Pour de nombreuses organisations, le centre de contact se trouve à l'intersection de l'expérience client, de l'efficacité opérationnelle et de la gestion des risques. Chaque jour, on confie aux agents la responsabilité d'identifier les clients, de protéger les renseignements confidentiels et d'offrir un excellent service, souvent dès les premiers instants d'une conversation.

Le défi, c'est que les méthodes d'authentification traditionnelles ont de plus en plus de mal à suivre le rythme. Les questions de validation, les mots de passe et autres vérifications de sécurité créent une friction pour les clients, consomment un temps précieux de traitement et peuvent devenir vulnérables lorsque des fraudeurs accèdent à des renseignements personnels via des atteintes à la sécurité des données, l’ingénierie sociale et des attaques de plus en plus sophistiquées activées par l’AI.

La biométrie vocale propose une approche différente.

Plutôt que de demander aux clients de prouver leur identité en se rappelant des informations, la biométrie vocale analyse les caractéristiques de la voix d’une personne afin d’établir son identité. Pour les grandes opérations de centres de contact, il s’agit d’une façon pratique d’améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle tout en renforçant la prévention de la fraude.

Qu’est-ce que la biométrie vocale ?

Essentiellement, la biométrie vocale crée un gabarit biométrique, souvent appelé empreinte vocale, à partir des caractéristiques présentes dans la voix d’une personne.

Contrairement aux mots de passe ou aux réponses de sécurité, une empreinte vocale n’est pas quelque chose que le client doit retenir ou saisir. La vérification peut se faire à partir de sa voix, ce qui rend le processus d’authentification plus naturel dans l’interaction.

Les plateformes modernes de biométrie vocale peuvent fonctionner de plusieurs façons :

• Authentification active, où un client prononce une phrase spécifique
• Authentification passive, où la vérification s'effectue à partir d'une conversation naturelle sans exiger que le client fasse quoi que ce soit différemment
• Intégration omnicanal, où l'authentification biométrique et les signaux de fraude peuvent soutenir les parcours clients via IVR, assistance d’agent et les environnements numériques plus larges

Le résultat peut être une expérience d’authentification plus rapide et moins intrusive, tout en ajoutant un signal biométrique aux contrôles de sécurité de l’organisation.

La base : l’inscription

Chaque programme de biométrie vocale réussi commence par l’inscription.

Lors de l’inscription, l’empreinte vocale d’un client est créée et reliée à son identité ou à son compte. Une fois inscrit, les interactions futures peuvent être authentifiées par appariement biométrique plutôt que de reposer entièrement sur des questions de sécurité ou d’autres vérifications basées sur des connaissances.

Cela peut sembler simple, mais d’après mon expérience, l’inscription est l’un des principaux facteurs de création de valeur.

Sans clients inscrits, les organisations ne peuvent pas vérifier ces clients de façon biométrique. Les programmes performants considèrent l’inscription comme un processus opérationnel stratégique plutôt que comme un simple exercice de mise en œuvre technique.

Quand l’inscription est intégrée de façon efficace dans les parcours clients :

• Davantage de clients deviennent admissibles à la vérification biométrique
• Les taux de réussite de l’authentification peuvent augmenter
• Les parcours en libre-service deviennent plus viables
• La protection contre la fraude peut s’améliorer
• Les efforts des clients peuvent diminuer

Parce que les empreintes vocales sont des données biométriques, l’inscription doit également être conçue en fonction des exigences applicables en matière de confidentialité, de transparence, de conservation et de sécurité. Dans des territoires comme le Royaume-Uni, les données biométriques utilisées pour identifier de façon unique une personne bénéficient d’une protection juridique spécifique. 

En pratique, de solides stratégies d’inscription deviennent souvent le facteur de différenciation entre un déploiement simplement existant et un autre générant une réelle valeur pour l’entreprise.

Vérification : Là où la valeur se concrétise

La vérification est l’étape où la biométrie vocale commence à générer des retombées concrètes.

Lorsqu’un client inscrit communique avec l’organisation, sa voix peut être comparée à son empreinte vocale enregistrée et son identité évaluée en quelques secondes.

Pour les clients, cela peut signifier :

• Moins de temps passé à répondre aux questions de sécurité
• Effort réduit
• Accès plus rapide à l’assistance
• Interactions plus naturelles

Pour les agents, l’authentification peut avoir lieu dans l’IVR ou lors des premières étapes d’une interaction, ce qui leur permet de passer moins de temps à vérifier l’identité et plus de temps à répondre aux besoins du client.

Cela peut entraîner un changement significatif dans les opérations du centre de contact.

Au lieu de consacrer le début d’une interaction à des questions de sécurité traditionnelles, les agents peuvent se concentrer plus tôt sur la raison pour laquelle le client a contacté le service.

