Pour de nombreuses organisations, le centre de contact se situe au carrefour de l’expérience client, de l’efficacité opérationnelle et de la gestion des risques. Chaque jour, les agents doivent identifier les clients, protéger les renseignements sensibles et offrir un service de qualité, bien souvent dans les premières secondes d’une conversation.

Le problème, c’est que les méthodes traditionnelles d’authentification ont de plus en plus de difficulté à suivre le rythme. Les questions de validation, les mots de passe et autres contrôles de sécurité génèrent de la friction pour les clients, consomment un temps précieux de traitement et peuvent devenir vulnérables lorsque des fraudeurs obtiennent des informations personnelles à la suite de violations de données, d’attaques d’ingénierie sociale ou d’agressions de plus en plus sophistiquées alimentées par l’AI.

La biométrie vocale propose une approche différente.

Plutôt que de demander aux clients de prouver leur identité en se rappelant des informations, la biométrie vocale analyse les caractéristiques de la voix pour aider à établir l’identité. Pour les grandes opérations de centre de contact, il s’agit d’un moyen pratique d’améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle tout en renforçant la prévention de la fraude.

Qu’est-ce que la biométrie vocale?

Essentiellement, la biométrie vocale crée un gabarit biométrique, souvent appelé empreinte vocale, à partir des caractéristiques présentes dans la voix d’une personne.

Contrairement aux mots de passe ou aux réponses de sécurité, une empreinte vocale n’est pas quelque chose que le client doit mémoriser ou saisir. La vérification peut se faire à partir de la parole, ce qui rend l’authentification plus naturelle dans l’interaction.

Les plateformes modernes de biométrie vocale peuvent fonctionner de différentes façons :

• Authentification active, où un client prononce une phrase spécifique
• Authentification passive, où la vérification a lieu à partir d'une conversation naturelle sans que le client ait à faire quoi que ce soit différemment
• Intégration omnicanale, où l’authentification biométrique et les signaux de fraude peuvent soutenir les parcours client à travers les environnements IVR, assistés par agent et numériques plus larges

Le résultat peut être une expérience d’authentification plus rapide et moins intrusive tout en ajoutant un signal biométrique aux contrôles de sécurité de l’organisation.

La base : l’inscription

Tous les programmes de biométrie vocale réussis commencent par l’inscription.

Lors de l’inscription, l’empreinte vocale d’un client est créée et liée à son identité ou à son compte. Une fois inscrit, les interactions futures peuvent être authentifiées par appariement biométrique plutôt qu’en se fiant entièrement à des questions de sécurité ou à d’autres vérifications basées sur des connaissances.

Cela peut sembler simple, mais selon mon expérience, l’inscription est l’un des plus grands moteurs de la création de valeur.

Sans clients inscrits, les organisations ne peuvent pas vérifier ces clients de façon biométrique. Les programmes robustes considèrent l’inscription comme un processus opérationnel stratégique plutôt qu’un simple exercice de mise en œuvre technique.

Lorsque l’inscription est intégrée efficacement aux parcours client :

• Plus de clients deviennent admissibles à la vérification biométrique
• Les taux de réussite de l’authentification peuvent augmenter
• Les parcours libre-service deviennent plus viables
• La protection contre la fraude peut s’améliorer
• L’effort du client peut diminuer

Étant donné que les empreintes vocales constituent des données biométriques, l'inscription doit également être conçue en fonction des exigences applicables en matière de confidentialité, de transparence, de conservation et de sécurité. Dans des juridictions comme le Royaume-Uni, les données biométriques utilisées pour identifier de manière unique une personne bénéficient d'une protection légale spécifique. 

En pratique, des stratégies d'inscription robustes deviennent fréquemment le facteur de différenciation entre un déploiement qui existe et un déploiement qui génère une véritable valeur commerciale.

Vérification : là où la valeur se réalise

La vérification est le moment où la biométrie vocale commence à apporter des retours concrets.

Lorsqu'un client inscrit communique avec l'organisation, sa voix peut être comparée à son empreinte vocale enregistrée et son identité évaluée en quelques secondes.

Pour les clients, cela peut signifier :

• Moins de temps consacré à répondre aux questions de sécurité
• Effort réduit
• Accès plus rapide à l’assistance
• Interactions plus naturelles

Pour les agents, l’authentification peut avoir lieu dans le SVI ou durant les premières étapes d’une interaction, ce qui leur permet de passer moins de temps à établir l’identité et plus de temps à répondre aux besoins du client.

Cela peut entraîner un changement significatif dans le fonctionnement des centres de contact.

Au lieu de consacrer le début d’une interaction à des questions de sécurité traditionnelles, les agents peuvent plus tôt se concentrer sur la raison pour laquelle le client a communiqué.

