Les attentes en matière de service à la clientèle ont augmenté après la pandémie mondiale. Selon une enquête CX, les consommateurs ont de grandes attentes concernant des expériences omnicanales sans faille lorsqu’ils passent d’un mode de communication à un autre, comme du téléphone au texto ou du clavardage au téléphone, dans le cadre d’un même parcours d’interaction.

Farzana Ashraf, première vice-présidente, Produits et technologies, Pearson, déclare : « L’industrie de l’évaluation est une industrie de niche. Avec l’évolution de la technologie, l’expérience client s’est grandement améliorée. Par conséquent, nos candidats s’attendent à une expérience fluide lorsqu’ils passent des évaluations. »

La clé pour gérer et dépasser les attentes des clients est d’établir une relation saine avec eux et de comprendre leurs besoins d’affaires.

« Une fois la relation établie, les entreprises doivent livrer ce que le client attend en instaurant des pratiques exemplaires, tant dans la prestation que dans l’innovation, ce qui n’est possible qu’avec les personnes avec qui nous travaillons, qu’il s’agisse de nos propres employés ou de partenaires, pour fournir ces solutions à nos clients », ajoute-t-elle.

Tendances technologiques perturbant l’industrie de l’évaluation

L’intelligence artificielle (IA) a joué un rôle essentiel dans la transformation numérique qu’a connue l’industrie de l’éducation pendant la pandémie. Historiquement, l’éducation a pris plus de temps à adopter les technologies émergentes comme l’IA et l’apprentissage automatique que d’autres secteurs, tels que la banque, la santé et le commerce électronique.

« La technologie propulsée par l’IA jouera un rôle clé dans l’industrie de l’évaluation pour offrir une expérience adaptative et personnalisée aux candidats. De la technologie de surveillance à distance propulsée par l’IA pour la reconnaissance faciale et la sécurité à des questions et réponses de plus en plus avancées via des robots de clavardage, l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et la surveillance humaine experte peuvent améliorer l’expérience du candidat alors que nous progressons vers la devise “évaluations partout” », ajoute Ashraf.

Pearson et HCLTech : partenariat

Pearson collabore avec HCLTech afin de tirer parti de ces tendances pour créer de nouveaux produits et services.

Ashraf commente : « Nous sommes très heureux de collaborer avec HCLTech depuis 20 ans. HCLTech investit énormément dans la technologie, ses gens et la communauté, ce qui contribue à notre succès en tant que partenaire de HCL. Accélérer nos progrès signifie pour nous deux tirer parti de toute la technologie, l’innovation et les défis qu’HCL apporte, et les utiliser pour faire progresser notre entreprise. »