Élaborer le prochain modèle de croissance pour le commerce de détail natif du numérique
La découverte évolue. L’intention des clients est plus difficile à interpréter. Les décisions de traitement influencent de plus en plus les résultats pour le client. Les retours influencent les achats futurs. Et la fidélité dépend du maintien de la pertinence, et non simplement de la rétention.
Ces priorités peuvent se retrouver dans différentes parties de l’entreprise, mais les décisions qui les sous-tendent sont de plus en plus interconnectées.
HCLTech aide les détaillants natifs du numérique à relier l’intelligence client, commerciale et opérationnelle afin d’améliorer la prise de décision tout au long du cycle de vie client, de la découverte et la demande jusqu’à la gestion, la fidélisation et les retours.
Transformer l’intelligence en de meilleures décisions commerciales
Découvrez comment HCLTech aide les détaillants nativement numériques à améliorer les décisions qui influencent la demande, la découverte, l’exécution, la fidélisation et les retours.
- Influencer la prise de décision
- Découverte intelligente
- Orchestration de l’exécution
- Pertinence de la fidélisation
- Retours intelligents
Influencer la prise de décision
Chaque décision client a un moteur.
Les prix, les promotions, les incitatifs liés à la fidélité et les expériences personnalisées peuvent tous façonner le comportement des clients. L’occasion consiste à comprendre quelles actions influencent les décisions, à relier ces signaux aux résultats commerciaux et à optimiser en continu ce qui crée de la valeur.
Ce qui ne fonctionne pas
- Les signaux des clients restent fragmentés entre les campagnes, les prix, les promotions et les plateformes de commerce.
- Le parcours client s’étend sur de multiples canaux et points de contact, ce qui rend difficile de comprendre l’influence.
- La performance des campagnes est mesurée séparément des résultats commerciaux.
Notre action
- Relier l’intelligence client, campagne et commerciale par le biais d’un cadre décisionnel partagé.
- Connecter les interactions à travers les canaux, les campagnes, les promotions et les expériences clients.
- Relier le marketing, la tarification et les promotions à la demande, au revenu et à la valeur client.
Ce qui change
- Les décisions tiennent compte de l’intention des clients, des priorités commerciales et de la valeur commerciale attendue en même temps.
- Les détaillants obtiennent une meilleure visibilité sur les actions qui influencent les décisions des clients.
- L’investissement marketing devient plus ciblé, responsable et mesurable.
Découverte intelligente
Concurrencez à l’ère de la découverte par l’AI.
Les systèmes d’AI influencent de plus en plus les produits que les clients voient et considèrent. Les détaillants ont besoin d’une intelligence produit et opérationnelle fiable et connectée pour rester pertinents à travers la découverte humaine et médiée par l’AI.
Ce qui ne fonctionne pas
- Un contexte client fragmenté limite la personnalisation et la pertinence.
- L’information produit conçue principalement pour les humains peut échouer dans les systèmes de découverte par l’AI.
- La découverte produit fonctionne séparément de la gestion des stocks et de l’exécution.
Notre action
- Renforcer l’intelligence client et produit à travers les expériences détenues.
- Évaluer la préparation à la découverte et structurer l’information pour les personnes et les machines.
- Relier les signaux de découverte aux stocks, à l’exécution et au contexte opérationnel.
Ce qui change
- Les interactions deviennent plus pertinentes par rapport au comportement, aux besoins et à l’intention des clients.
- Les produits deviennent plus faciles à interpréter dans les environnements de découverte traditionnels et émergents.
- Ce qui est mis de l’avant s’aligne davantage avec ce que le détaillant peut livrer.
Orchestration de l’exécution
Connecter l’intelligence avant la prise de décision pour l’exécution.
La performance d’exécution dépend de milliers de décisions concernant l’inventaire, la capacité, les coûts, les transporteurs et les engagements clients. L’avantage concurrentiel vient de connecter l’intelligence à la base de ces décisions avant qu’une commande soit retardée, réacheminée ou perturbée.
Ce qui ne fonctionne pas
- Les décisions opérationnelles s’appuient sur des informations fragmentées ou obsolètes.
- Les décisions liées à l’inventaire et à l’exécution réagissent aux problèmes après leur apparition.
- Les décisions concernant les coûts, la capacité et le service demeurent fragmentées entre les partenaires de livraison.
Notre action
- Identifier les décisions d’exécution critiques et connecter les données nécessaires à leur information.
- Orchestrer les décisions entre l’inventaire, la capacité et les réseaux de livraison en temps réel.
- Équilibrer en continu le coût, la capacité, les engagements clients et les niveaux de service.