Les avantages peuvent inclure :

• Réduction du temps moyen de traitement (AHT)
• Amélioration de la résolution au premier contact
• Meilleure satisfaction de la clientèle
• Augmentation de la productivité des agents
• Taux plus élevés d’achèvement en libre-service

D'après notre expérience, la vérification biométrique vocale peut considérablement réduire les efforts d’authentification et contribuer à diminuer le temps de traitement, tout en renforçant la résistance à la fraude. Elle peut également réduire les points de friction et les échecs de vérification lorsqu’elle est intégrée efficacement aux expériences IVR.

Listes de surveillance de la fraude : Identification des personnes malveillantes connues

Bien que la vérification des clients attire souvent la majeure partie de l’attention, les capacités de détection de fraude peuvent générer certaines des plus grandes valeurs.

Les plateformes biométriques vocales peuvent maintenir des listes de surveillance de la fraude contenant des empreintes vocales associées à des fraudeurs connus ou identifiés précédemment.

Lorsque qu’un appel arrive, la voix peut être comparée à ces listes en temps réel. Cela permet aux équipes de lutte contre la fraude de :

• Détecter les fraudeurs déjà identifiés
• Relier les activités suspectes entre plusieurs comptes
• Identifier les récidivistes
• Intervenir avant que d’autres pertes surviennent

Une liste de surveillance optimisée peut devenir un outil de détection de fraude très efficace.

Le défi réside dans le fait que les schémas de fraude évoluent constamment. De nouveaux fraudeurs apparaissent, tandis que les anciennes listes de surveillance peuvent devenir moins pertinentes.

Les programmes anti-fraude solides considèrent la gestion de la liste de surveillance comme une pratique continue plutôt qu’un exercice ponctuel. Les équipes ajoutent constamment de nouveaux profils vocaux de fraudeurs identifiés, examinent les alertes et affinent la qualité de la liste de surveillance afin d'améliorer la détection tout en minimisant les perturbations inutiles.

Recherche rétroactive : Découverte de fraudes cachées

L’une des capacités les plus puissantes — mais parfois sous-utilisées — des plateformes avancées de biométrie vocale est la recherche rétroactive.

Lorsqu’un fraudeur est identifié, les enquêteurs peuvent rechercher dans les interactions historiques afin de déterminer où la même voix a pu apparaître précédemment.

Cela peut révéler :

• Comptes compromis supplémentaires
• Victimes potentielles encore non identifiées
• Activité suspecte liée
• Schémas de fraude s'étendant sur de longues périodes

Au lieu d’examiner chaque événement isolément, les organisations peuvent utiliser les données vocales historiques pour identifier des tendances d’activité plus larges.

Pour les équipes de lutte contre la fraude, cela permet de transformer la biométrie vocale d’un contrôle défensif en temps réel à un outil d’enquête proactive sur la fraude.

Regroupement : découvrir ce que personne n’a encore identifié

La recherche rétrospective commence par un fraudeur déjà connu.

Le regroupement adopte une approche différente.

Le regroupement analyse de grands volumes d’activités vocales pour identifier des groupes d’échantillons vocaux similaires qui pourraient appartenir à la même personne. Il peut aider les équipes de lutte contre la fraude à repérer des activités suspectes même si la personne appelante n’a jamais été ajoutée à une liste de surveillance anti-fraude.

Les cas d’utilisation potentiels incluent :

• Détecter les appelants récurrents sur plusieurs comptes
• Découvrir des activités de fraude en série auparavant non identifiées
• Enquêter sur des schémas d’inscription suspects
• Identifier les appelants utilisant plusieurs identités
• Faire ressortir des groupes d’interactions pour enquête approfondie

Pour les équipes de lutte contre la fraude matures, le regroupement peut offrir une voie importante pour découvrir des schémas qui, autrement, resteraient cachés. Nuance Gatekeeper, par exemple, prend en charge le regroupement biométrique, la recherche rétroactive et la liste de surveillance des fraudeurs dans le cadre de ses capacités d’enquête sur la fraude. 

Anti-usurpation : Défendre contre l’AI et les deepfakes

Aucune discussion sur la biométrie vocale ne serait complète sans aborder AI.

L’essor de la parole synthétique, la clonage vocal et la technologie deepfake modifie rapidement le paysage de la fraude. Les systèmes de clonage vocal peuvent générer des voix synthétiques convaincantes à partir de courts échantillons audio, créant ainsi de nouvelles opportunités pour l’usurpation d’identité et l’ingénierie sociale. La Federal Trade Commission des États-Unis a averti que les fraudeurs peuvent utiliser de courts extraits audio obtenus à partir de contenus publiés en ligne pour cloner la voix d’une personne. 

Les voix générées par l’IA représentent une véritable menace pour l’authentification des centres de contact et les contrôles de fraude, y compris les systèmes de biométrie vocale.

Cela rend les solutions anti-usurpation, les signaux de risque multiples et l’amélioration continue des modèles de plus en plus importants.

