il est désormais possible d’intégrer l’IA sans avoir à assumer tous les coûts et la connaissance nécessaires pour le faire soi-même, sera très important au cours des trois à cinq prochaines années,” conclut Thomas.