Permettre une expérience d'affaires propulsée par GenAI
Aperçu
Notre client est un leader mondial dans le domaine du commerce en ligne et des investissements, desservant plus de 239 000 clients à travers le monde. Confronté à des attentes croissantes de la part de ses clients et à des pressions concurrentielles sur le marché, il a sollicité HCLTech pour rationaliser ses services informatiques et exploiter des technologies avancées afin de soutenir ses objectifs d’affaires à long terme. L’objectif était de créer une plateforme qui améliore l’efficacité opérationnelle, génère de nouveaux flux de revenus et permette une plus grande agilité.
La problématique
Résoudre la gestion fragmentée des services et les inefficacités opérationnelles
Notre client faisait face à plusieurs défis majeurs :
- Gestion fragmentée des services : Leur système ITSM se limitait à un seul module ServiceNow, ce qui empêchait une gestion globale des services et l’intégration avec les processus d’affaires clés.
- Inefficacités opérationnelles : Les coûts d’exploitation élevés et les délais de résolution prolongés (MTTR) freinaient la prestation des services et augmentaient les dépenses.
- Indicateurs clés de performance/SLAs désuets : Les indicateurs de performance (KPIs) et les SLAs traditionnels n’étaient pas adaptés aux besoins dynamiques d’une entreprise mondiale en croissance.
- Besoins de transformation numérique : L’entreprise avait besoin d’une plateforme unifiée, évolutive et pérenne pour soutenir une croissance rapide, un meilleur alignement avec les objectifs stratégiques et l’intégration de nouvelles technologies comme GenAI.
L'objectif
Favoriser l’agilité grâce à des services TI évolutifs et à l’automatisation
Les principaux objectifs pour surmonter ces défis et favoriser l’agilité étaient :
- Rationaliser et automatiser les services TI afin de réduire les coûts opérationnels et d'accroître l'efficacité.
- Mettre en place une plateforme évolutive soutenant des modèles d’affaires agiles et la croissance.
- Accroître l’agilité de l’entreprise en lui permettant de s’adapter rapidement aux changements du marché.
- S’aligner sur la stratégie GenAI de l’entreprise pour stimuler l’innovation et de nouveaux flux de revenus.
- Améliorer la capacité à suivre et à rendre compte des KPIs et SLAs, afin que la performance d’affaires puisse être surveillée et optimisée.
La solution
Pérennisation des opérations grâce à l’AI, à l’automatisation et à des solutions évolutives
Nos experts ont fourni une solution complète répondant aux objectifs de notre client, en se concentrant sur la transformation des opérations et l’amélioration de l’expérience d’affaires globale. Les principaux aspects de la solution comprenaient :
- Intégration de plateforme unifiée : Des modules ServiceNow tels que GEN AI, SAM, ITOM, HRSD et SAM ont été intégrés dans une plateforme cohésive afin d’assurer une circulation fluide de l’information et des données entre les fonctions clés de l’entreprise, accroissant ainsi l’agilité d’affaires.
- Automatisation et AI améliorées : En tirant parti de GenAI et de l’automatisation, notre client a réduit les processus manuels, accéléré la résolution des demandes de service et optimisé la prestation des services, libérant plus de temps pour se concentrer sur la croissance et l’innovation.
- Évolutivité et pérennité : La nouvelle plateforme a été conçue pour grandir avec l’entreprise, permettant à notre client de traiter aisément l’augmentation des demandes de service, des volumes supérieurs et l’évolution des besoins d’affaires. Cela a amélioré sa capacité à répondre rapidement aux occasions du marché.
- Alignement avec la stratégie GenAI : Nous avons personnalisé notre solution pour intégrer GenAI, permettant à notre client d’innover plus rapidement et de soutenir de nouveaux modèles d’affaires, générant ainsi de futurs flux de revenus.
L’impact
Réduction des coûts, résolution plus rapide et nouveaux revenus grâce à GenAI
L’implantation de notre solution a entraîné une transformation d’affaires importante :
- Réduction des coûts opérationnels : Notre solution a permis de réduire les coûts opérationnels de 35 %, grâce à l’automatisation et à l’optimisation des processus, permettant ainsi à notre client de réinvestir l’épargne dans l’expansion des activités et l’innovation.
- Amélioration des temps de résolution : Nous avons constaté une réduction de 20 % du temps moyen de résolution (MTTR) des demandes de service, ce qui a amélioré la livraison des services et permis aux employés de se concentrer sur des activités à valeur ajoutée, soutenant ainsi la stratégie de croissance de l’entreprise.
- KPIs/SLA modernisés : En mettant en place des indicateurs de performance et des ententes de service modernisés, notre client peut désormais suivre et améliorer la performance en temps réel, ce qui favorise une meilleure prise de décision et l’amélioration des résultats d’affaires.
- Nouvelles sources de revenus et innovation : L’adoption de GenAI et de l’automatisation avancée a permis à notre client d’explorer de nouveaux modèles d’affaires, d’améliorer l’expérience client et d’entrer sur de nouveaux marchés, faisant de lui un leader de la transformation numérique et renforçant son avantage concurrentiel.
Notre solution a permis à notre client de s’adapter plus rapidement aux évolutions du marché, de réduire les coûts et d’explorer de nouveaux axes de revenus, ce qui contribue à un modèle d’affaires plus agile, durable et responsable sur le plan social.
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