L’histoire commence généralement de la même manière. 

Une entreprise lance une demande de proposition pour une nouvelle plateforme de centre de contact en tant que service (CCaaS) et l’énergie est palpable. Les fournisseurs se pressent pour présenter leurs fonctionnalités les plus récentes, des interfaces élégantes et des capacités avancées en AI. Le cycle de vente devient un tourbillon de démonstrations—logique de routage, capacités omnicanal, optimisation de la main-d’œuvre, modules d’automatisation, et une longue liste de fonctions destinées à transformer l’expérience client. 

Alors que les équipes d'affaires et d’exploitation évaluent chaque solution, elles cartographient méticuleusement les capacités en fonction des objectifs fixés : réduire le temps de traitement, retirer les systèmes vieillissants, améliorer la satisfaction client, moderniser l’expérience de l’agent.

Commencez par déterminer comment le succès sera mesuré

Selon notre expérience, la production de rapports et les analyses sont souvent intégrées trop tard dans la sélection du CCaaS, parfois même après le choix du fournisseur. Et ce retard peut rapidement révéler des lacunes. 

L’équipe commence à évaluer quelles mesures et indicateurs clés de performance (KPI) la nouvelle solution prend en charge de façon native et se rend rapidement compte de la difficulté à aligner ces mesures avec les objectifs et critères de réussite définis au départ du cycle. Des questions surgissent : Quels indicateurs patrimoniaux n’ont pas d’équivalent sur la nouvelle plateforme? Comment les responsables opérationnels continueront-ils à évaluer la performance des agents en direct? Qu’adviendra-t-il des mesures de qualité de longue date sur lesquelles s’appuie la direction?

Ensuite, l’équipe chargée de l'automatisation se prononce. Elle découvre un manque de visibilité concernant la rétention par les robots, la précision de l’automatisation et l’efficacité des transferts—des indicateurs auparavant bien implantés sur la plateforme patrimoniale. Soudainement, des éléments clés de l’argumentaire d’affaires ne peuvent être directement mesurés dans le nouveau contexte sans personnalisation, ajouts tiers ou la création complète de nouveaux tableaux de bord. 

Ces découvertes tardives peuvent accroître les coûts, prolonger les délais et ajouter de la complexité à une implantation déjà ambitieuse. Ce qui avait commencé comme un effort excitant de modernisation fait maintenant face à des reprises, une dette technique et la frustration des parties prenantes simplement parce que les analyses sont arrivées trop tard dans la discussion.

Voilà pourquoi nous intégrons la production de rapports et l’analytique dès le départ dans la discussion. Avant qu’une solution soit choisie, avant la comparaison des capacités, avant qu’un fournisseur figure sur la liste restreinte, nous nous concentrons sur la façon dont le succès sera mesuré. 

Cela comprend la définition des buts et objectifs, l’établissement des KPI et des exigences en matière de données, et l’accord sur un modèle de rendement du capital investi qui permettra de démontrer si ces objectifs sont atteints. Ces mesures servent de base à l’évaluation de l’expérience client, de la performance des agents, de la stratégie d’automatisation et de la valeur d’affaires.

Ce qui se passe lorsque l’analyse arrive trop tard

Pour un grand détaillant, suivre et optimiser la performance de l’automatisation avant la Saint-Valentin, sa période la plus achalandée, était crucial lors du passage à une nouvelle plateforme CCaaS. Cependant, les discussions détaillées sur les attentes en matière de rapports n’ont eu lieu qu’au lancement du projet. Il est rapidement apparu qu’il faudrait personnaliser les rapports standards de la nouvelle plateforme pour répondre aux besoins spécifiques du client.

Notre équipe Solutions et services CCaaS a identifié les sources de données pertinentes dans la nouvelle plateforme, bâti la logique d’extraction des indicateurs clés de performance et développé des visualisations pour cibler des occasions d’optimisation. L’équipe a respecté la date de mise en service, bien que le travail supplémentaire sur les rapports ait nécessité plus de ressources que prévu initialement.

Grâce aux nouveaux rapports, notre équipe a constaté une sous-performance lors de l’étape de collecte de codes postaux après la première mise en service. Cette information a permis de revoir le processus d’authentification, ce qui a réduit la dépendance envers la vérification par code postal. Dans l’ensemble de la transformation, la rétention des appels a augmenté de 34,9 %, réduisant la dépendance envers les agents en direct et favorisant le libre-service. Cela montre comment la bonne analytique peut révéler des occasions d’optimisation continue.

Concevoir pour une optimisation continue

Cet engagement a également montré l’importance de définir les exigences en matière de rapports plus tôt dans le cycle de vente. Une implication précoce de notre équipe aurait pu détecter les écarts de mesure plus rapidement et permettre de planifier la stratégie d’optimisation, la portée, l’échéancier et les coûts de façon plus efficace.

Pour nous, l’analytique est la lentille qui permet d’évaluer l’ensemble de l’environnement CCaaS. Une mesure efficace aide les organisations à comprendre la performance dès le lancement et à cibler les aspects nécessitant une optimisation supplémentaire. Lorsque la stratégie analytique guide la conception de la solution dès le début, les organisations peuvent réduire les surprises lors de l’implantation, maintenir la continuité de la mesure du contexte patrimonial à celui à venir et obtenir des analyses qui soutiennent l’amélioration continue. 

Au final, la réussite d’une transformation CCaaS dépend de ce que la solution peut accomplir et de la façon dont ses résultats sont mesurés, encadrés et optimisés dans le temps.