Ce qui change
- Une vision opérationnelle connectée améliore la qualité des décisions et révèle plus tôt les risques pour la performance.
- L’exécution devient plus proactive, coordonnée et réactive.
- Le réseau s’adapte plus efficacement à l’évolution de la demande et des conditions opérationnelles.
Pertinence de la fidélisation
Gagnez la fidélité par la pertinence.
Les récompenses peuvent attirer les clients. La pertinence les garde engagés. La fidélité se développe quand chaque offre, expérience et interaction reflète l’évolution des besoins et de l’intention du client.
Ce qui ne fonctionne pas
- Les programmes de fidélité priorisent l’adhésion et l’activité plutôt que la valeur client.
- Les préférences et comportements clients évoluent plus rapidement que les stratégies d’engagement.
- Les récompenses, offres et communications sont livrées avec peu de contexte.
Notre action
- Connecter la fidélisation, le commerce et l’intelligence client autour d’objectifs de valeur à vie.
- Interpréter en continu les signaux, comportements et intentions des clients pour guider l’engagement.
- Orchestrer l’intelligence client, fidélité et commerce à travers les interactions.
Ce qui change
- La stratégie de fidélisation passe de la participation aux programmes à la création de valeur client.
- Les expériences demeurent pertinentes à mesure que les besoins et relations avec les clients évoluent.
- Les clients reçoivent des expériences plus pertinentes et opportunes qui soutiennent la fréquence d’achat et la valeur à vie.
Retours intelligents
Considérer chaque retour comme une décision commerciale et client.
Chaque retour n’a pas la même valeur client, le même coût ou le même risque. Les stratégies de retour intelligentes utilisent le contexte client, transactionnel et comportemental pour déterminer l’expérience appropriée à chaque situation.
Ce qui ne fonctionne pas
- Les politiques de retour « taille unique » ne reflètent pas la valeur, le comportement ou le risque des clients.
- La fraude, les abus et une activité de retours excessive augmentent les coûts d’exploitation et réduisent la rentabilité.
- Les retours, échanges et interactions de service fonctionnent séparément des stratégies de fidélité et de valeur client.
Notre action
- Segmenter les parcours de retour en fonction de la valeur client, des comportements, des transactions et des signaux de risque.
- Connecter l’intelligence client, transactionnelle et comportementale pour identifier plus tôt les risques de retour.
- Connecter l’après-achat, le client et l’intelligence commerciale tout au long du parcours de retour.
Ce qui change
- Les expériences de retour équilibrent la commodité pour le client et la protection adéquate de l’entreprise.
- Les retours légitimes se font plus aisément tandis que les activités à plus haut risque sont vérifiées de façon appropriée.
- Les retours deviennent une opportunité de renforcer la confiance, d’améliorer la rétention et de protéger la valeur à vie.
L’AI est partout. L’impact ne l’est pas.
L’adoption de l’AI s’accélère dans le secteur du commerce de détail et des biens de consommation emballés. Pourtant, malgré des investissements sans précédent, de nombreuses organisations continuent d’avoir de la difficulté à transformer leur ambition en AI en retombées d’affaires tangibles. Selon des insights tirés de 467 cadres supérieurs, la plus récente recherche de HCLTech explore pourquoi près de la moitié des grandes initiatives en AI devraient échouer et les trois impératifs qui aident les leaders à améliorer leurs chances de succès.
Parmi les 5 meilleurs fournisseurs mondiaux de services en magasin
Nous avons été reconnus parmi les cinq meilleurs fournisseurs mondiaux de services en magasin dans le rapport 2026 du Everest Group, témoignant de notre leadership pour la transformation des écosystèmes en magasin dans le secteur du commerce de détail. En combinant notre expertise sectorielle à l’AI, aux capacités numériques, de milieu de travail et de plateforme, HCLTech permet aux détaillants d’offrir des expériences client sans faille, de générer de nouvelles sources de revenus et d’optimiser l’excellence opérationnelle dans tout le réseau de magasins.
Chef de file des services TI pour le commerce de détail en Europe
Nous avons été reconnus comme chef de file des services TI pour le commerce de détail en Europe dans la plus récente étude IT Sourcing de Whitelane Research. Les insights de plus de 2 500 organisations et 7 000 relations de sourcing TI démontrent que nous nous distinguons par la livraison de résultats d’affaires probants, la stimulation de l’innovation et l’établissement de partenariats à long terme avec les entreprises du commerce de détail partout en Europe. Cette reconnaissance souligne notre engagement continu à aider les détaillants à naviguer la disruption grâce à la transformation numérique, au cloud et à l’innovation pilotée par l’AI.
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