Rationalisation des opérations d’une société de services financiers
Faits saillants
Une grande banque multinationale a décidé de moderniser sa plateforme de facturation de bout en bout (E2E). Le système existant était obsolète, inefficace et sujet aux erreurs, ce qui entraînait l’insatisfaction des clients et des risques de non-conformité. La banque visait à transformer sa plateforme de facturation afin d’améliorer la précision, d’optimiser l’expérience client et d’assurer la conformité aux normes réglementaires. Les experts de HCLTech ont aidé le client à passer d’une technologie et de processus désuets à l’élimination de centaines de feuilles de calcul et de points de contact, tout en devenant un modèle rationalisé d’efficacité moderne.
À propos du client
Le client est une société mondiale de services financiers spécialisée dans la gestion, la prestation et l’administration de placements. L’organisation gère plus de 3 000 milliards de dollars en actifs et compte plus de 40 000 employés. La banque la mieux classée est reconnue pour son expertise en services d’actifs, en recherche et négociation d’investissements, et pour ses solutions novatrices qui aident les clients à optimiser leurs opérations de placement.
Le défi
Surmonter les défis du système de facturation
Le client faisait face à des systèmes de facturation obsolètes et sujets aux erreurs, ce qui entraînait l’insatisfaction des clients et des risques de non-conformité. Le défi consistait à exploiter la Value Stream Management (VSM) pour identifier les inefficacités, rationaliser les processus et faciliter une transformation fluide de la plateforme de facturation E2E.
Analyse
- Systèmes obsolètes : La plateforme de facturation existante était technologiquement dépassée, causant de nombreuses inefficacités et difficultés opérationnelles
- Inexactitude : Des erreurs fréquentes dans les processus de facturation entraînaient des factures incorrectes, ce qui causait l’insatisfaction de la clientèle et des problèmes de confiance
- Inefficacité : Le processus était lent, avec d’importants retards dans les cycles de facturation, en partie en raison de la saisie et du traitement manuels des données
- Risques de non-conformité : Le système obsolète avait du mal à respecter les normes réglementaires, posant des risques de non-conformité et de potentielles pénalités
- Insatisfaction de la clientèle : Les inexactitudes et les retards dans la facturation ont entraîné de nombreuses plaintes de la part des clients, affectant la réputation de la banque
La solution
Modernisation de la facturation pour une précision accrue et la conformité
Pour relever ces défis, le client a mis en place une plateforme de facturation E2E moderne qui a amélioré la précision, rehaussé l’expérience client et assuré la conformité avec les normes réglementaires.
- Lancement du value stream mapping (VSM)
- Cartographie de l’état actuel : Une équipe multidisciplinaire, incluant des représentants des TI, des finances, des opérations et du service à la clientèle, a été constituée pour cartographier l’état actuel du processus de facturation. Cela comprenait l’identification de toutes les étapes, de la saisie des données à la génération des factures et au paiement client.
- Collecte de données : L’équipe a recueilli des données sur les délais de traitement, les taux d’erreur, les taux de reprises et la rétroaction des clients afin de comprendre les irritants et les inefficacités.
- Identification des gaspillages et inefficacités
- Goulots d’étranglement : L’exercice de VSM a révélé plusieurs goulots d’étranglement, comme les erreurs de saisie manuelle des données, les retards dans le traitement dus à des systèmes désuets, et des corrections fréquentes de factures.
- Processus redondants : Plusieurs processus redondants ont été identifiés, incluant des étapes d’approbation inutiles et des tâches répétitives de vérification des données.
- Plaintes des clients : L’analyse des plaintes des clients a révélé des problèmes liés à la précision des factures et à des cycles de facturation retardés.
- Cartographie de l’état futur
- Conception de processus optimisés : L’équipe a conçu une cartographie de l’état futur visant à éliminer les inefficacités identifiées. Cela incluait l’automatisation de la saisie des données, la rationalisation des flux d’approbation et l’intégration du traitement des données en temps réel.
- Intégration technologique : Adoption de technologies avancées telles que des outils analytiques alimentés par l’IA pour la détection d’erreurs et la maintenance prédictive.
- Plan de mise en œuvre
- Déploiement par étapes : La transformation a été planifiée par phases afin de réduire les risques. La phase initiale s’est concentrée sur l’automatisation de la saisie des données et l’intégration des processus/tâches routinières pilotées par IA.
- Formation et gestion du changement : Les employés ont été formés au nouveau système, et un plan de gestion du changement a été mis en œuvre pour assurer une adoption harmonieuse.
- Surveillance continue : Une boucle de rétroaction a été instaurée pour surveiller la performance du nouveau système et apporter les ajustements nécessaires en temps réel.
L'impact
Transformation de la facturation grâce à la gestion du flux de valeur
En appliquant la gestion du flux de valeur sous la direction des experts-conseils de HCLTech, la banque a réussi à transformer sa plateforme de facturation de bout en bout (E2E) et a obtenu les résultats suivants :
- Efficacité accrue : Réduction ou élimination d'environ 500 points de contact par mois pour l'extraction des données de facturation
- Adoption d'une source de données fiable : Migration de la source des données de performance et d'analytique de plus de 700 feuilles de calcul vers une seule source sur la plateforme de facturation
- Conformité réglementaire : Le nouveau système a assuré une meilleure conformité aux réglementations financières, réduisant le risque de pénalités
- Économies de coûts : La banque a réalisé d'importantes économies en réduisant le travail manuel et les reprises, ainsi qu'une diminution des coûts opérationnels grâce à l'augmentation de l'efficacité
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