Élaborer le prochain modèle de croissance pour le commerce de détail natif numérique
La découverte évolue. L’intention du client est plus difficile à interpréter. Les décisions en matière d’exécution influencent de plus en plus les résultats pour le client. Les retours influencent les achats futurs. Et la fidélité dépend d’une pertinence continue, et non simplement de la rétention.
Ces priorités peuvent relever de différentes parties de l’entreprise, mais les décisions qui les sous-tendent sont de plus en plus connectées.
HCLTech aide les détaillants natifs du numérique à connecter l’intelligence client, commerciale et opérationnelle afin d’améliorer la prise de décision tout au long du cycle de vie du client, de la découverte et de la demande jusqu’à l’exécution, la fidélité et les retours.
Transformer l’intelligence en de meilleures décisions commerciales
Découvrez comment HCLTech aide les détaillants natifs numériques à améliorer les décisions qui influent sur la demande, la découverte, l’exécution, la fidélisation et les retours.
- Influencer la prise de décision
- Découverte intelligente
- Orchestration de l’exécution
- Pertinence pour la fidélité
- Retours intelligents
Influencer la prise de décision
Quelle action déplacera le client ?
Les détaillants disposent de plus de moyens que jamais pour influencer le comportement des clients. Le défi n'est plus de lancer davantage de campagnes ou d'offres. Il s'agit de déterminer quelle action, par quel canal, est la plus susceptible d'influencer un client donné et de générer une valeur commerciale mesurable.
Où ça bloque
- Les signaux clients demeurent fragmentés entre les campagnes, la tarification, les promotions et les plateformes de commerce.
- Les parcours clients s’étendent sur plusieurs canaux et points de contact, rendant l’influence difficile à comprendre.
- La performance des campagnes est mesurée séparément des résultats commerciaux.
Notre approche
- Connecter l’intelligence client, campagne et commerce par un cadre décisionnel commun.
- Connecter les interactions à travers les canaux, les campagnes, les promotions et les expériences client.
- Relier le marketing, la tarification et les promotions à la demande, aux revenus et à la valeur client.
Ce qui change
- Les décisions tiennent compte à la fois de l’intention du client, des priorités commerciales et de la valeur d’affaires attendue.
- Les détaillants bénéficient d’une meilleure visibilité sur les actions qui influencent les décisions du client.
- L’investissement marketing devient plus ciblé, responsable et mesurable.
Découverte intelligente
Préparez-vous à la découverte par les personnes et l’IA.
La découverte médiée par l’IA transforme la façon dont les produits sont interprétés, comparés et recommandés. Les détaillants ont besoin d’une intelligence connectée sur les produits, les clients et les opérations afin que les produits demeurent repérables, pertinents et livrables dans tous les environnements de découverte.
Où ça bloque
- Un contexte client fragmenté limite la personnalisation et la pertinence.
- Les informations sur les produits conçues principalement pour les humains peuvent ne pas convenir aux systèmes de découverte par IA.
- La découverte des produits fonctionne séparément de la gestion des stocks et de l’exécution des commandes.
Notre approche
- Renforcer l’intelligence client et produit sur toutes les expériences propriétaires.
- Évaluer la préparation à la découverte et structurer l’information pour les personnes et les machines
- Relier les signaux de découverte avec le contexte des stocks, de l’exécution des commandes et des opérations.
Ce qui change
- Les interactions deviennent plus pertinentes pour le comportement, les besoins et l’intention des clients.
- Les produits deviennent plus faciles à interpréter dans les environnements de découverte traditionnels et émergents.
- Ce qui est promu correspond davantage à ce que le détaillant peut livrer.
Orchestration de l’exécution
L’exécution des commandes est de plus en plus un enjeu de prise de décision, et non de capacité.
La performance de l’exécution est façonnée par des milliers de décisions portant sur les stocks, la capacité, les coûts, les transporteurs et les engagements envers les clients. L’avantage concurrentiel réside dans l’interconnexion de l’intelligence derrière ces décisions, avant qu’une commande ne soit retardée, réacheminée ou perturbée.
Où cela échoue
- Les décisions opérationnelles reposent sur de l’information fragmentée ou obsolète.
- Les décisions concernant les stocks et l’exécution réagissent aux problèmes une fois qu’ils surviennent.
- Les décisions sur les coûts, la capacité et le service demeurent fragmentées chez les partenaires de livraison.
Notre démarche
- Identifier les décisions critiques d’exécution et relier les données nécessaires pour les alimenter.
- Orchestrer les décisions à travers les stocks, la capacité et les réseaux de livraison en temps réel.
- Équilibrer continuellement les coûts, la capacité, les engagements client et les niveaux de service.
