Activation de l’expérience d’affaires optimisée par l’IA générative
Aperçu
Notre client est un chef de file mondial dans le domaine du courtage et des investissements en ligne, au service de plus de 239 000 clients partout dans le monde. Confronté à l’augmentation des attentes des clients et à la pression concurrentielle du marché, il a fait appel à HCLTech pour rationaliser ses services informatiques et exploiter les technologies avancées afin de soutenir ses objectifs d’affaires à long terme. L’objectif était de créer une plateforme qui améliore l’efficacité opérationnelle, génère de nouveaux revenus et favorise une plus grande agilité.
Le défi
S'attaquer à la gestion fragmentée des services et aux inefficacités opérationnelles
Notre client était confronté à plusieurs défis importants :
- Gestion fragmentée des services : Leur système ITSM se limitait à un seul module ServiceNow, ce qui empêchait une approche globale de la gestion des services et de l'intégration avec les processus clés de l'entreprise.
- Inefficacités opérationnelles : Des coûts opérationnels élevés et des temps de résolution prolongés (MTTR) ont freiné la prestation de services et accru les coûts.
- Indicateurs de performance/ententes de niveau de service obsolètes : Les indicateurs de performance (KPI) et ententes de niveau de service (SLA) traditionnels n'étaient pas adaptés pour soutenir les besoins dynamiques d'une entreprise mondiale en croissance.
- Besoins en transformation numérique : L'entreprise avait besoin d'une plateforme unifiée, évolutive et pérenne pour faciliter une croissance rapide, un meilleur alignement avec les objectifs stratégiques et l'intégration de nouvelles technologies comme GenIA.
L'objectif
Favoriser l'agilité grâce à des services TI évolutifs et à l'automatisation
Les principaux objectifs pour surmonter ces défis et favoriser l'agilité étaient :
- Rationaliser et automatiser les services TI pour réduire les coûts opérationnels et améliorer l'efficacité.
- Introduire une plateforme évolutive qui soutient des modèles d’affaires agiles et la croissance.
- Améliorer l’agilité de l’entreprise, permettant à la société de s'adapter rapidement aux changements du marché.
- S’aligner sur la stratégie GenAI de l’entreprise afin de stimuler l’innovation et de nouvelles sources de revenus.
- Améliorer la capacité à suivre et à rendre compte des indicateurs clés de performance (ICP) et des ententes de niveau de service (ENS), afin d’assurer que la performance commerciale puisse être surveillée et optimisée.
La solution
Pérennisation des opérations grâce à l’IA, à l’automatisation et à des solutions évolutives
Nos experts ont livré une solution complète pour atteindre les objectifs de notre client, en mettant l’accent sur la transformation des opérations commerciales et l’amélioration de l’expérience globale d’affaires. Les principaux aspects de la solution comprenaient :
- Intégration de plateforme unifiée : Les modules de ServiceNow tels que GEN IA, SAM, ITOM, HRSD et SAM ont été intégrés dans une seule plateforme cohésive afin de créer un flux d’information et de données harmonieux entre les fonctions clés de l’entreprise, renforçant ainsi l’agilité d’affaires.
- Automatisation et IA améliorées : En misant sur GenIA et l’automatisation, notre client a réduit les flux de travail manuels, accéléré la résolution des demandes de service et rationalisé la prestation des services, ce qui a permis de consacrer plus de temps à la croissance et à l’innovation.
- Évolutivité et pérennisation : La nouvelle plateforme a été conçue pour évoluer avec l’entreprise, garantissant à notre client de pouvoir gérer sans heurt l’augmentation des demandes de service, les volumes accrus et l’évolution des besoins. Cela a amélioré leur capacité à répondre rapidement aux opportunités de marché.
- Alignement sur la stratégie GenIA : Nous avons adapté notre solution pour intégrer GenIA, permettant à notre client d’innover plus rapidement et de soutenir de nouveaux modèles d’affaires, favorisant ainsi de futurs flux de revenus.
L'impact
Réduction des coûts, résolution plus rapide et nouveaux revenus grâce à GenAI
La mise en œuvre de notre solution a apporté une transformation commerciale substantielle :
- Économies opérationnelles : Notre solution a permis de réduire les coûts opérationnels de 35 %, grâce à l'automatisation et à la rationalisation des processus, permettant à notre client de réinvestir les économies dans l'expansion commerciale et l'innovation.
- Amélioration des délais de résolution : Nous avons constaté une réduction de 20 % du délai moyen de résolution (MTTR) des demandes de service, ce qui a amélioré la prestation de services et permis aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, soutenant ainsi la stratégie de croissance de l'entreprise.
- Mise à jour des KPIs/SLA : En mettant en œuvre des indicateurs de performance et des accords de niveau de service modernisés, notre client a pu désormais surveiller et optimiser la performance en temps réel, ce qui permet une meilleure prise de décision et de meilleurs résultats commerciaux.
- Nouveaux flux de revenus et innovation : L'adoption de GenAI et de l'automatisation avancée a permis à notre client d'explorer de nouveaux modèles d'affaires, d'améliorer l'expérience client et d'entrer sur de nouveaux marchés, les positionnant comme un chef de file de la transformation numérique et renforçant leur avantage concurrentiel.
Notre solution a permis à notre client de s'adapter plus rapidement aux changements du marché, de réduire les coûts et d'explorer de nouveaux flux de revenus, ce qui contribue à un modèle d'affaires plus agile, durable et socialement responsable.
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