Les activités de notre client étaient réparties entre différents fournisseurs et sites, ce qui entraînait de mauvaises expériences pour les clients, des coûts opérationnels élevés et une évolutivité limitée. De plus, les opérations étaient principalement basées sur le papier et les procédures de travail étaient rudimentaires.

Ils se sont associés à HCLTech pour consolider leurs activités, fournisseurs et systèmes. L’objectif était d’accélérer les résultats afin de réduire les plaintes des clients et d’améliorer leur expérience grâce à la qualité supérieure des produits et des services.

La solution a été mise en œuvre sur une période de plusieurs années.

2011-2014 : HCLTech a repris les employés des fournisseurs existants et consolidé les fournisseurs et centres de contact au Royaume-Uni, en Irlande et en Inde afin de soutenir les produits d’épargne, de cartes et de prêts. L’outil de gestion de flux de travail — Toscana — a ensuite été déployé en huit semaines et a migré 3,5 millions de dossiers facilement.

2015-2018 : En 2015, nous avions migré avec succès des opérations supplémentaires, y compris les hypothèques, la banque commerciale et les prêts aux entreprises. Dans le cadre de l’initiative de transformation numérique, un centre d’excellence pour l’automatisation a été mis en place — déployant plus de 200 robots à travers les fonctions bancaires.

2019-2022 : En mettant en place un Centre d’Excellence de Remédiation pour Know Your Customer (KYC), Foreign Account Tax Compliance Act (FATCA) et Common Reporting Standard (CRS), HCLTech a soutenu avec succès les opérations liées à la criminalité financière grâce à l’intégration et à la diligence raisonnable continue (ODD) pour les PME et les clients de détail. Aucun déclin des niveaux de service grâce à zéro manquement aux SLA.