Les plateformes modernes de biométrie vocale et de prévention de la fraude peuvent combiner :

• Vérification des clients
• Détection des fraudeurs connus
• Signaux de risque comportementaux et contextuels
• Modèles anti-usurpation
• Détection de la synthèse vocale et de la lecture audio

Ensemble, ces capacités peuvent révéler des activités suspectes qui pourraient échapper à une authentification basée uniquement sur la connaissance. Nuance Gatekeeper, par exemple, combine la biométrie vocale avec des listes de surveillance, la détection de la parole de synthèse et du réécoutage ainsi que d'autres signaux de risque.

La lutte contre l’usurpation n’est pas statique. À mesure que les techniques d’attaque évoluent, les modèles de détection doivent aussi évoluer. Les organisations qui continuent d’investir dans des modèles de génération actuelle, une surveillance active et une optimisation régulière sont mieux placées pour répondre aux menaces émergentes.

Un programme moderne de biométrie vocale, soutenu par des investissements continus et des contrôles antifraude en couches, demeure un important rempart pour les centres de contact opérant à l’ère de la fraude alimentée par l’AI.

Valeur pour chaque groupe de parties prenantes

Les clients peuvent bénéficier de :

• Authentification plus rapide
• Effort réduit
• Protection renforcée du compte
• Confiance accrue dans l’expérience d’authentification

Les agents peuvent bénéficier de :

• Charge de travail réduite liée à l’authentification
• Conversations plus productives
• Temps de traitement réduits
• Plus de temps consacré à répondre aux besoins des clients

Les équipes de lutte contre la fraude ont accès à :

• Détection de la fraude en temps réel
• Identification des fraudeurs connus
• Outils d’enquête tels que la recherche rétroactive et le regroupement
• Renseignement sur la fraude plus connecté

À l’échelle de l’entreprise, les résultats potentiels comprennent :

• Réduction des coûts opérationnels
• Amélioration des indicateurs d'expérience client
• Réduction des pertes liées à la fraude
• Renforcement de la gestion des risques
• Hausse de l’adoption des services en libre-service

La biométrie vocale peut aider les organisations à relever un défi qui a traditionnellement impliqué des compromis : améliorer l’expérience client tout en renforçant la sécurité.

Protéger les clients est une responsabilité, non une fonctionnalité

Toute organisation qui gère des informations sensibles sur ses clients a la responsabilité de protéger les personnes qu’elle sert.

Les clients s’attendent à la fois à de la commodité et à de la sécurité. La biométrie vocale offre une solution permettant de répondre aux deux.

En réduisant les obstacles pour les clients légitimes tout en rendant l’usurpation d’identité et la fraude répétée plus difficiles, les organisations peuvent créer des interactions plus sûres, plus simples et plus efficaces.

À mesure que la fraude alimentée par l’AI évolue, parvenir à cet équilibre deviendra de plus en plus important.

Pourquoi l’expérience compte

La technologie à elle seule ne garantit que rarement le succès.

Les organisations qui tirent le plus de valeur de la biométrie vocale investissent dans la conception opérationnelle, la gouvernance, la stratégie d’inscription, les processus de lutte contre la fraude et l’optimisation en plus de la plateforme elle-même.

C’est là qu’HCLTech apporte une perspective distincte.

Chez HCLTech, notre équipe de consultation en biométrie vocale comprend des spécialistes dont l’expérience s’étend à plusieurs générations de technologies de biométrie vocale, incluant un important héritage au sein de l’écosystème pionnier de sécurité vocale de Nuance et une expérience avec les plateformes Microsoft qui intègrent désormais ces capacités. Microsoft a complété l’acquisition de Nuance en 2022. 

Ensemble, notre équipe apporte une expérience issue de déploiements dans la banque, l’assurance, la gestion de patrimoine, les télécommunications, les gouvernements et les environnements de service à la clientèle, aidant les organisations à maximiser la valeur de l’inscription, de la vérification, de la détection de fraude, de l’anti-usurpation et de l’optimisation des plateformes.

Sind Sie bereit für den nächsten Schritt?

Que vous soyez :

• Explorer la biométrie vocale pour la première fois
• Chercher à revitaliser un programme existant
• Chercher à augmenter l'inscription et la performance de vérification
• Renforcer les capacités de détection de la fraude
• Se préparer à la prochaine génération de menaces alimentées par l’AI
• Évaluer l’orientation future de votre stratégie biométrique

HCLTech peut vous aider.

Nos spécialistes allient une expertise technique approfondie à une expérience pratique de la livraison pour aider les organisations à tirer davantage de valeur des biométriques vocales tout en se préparant avec confiance à la suite des événements.

Contactez-nous avec notre équipe de biométrie vocale pour discuter de votre stade dans le parcours de la biométrie et comment nous pouvons vous aider à maximiser la valeur, renforcer la protection et bâtir la confiance pour l’avenir.