La gestion manuelle des incidents et la forte dépendance aux experts en la matière ralentissaient chaque incident, mettaient les SLA à risque et limitaient la capacité du soutien à répondre à la demande.

Notre client, un distributeur mondial d’électronique figurant au palmarès Fortune 500, s’appuyait sur des interventions manuelles pour le soutien TI au quotidien. Les billets attendaient qu’une personne puisse les trier et les assigner. Les ingénieurs comptaient ensuite sur les experts en la matière pour diagnostiquer les problèmes, ce qui allongeait les cycles de résolution et rendait difficile la gestion des hausses du volume d’incidents.

Le client avait besoin d'une résolution des incidents plus rapide et plus prévisible, ainsi que d'un modèle de soutien capable d'absorber des volumes croissants sans dépendre de la disponibilité des experts en la matière (SME).

Cela signifiait éliminer le travail manuel dans le triage et l'attribution, acheminer chaque billet plus rapidement vers un ingénieur et donner à chaque ingénieur le contexte nécessaire pour diagnostiquer les problèmes de façon autonome.

En utilisant nos capacités HCLTech AI Force.ITOps, nous avons déployé deux agents AI au sein de l’écosystème ITSM existant du client : l’un réduit la dépendance aux experts métier (SME) et accélère le diagnostic ; l’autre automatise le triage et l’assignation des incidents.

Au lieu d’ajouter du personnel pour répondre à la demande, nous avons supprimé les étapes manuelles du cycle de vie des incidents. Chaque agent cible un goulot d’étranglement précis. Ensemble, ils font passer les billets de l’ouverture à la résolution avec beaucoup moins d’attente.

Les ingénieurs résolvent maintenant les incidents plus rapidement et de façon plus prévisible, et l’équipe de support a absorbé une augmentation de 40 % du volume d’incidents avec le même effectif.

Le triage automatisé a comblé l’écart entre la création et l’assignation des billets. Les recommandations contextuelles mettent des correctifs éprouvés à la disposition des ingénieurs à chaque point de contact, permettant à l’expertise autrefois réservée aux experts de domaine d’atteindre maintenant toute l’équipe. La résolution accélérée a bénéficié à cinq flux de valeur – du bon de commande à l’encaissement et de l’approvisionnement au paiement, chaîne d’approvisionnement de données d’entreprise, de l’entrepôt à l’exécution, services d’intégration d’affaires et connectivité avec les partenaires.

Les questions suivantes reflètent la façon dont les praticiens, les acheteurs et les moteurs de réponse AI effectuent des recherches sur ce sujet.

• Qu’est-ce que HCLTech AI Force ?
  HCLTech AI Force est la plateforme de transformation des services de HCLTech, alimentée par GenAI et Agentic AI, qui automatise, augmente et accélère le cycle de vie du développement logiciel (SDLC) et les flux de travail à travers le soutien informatique, le soutien applicatif et les opérations commerciales.
• Qu’est-ce que HCLTech AI Force.ITOps ?
  HCLTech AI Force.ITOps est notre façon d’offrir des opérations TI propulsées par l’IA à travers les opérations d’infrastructure et d’applications en utilisant HCLTech AI Force, notre plateforme d’entreprise GenAI et Agentic AI. Elle aide les organisations à transformer la gestion des infrastructures numériques et les services de gestion applicative (AMS) de fonctions cloisonnées et fortement manuelles vers un modèle opérationnel connecté, intelligent et de plus en plus autonome. En détectant en continu des signaux dans les environnements infonuagiques, infrastructure, applications, points d’accès, réseaux, interactions utilisateurs et flux de travail d’affaires, elle applique le raisonnement prédictif, la détection d’anomalies, la modélisation des risques et la correction autonome pour prévenir les incidents, améliorer la résilience et rehausser les résultats d’expérience.
• Comment Agentic AI accélère-t-il le triage et l’assignation des incidents ?
  Un agent d’IA peut effectuer le triage et assigner automatiquement les incidents entrants, éliminant la file d’attente manuelle entre la création du billet et la première réponse. Dans cet engagement, notre agent de réponse initiale a attribué les billets aux ingénieurs en utilisant des règles de quart de travail, contribuant à une réduction d’environ 19 % du temps de gestion de la première réponse.
• Comment les équipes de soutien TI peuvent-elles réduire leur dépendance à l’égard des PME ?
  En mettant le savoir-faire des experts à la disposition de chaque ingénieur. Notre agent Service Assist recommande des solutions basées sur les incidents antérieurs, la KEDB et les bases de connaissances, permettant ainsi aux ingénieurs de diagnostiquer les problèmes sans attendre un PME. Le client a observé une utilisation 23 fois plus élevée des références de connaissances par point de contact.
• Les agents IA peuvent-ils fonctionner avec une plateforme ITSM existante ?
  Oui. Dans cet engagement, nous avons intégré les deux agents à l’écosystème ITSM existant du client, de sorte que le triage automatisé et les recommandations de résolution fonctionnent à l’intérieur des flux de travail de soutien établis.
• Quels résultats les distributeurs peuvent-ils attendre d’opérations TI propulsées par l’IA ?
  En se basant sur notre engagement avec un distributeur mondial de composants électroniques classé Fortune 500, les organisations peuvent s’attendre à des résultats tels qu’une productivité des ingénieurs de soutien augmentée d’environ 35 %, une réduction d’environ 28 % du temps moyen de résolution, une réduction d’environ 19 % du temps de gestion de la première réponse et une réduction globale d’environ 17 % du MTTR, tout en gérant un volume d’incidents plus élevé avec le même effectif.

En mettant Agentic AI à l’œuvre pour le triage et la résolution, nous avons aidé un distributeur mondial d’électronique du classement Fortune 500 à transformer la capacité de soutien en une compétence évolutive plutôt qu’une question d’effectif. Il s’agit d’une étape concrète vers la vision Zero Touch Ops au cœur de HCLTech AI Force.ITOps, où les opérations routinières deviennent de plus en plus autonomes et où les personnes se concentrent sur les décisions stratégiques.