Des solutions biométriques avancées avec Microsoft Gatekeeper ont réduit les fausses alertes de 87 % et doublé la précision de détection
Le défi
Augmentation des menaces de fraude et fatigue liée aux alertes
Pour des millions de clients, chaque appel compte. Pourtant, en coulisses, l’équipe de lutte contre la fraude du client était submergée par un flot d’alertes, dont beaucoup étaient des faux positifs. Les systèmes existants peinaient à distinguer les appels légitimes des attaques sophistiquées telles que la synthèse vocale et l’usurpation d’identité. Cela créait des goulets d’étranglement opérationnels et mettait en péril la confiance des clients.
Le client avait besoin d’une solution capable de :
- Détecter la fraude vocale synthétique avancée
- Réduire la fatigue liée aux alertes pour l’équipe antifraude
- Aligner les opérations sur les normes de sécurité en évolution
L'objectif
Protéger les clients sans ralentir les opérations
Des retards ou des erreurs dans la détection des fraudes pourraient miner la confiance. L'objectif était de moderniser la prévention de la fraude afin de :
- Identifier avec précision la fraude en utilisant des vecteurs de risque avancés
- Rationaliser la gestion des alertes pour des décisions plus rapides et plus intelligentes
- Protéger les revenus tout en offrant une expérience client sans faille
La solution
Biométrie vocale de nouvelle génération et flux de travail plus intelligents
HCLTech a collaboré avec le client pour moderniser son écosystème de prévention de la fraude en déployant Microsoft Gatekeeper en tant que capacité centrale au sein du centre de contact. La solution combinait des systèmes avancés de biométrie vocale et des flux de travail opérationnels intelligents :
- Détection avancée de la fraude : Activation de la détection de la parole synthétique et de l’anti-usurpation, assurant que le système pouvait identifier les tactiques de fraude modernes
- Optimisation des alertes : Réduction du bruit causé par de faux positifs, permettant à l’équipe de lutte contre la fraude de se concentrer sur les alertes à forte valeur
- Efficacité opérationnelle : Introduction d’ajustements des seuils en temps réel et de flux de travail plus intelligents dans le centre de contact
L’incidence
Des gains mesurables en précision et en efficacité
Les résultats ont été transformateurs, apportant des améliorations significatives.
Décisions antifraude plus intelligentes
- Les fausses alertes ont diminué de 87 %, donnant à l’équipe antifraude la clarté nécessaire pour se concentrer sur les véritables menaces
Saut d’efficacité opérationnelle
- L’équipe a traité 229 % d’alertes de plus par rapport au total des décisions antifraude, gérant davantage de volume avec moins d’efforts
Précision antifraude accrue
- La précision de la détection de la fraude a plus que doublé, passant de 20 % à 42 %, assurant l’identification fiable des menaces réelles
Optimisation du centre de contact
- Les alertes transmises aux agents ont chuté de 44 %, tandis que la précision des alertes s’est améliorée de 51 %, créant des interactions client plus fluides
Succès en prévention de la fraude
- L’action sur les alertes Microsoft Gatekeeper prévient maintenant 93 % des expéditions frauduleuses, économisant des milliers en pertes potentielles et préservant la confiance des clients
En passant d’une prévention de la fraude réactive à proactive, le client a atteint une sécurité de pointe dans l’industrie et une agilité opérationnelle. Grâce à l’expertise de HCLTech, l’opérateur télécom offre désormais des interactions client plus sûres et plus fluides et mène la lutte contre l’évolution des menaces de fraude.
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