Pour une main-d’œuvre mondiale, la friction numérique ne se présente que rarement sous la forme d’un seul problème majeur. Cela peut être un appareil lent, un problème de stockage, une application qui fonctionne de façon inattendue ou une tâche de routine qui interrompt à répétition la journée d’un employé.

Pris individuellement, ces problèmes semblent minimes. Mais dans une grande main-d’œuvre diversifiée, ils s’accumulent.

Mondelēz International voulait aller au-delà de l’attente que les employés signalent les problèmes et plutôt comprendre l’expérience vécue à travers l’écosystème numérique de leur milieu de travail.

L’objectif était clair :

L’ambition était simple : faire en sorte que la technologie fonctionne mieux pour les personnes qui en dépendent chaque jour.

La vision de Mondelēz International était de voir au-delà des chiffres et de placer l’expérience employé au premier plan. L’objectif était de transformer l’intelligence issue de l’expérience en actions concrètes en utilisant les perspectives des employés pour orienter les interventions, l’automatisation et les améliorations de l’informatique.

Cette vision s’est traduite par un objectif commun axé sur :

Cela signifiait passer de la question « Quel problème l’employé a-t-il signalé ? » à « Qu’est-ce que nous pouvons observer avant que l’employé ait besoin de le signaler ? »

Nous avons établi ensemble un modèle d'exploitation du lieu de travail numérique axé sur l'expérience, propulsé par Nexthink.

L’approche a rassemblé l’intelligence expérientielle, l’analytique, la surveillance proactive et l’automatisation intelligente pour offrir aux équipes une meilleure vue d’ensemble de ce qui se passait dans l’écosystème du lieu de travail numérique et, surtout, où une action était requise.

Un élément clé de l’approche a été d’intégrer l’intelligence de l’expérience au sein de l’ensemble de l’écosystème du lieu de travail numérique. Des champions technologiques ont été identifiés dans tous les piliers du lieu de travail numérique et formés sur Nexthink, permettant ainsi aux équipes d’obtenir une meilleure visibilité sur la télémétrie des applications et des appareils, ainsi que sur les impressions des utilisateurs. Cela a permis de rapprocher les informations sur l’expérience des équipes qui gèrent les différents aspects du parcours technologique des employés.

Le modèle a permis d’identifier en continu les signaux à travers les appareils et applications et a permis aux équipes d’intervenir avant que ces signaux ne deviennent des problèmes de productivité.

Cela comprenait :

Le changement était fondamental. Plutôt que d’attendre que les employés informent les TI d’un problème, les TI pouvaient voir où l’expérience se détériorait et agir en amont.

La transformation a généré des gains mesurables tant pour les employés que pour les équipes TI.

Ces chiffres démontrent ce qui devient possible lorsque les données sur l’expérience employé servent à prendre de meilleures décisions et que les enjeux technologiques sont réglés avant qu’ils ne deviennent le problème de productivité de quelqu’un d’autre.

Pour Mondelēz International, le parcours consistait à créer des expériences numériques permettant aux employés de donner le meilleur d’eux-mêmes sans friction inutile.

Les insights DEX offrent de la visibilité. L’automatisation fournit la rapidité. Et l’intervention proactive permet de s’assurer que les problèmes technologiques sont traités avant que les employés ne soient obligés d’y remédier eux-mêmes.

La mesure ultime de la DEX n’est peut-être pas la rapidité avec laquelle un problème est résolu. Il s’agit peut-être du nombre de problèmes que les employés n’auront jamais à vivre.

Passez d’un support réactif à une gestion proactive du milieu de travail numérique axée sur l’expérience. En savoir plus sur l’approche DEX propulsée par l’AI de HCLTech.