Les avantages peuvent inclure :

• Temps moyen de traitement (AHT) réduit
• Meilleure résolution lors du premier contact
• Satisfaction client améliorée
• Hausse de la productivité des agents
• Taux de complétion des services libre-service plus élevés

D'après notre expérience, la vérification biométrique vocale peut réduire considérablement les efforts d’authentification et contribuer à diminuer les temps de traitement tout en renforçant la résistance à la fraude. Elle peut également réduire la friction et les échecs de parcours de vérification lorsqu'elle est intégrée efficacement aux expériences IVR.

Listes de surveillance des fraudes : identification des acteurs malveillants connus

Alors que la vérification des clients retient souvent la plus grande attention, les capacités de détection de fraude peuvent générer certaines des plus grandes valeurs.

Les plateformes biométriques vocales peuvent maintenir des listes de surveillance de la fraude contenant des empreintes vocales associées à des fraudeurs connus ou précédemment identifiés.

Lorsqu’un appel arrive, la voix peut être comparée en temps réel à ces listes de surveillance. Cela permet aux équipes antifraude de :

• Détecter les fraudeurs déjà identifiés
• Relier les activités suspectes entre plusieurs comptes
• Identifier les récidivistes
• Intervenir avant que d’autres pertes ne surviennent

Une liste de surveillance optimisée peut devenir un outil de détection de fraude extrêmement efficace.

Le défi réside dans le fait que les schémas de fraude évoluent continuellement. De nouveaux fraudeurs apparaissent tandis que les anciennes listes de surveillance peuvent devenir moins pertinentes.

Les programmes de lutte contre la fraude efficaces considèrent la gestion des listes de surveillance comme une pratique continue plutôt qu'un exercice ponctuel. Les équipes ajoutent continuellement les nouveaux profils vocaux de fraudeurs identifiés, examinent les alertes et affinent la qualité des listes pour améliorer la détection tout en limitant les perturbations inutiles.

Recherche rétrospective : découverte de fraudes cachées

L'une des fonctionnalités les plus puissantes, mais parfois sous-utilisées, des plateformes biométriques vocales avancées est la recherche rétrospective.

Lorsqu'un fraudeur est identifié, les enquêteurs peuvent rechercher dans les interactions passées pour déterminer où la même voix a pu apparaître auparavant.

Cela peut révéler :

• Comptes compromis supplémentaires
• Victimes potentielles auparavant non identifiées
• Activité suspecte liée
• Modèles de fraude s’étendant sur de longues périodes

Au lieu d’examiner chaque événement individuellement, les organisations peuvent utiliser les données vocales historiques pour identifier des tendances d’activité plus larges.

Pour les équipes de lutte contre la fraude, cela peut transformer la biométrie vocale d’un contrôle défensif en temps réel en un outil proactif d’enquête sur la fraude.

Regroupement : découvrir ce que personne n’a encore trouvé

La recherche rétrospective commence avec un fraudeur connu.

Le regroupement adopte une approche différente.

Le regroupement analyse de grands volumes d’activités vocales afin d’identifier des groupes d’échantillons vocaux similaires qui pourraient appartenir au même individu. Cela peut aider les équipes de lutte contre la fraude à détecter des activités suspectes même si l’appelant n’a pas déjà été inscrit sur une liste de surveillance des fraudes.

Les cas d’utilisation potentiels incluent :

• Détecter les appelants récurrents sur plusieurs comptes
• Découvrir des activités de fraude en série jusqu’alors non identifiées
• Enquêter sur des schémas d’inscription suspects
• Identifier les appelants opérant sous plusieurs identités
• Mettre en lumière des groupes d’interactions pour une enquête approfondie

Pour les équipes de lutte contre la fraude matures, le regroupement peut constituer un levier important pour détecter des schémas qui resteraient autrement cachés. Nuance Gatekeeper, par exemple, prend en charge le regroupement biométrique, la recherche rétrospective et la mise sur liste de surveillance des fraudeurs dans le cadre de ses capacités d’enquête sur la fraude. 

Anti-usurpation : Défense contre l’AI et les deepfakes

Aucune discussion sur la biométrie vocale ne serait complète sans aborder AI.

L’essor de la parole synthétique, du clonage vocal et des technologies de deepfake transforme rapidement le paysage de la fraude. Les systèmes de clonage vocal peuvent générer des voix synthétiques convaincantes à partir de courts extraits audio, ouvrant la porte à de nouvelles possibilités d’usurpation d’identité et d’ingénierie sociale. La Federal Trade Commission des États-Unis a mis en garde contre le fait que des fraudeurs peuvent utiliser de courts extraits audio publiés en ligne pour cloner la voix d’une personne. 

Les voix générées par l’intelligence artificielle représentent une véritable menace pour l’authentification des centres de contact et les mécanismes de lutte contre la fraude, y compris les systèmes biométriques vocaux.

Cela rend l’anti-usurpation, les signaux de risque multiples et l’amélioration continue des modèles de plus en plus cruciaux.