Ce qui change
- Une vue opérationnelle connectée améliore la qualité des décisions et permet d’identifier plus tôt les risques sur la performance.
- L’exécution devient plus proactive, coordonnée et réactive.
- Le réseau s’adapte plus efficacement selon l’évolution de la demande et des conditions d’exploitation.
Pertinence de la fidélisation
Gardez chaque interaction pertinente.
La valeur à vie n’augmente pas simplement parce que les clients restent inscrits à un programme de fidélité. Elle augmente lorsque les offres, les expériences et l’engagement continuent de refléter les besoins, préférences et intentions changeants des clients.
Où ça bloque
- Les programmes de fidélité privilégient l’adhésion et l’activité plutôt que la valeur client.
- Les préférences et comportements des clients évoluent plus rapidement que les stratégies d’engagement.
- Les récompenses, offres et communications sont livrées avec un contexte limité.
Notre approche
- Connecter la fidélisation, le commerce et l’intelligence client autour des résultats de la valeur à vie.
- Interpréter en continu les signaux, comportements et intentions des clients pour guider l’engagement.
- Orchestrer l’intelligence client, fidélité et commerce à travers les interactions.
Ce qui change
- La stratégie de fidélisation passe de la participation au programme à la création de valeur client.
- Les expériences restent pertinentes à mesure que les besoins et la relation client évoluent.
- Les clients reçoivent des expériences plus pertinentes et dans des délais plus opportuns, favorisant la fréquence d’achat et la valeur à vie.
Retours intelligents
Traitez chaque retour comme une décision d’affaires et client.
Chaque retour n’a pas la même valeur client, le même coût ou le même risque. Les stratégies de retour intelligentes utilisent le contexte client, transactionnel et comportemental pour déterminer l’expérience appropriée à chaque situation.
Là où ça casse
- Les politiques de retour universelles ne reflètent pas la valeur client, les comportements ou le risque.
- La fraude, les abus et une activité de retour excessive augmentent les coûts d’exploitation et réduisent la rentabilité.
- Les retours, échanges et interactions de service fonctionnent séparément des stratégies de fidélisation et de valeur client.
Notre approche
- Segmenter les parcours de retour en utilisant la valeur client, le comportement, la transaction et les signaux de risque.
- Relier l’intelligence sur les clients, les transactions et les comportements pour identifier les risques de retour plus tôt.
- Connecter l’intelligence post-achat, client et commerciale tout au long du parcours de retour.
Ce qui change
- Les expériences de retour équilibrent la commodité pour le client avec une protection adéquate de l’entreprise.
- Les retours légitimes se font plus facilement, alors que les activités à risque élevé font l’objet d’un examen approprié.
- Les retours deviennent une occasion de renforcer la confiance, d’améliorer la rétention et de protéger la valeur à vie.
L’IA est omniprésente. L’impact, non.
L’adoption de l’IA s’accélère dans le commerce de détail et les biens de consommation courante. Pourtant, malgré des investissements sans précédent, de nombreuses organisations continuent à lutter pour transformer leur ambition en IA en impacts d’affaires mesurables. S’appuyant sur les perspectives de 467 cadres supérieurs, la dernière recherche de HCLTech explore pourquoi près de la moitié des grandes initiatives en IA sont appelées à échouer et présente les trois impératifs qui aident les dirigeants à augmenter leurs chances de succès.
Reconnu parmi les 5 meilleurs fournisseurs mondiaux de services en magasin
Nous avons été reconnus parmi les 5 meilleurs fournisseurs mondiaux de services en magasin dans le rapport 2026 du Everest Group, reflétant notre rôle de leader auprès des détaillants dans la transformation des écosystèmes en magasin. En combinant expertise sectorielle, IA, capacités numériques, de milieu de travail et de plateforme, HCLTech permet aux détaillants d’offrir des expériences client fluides, de saisir de nouvelles opportunités de revenus et d’atteindre l’excellence opérationnelle sur l’ensemble du réseau de magasins.
Leadership dans les services TI pour le commerce de détail en Europe
Nous avons été reconnus comme chef de file dans les services TI pour le commerce de détail en Europe dans la dernière étude IT Sourcing de Whitelane Research. Les perspectives de plus de 2 500 organisations et de plus de 7 000 relations d’approvisionnement TI démontrent que nous nous distinguons par la réalisation de solides résultats d’affaires, la stimulation de l’innovation et l’établissement de partenariats à long terme avec les entreprises de détail partout en Europe. Cette reconnaissance souligne notre engagement continu à aider les détaillants à surmonter les perturbations grâce à la transformation numérique, au cloud et à l’innovation axée sur l’IA.
Prouvé là où ça compte
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