Offrir des services bancaires connectés et personnalisés à plus d’un million de membres
Aperçu
L'une des plus grandes coopératives de crédit fédérales des États-Unis, qui dessert plus d'un million de membres à l'échelle mondiale grâce à des produits financiers primés, a reconnu que ses systèmes existants créaient des frictions dans l'expérience des membres. Elle a cherché à améliorer la prestation de services tout en préservant l'approche personnalisée qui distingue les coopératives de crédit des institutions bancaires conventionnelles.
Elle s'est associée à nous pour transformer sa base technologique, modernisant ses opérations grâce à Salesforce Financial Services Cloud. Ancrée dans l’approche Total Experience de HCLTech, la transformation a unifié les expériences des membres, des employés et des opérations en un écosystème intégré et harmonieux.
Le défi
Les systèmes hérités faisaient obstacle à la croissance et à un service moderne aux membres :
- Flexibilité limitée de la plateforme : Les applications obsolètes ne pouvaient pas s’adapter rapidement à l’évolution des besoins des membres et aux exigences des services financiers
- Expérience omnicanal incohérente : Des systèmes déconnectés créaient des parcours membres fragmentés entre les interactions mobiles, web et en succursale
- Contraintes de développement : L’architecture héritée ralentissait l’introduction de nouvelles fonctionnalités et services de plus en plus attendus par les membres
- Limites de l’expérience mobile : Les interfaces existantes n’étaient pas optimisées pour l’approche mobile d’abord exigée par les consommateurs financiers modernes
- Complexités d’intégration : Les difficultés à connecter les applications en aval compliquaient la création d’expériences de services financiers sans friction
La caisse avait besoin d’une approche transformative lui permettant d’offrir des expériences membres exceptionnelles tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et en accélérant l’innovation à grande échelle.
La solution
HCLTech a collaboré avec la coopérative de crédit pour concevoir et mettre en œuvre une Salesforce Financial Services Cloud complète, en se concentrant sur :
- Migration complète des processus : Migration des fonctions bancaires, de prêt, d’hypothèque et d’assurance des plateformes existantes vers Salesforce
- Expérience utilisateur moderne et intuitive : Conçue à l’aide de la bibliothèque de composants Lightning de Salesforce pour une conception modulaire axée sur le mobile
- Activation Agile DevOps : Tests automatisés et déploiement continu pour une livraison rapide de l’innovation
- Transformation Agile DevOps : Mise en place d’un pipeline d’intégration continue et de déploiement continu avec tests automatisés pour un déploiement rapide de nouvelles fonctionnalités
- Transformation complète : Modernisation de plus de 339 capacités d’affaires clés à travers l’organisation
- Expérience totale unifiée : Assurer un parcours cohérent et harmonieux pour les membres et les équipes internes, alliant automatisation et personnalisation
Le résultat a été une base évolutive, prête pour l’avenir, pour une croissance soutenue et un engagement des membres amélioré.
L'impact
La transformation a entraîné des améliorations importantes et mesurables de l'expérience des membres à travers les opérations de la caisse populaire :
- Croissance de l'adhésion de 21 % : Des capacités numériques améliorées ont attiré de nouveaux membres recherchant des expériences financières modernes
- Augmentation de 22 % de l'engagement numérique : Les membres ont adopté les interfaces intuitives et les options de service complètes, favorisant une plus grande utilisation de la plateforme
- 339 capacités modernisées : La transformation complète a permis de créer des composantes évolutives et réutilisables dans les services bancaires numériques
- Lancements de produits accélérés : Une gestion optimisée des mises en marché a permis une introduction plus rapide de nouveaux produits et fonctionnalités financières
- Efficacité accrue de l'acquisition : L'expérience numérique moderne a réduit les coûts d'acquisition des membres tout en améliorant le rendement du capital investi
- Valeur à vie des membres améliorée : Des processus de vente structurés et des capacités de service réactives ont renforcé les relations à long terme avec les membres
Au-delà des chiffres
Le passage de systèmes hérités fragmentés à une plateforme intégrée et intuitive a permis de créer des services financiers plus accessibles qui répondent aux attentes numériques des membres tout en maintenant l’approche personnalisée qui distingue les coopératives de crédit.
Les avantages de cette transformation dépassent la coopérative de crédit elle-même, ce qui signifie que les membres des coopératives financières à l’échelle nationale peuvent potentiellement bénéficier d’améliorations similaires de l’expérience, ce qui renforce l’ensemble du mouvement des coopératives de crédit.
Célébrer la réussite
Notre partenariat avec cette caisse de crédit fédérale démontre comment une transformation numérique axée sur les membres peut à la fois accroître la satisfaction, stimuler la croissance et renforcer la position concurrentielle face aux banques traditionnelles.
À mesure que les attentes financières continuent d’évoluer, cette fondation moderne de Salesforce offre l’agilité nécessaire à l’innovation continue de l’expérience, permettant à la caisse de crédit de répondre rapidement aux besoins émergents des membres tout en maintenant la confiance et le lien personnel que les membres attendent de leur partenaire financier.
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