Les plateformes modernes de biométrie vocale et de prévention de la fraude peuvent combiner :

• Vérification du client
• Détection des fraudeurs connus
• Signaux de risque comportementaux et contextuels
• Modèles anti-usurpation
• Détection de la parole synthétique et de la relecture

Ensemble, ces capacités peuvent révéler des activités suspectes que l’authentification basée sur la connaissance seule pourrait manquer. Nuance Gatekeeper, par exemple, combine la biométrie vocale avec des listes de surveillance, la détection de syntèse vocale et de lecture, ainsi que d’autres signaux de risque.

La lutte contre l’usurpation n’est pas statique. À mesure que les techniques d’attaque évoluent, les modèles de détection doivent eux aussi évoluer. Les organisations qui poursuivent leurs investissements dans les modèles de génération actuelle, effectuent une surveillance active et optimisent régulièrement leur dispositif sont mieux placées pour réagir aux nouvelles menaces.

Un programme moderne de biométrie vocale, soutenu par des investissements continus et des mesures antifraude en couches, demeure une ligne de défense importante pour les centres de contact opérant à l’ère de la fraude alimentée par l’AI.

Valeur pour chaque groupe de parties prenantes

Les clients peuvent bénéficier de :

• Authentification plus rapide
• Effort réduit
• Protection accrue du compte
• Confiance accrue dans l’expérience d’authentification

Les agents peuvent bénéficier de :

• Charge de travail d’authentification réduite
• Conversations plus productives
• Temps de traitement réduits
• Plus de temps consacré à répondre aux besoins des clients

Les équipes de lutte contre la fraude ont accès à :

• Détection de fraude en temps réel
• Identification des fraudeurs connus
• Outils d’enquête comme la recherche rétroactive et le regroupement
• Intelligence de fraude plus connectée

À l’échelle de l’entreprise, les résultats potentiels comprennent :

• Réduction des coûts opérationnels
• Amélioration des indicateurs de l’expérience client
• Réduction des pertes reliées à la fraude
• Renforcement de la gestion des risques
• Augmentation de l’adoption de l’auto-service

La biométrie vocale peut aider les organisations à relever un défi qui a traditionnellement impliqué des compromis : améliorer l’expérience client tout en renforçant la sécurité.

Protéger les clients est une responsabilité, pas une fonctionnalité

Toute organisation qui gère des renseignements sensibles sur ses clients a la responsabilité de protéger les personnes qu’elle sert.

Les clients s’attendent à la fois à la commodité et à la sécurité. La biométrie vocale offre une solution pour soutenir les deux.

En réduisant les obstacles pour les clients légitimes tout en limitant l’usurpation d’identité et la fraude répétée, les organisations peuvent créer des interactions plus sûres, plus simples et plus efficaces.

À mesure que la fraude facilitée par l’AI évolue, parvenir à cet équilibre deviendra de plus en plus important.

Pourquoi l’expérience compte

La technologie seule ne garantit que rarement le succès.

Les organisations qui tirent le plus de valeur de la biométrie vocale investissent dans la conception opérationnelle, la gouvernance, la stratégie d’inscription, les processus de fraude et l’optimisation en plus de la plateforme elle-même.

C’est là que HCLTech apporte une perspective distincte.

Chez HCLTech, notre équipe de consultation en biométrie vocale comprend des spécialistes dont l’expertise couvre plusieurs générations de technologies de biométrie vocale, y compris une forte expérience au sein de l'écosystème pionnier de sécurité vocale de Nuance et une expérience avec les plateformes Microsoft qui intègrent maintenant ces capacités. Microsoft a complété l’acquisition de Nuance en 2022. 

Ensemble, notre équipe possède une expérience issue de déploiements dans les secteurs bancaires, assurance, gestion de patrimoine, télécommunications, gouvernement et environnements de service à la clientèle, aidant les organisations à maximiser la valeur de l’inscription, la vérification, la détection de fraude, la lutte contre l’usurpation d’identité et l’optimisation des plateformes.

Sind é prêt pour le prochain pas?

Que vous soyez :

• Explorer la biométrie vocale pour la première fois
• Chercher à revitaliser un programme existant
• Chercher à augmenter le taux d’inscription et la performance de la vérification
• Renforcer les capacités de détection de fraude
• Se préparer à la prochaine génération de menaces propulsées par l’AI
• Évaluer l’orientation future de votre stratégie biométrique

HCLTech peut vous aider.

Nos spécialistes allient une expertise technique approfondie à une expérience pratique de la mise en œuvre pour aider les organisations à tirer davantage de valeur des biométriques vocales tout en se préparant en toute confiance à ce qui vient ensuite.

Contactez-nous avec notre équipe de biométrie vocale pour discuter de votre position dans votre parcours biométrique et de la manière dont nous pouvons vous aider à maximiser la valeur, renforcer la protection et instaurer la confiance pour l’avenir.