La hausse des dépenses opérationnelles, les perturbations de la chaîne d’approvisionnement et le comportement dynamique des consommateurs ont poussé les entreprises de détail à rechercher des solutions qui optimisent l’efficacité, réduisent les frais généraux et maintiennent la rentabilité. La pression croissante sur les coûts des détaillants a stimulé l’adoption de technologies innovantes qui transforment le secteur.  

Lors d’une entrevue avec Rahul Gupta, chef de la technologie – Équipe en magasin chez Coles Group, il a déclaré : « En considérant le paysage plus large de l’détail alimentaire, les détaillants soutiennent les communautés confrontées à des défis à la suite de la pandémie de COVID-19. La prise de conscience généralisée des pressions économiques est évidente, et la technologie joue un rôle crucial pour simplifier, rationaliser et améliorer divers aspects de la vie. »

Pression sur les coûts dans le secteur du détail

Le secteur du détail n’est pas étranger aux pressions sur les coûts, car des facteurs tels que l’inflation, les perturbations de la chaîne d’approvisionnement et les changements de comportement des consommateurs affectent la rentabilité. Selon un rapport de la National Retail Federation, les dépenses d’exploitation des détaillants n’ont cessé d’augmenter au cours des cinq dernières années, dépassant la croissance des revenus. Cette tendance pose d’importants défis aux entreprises qui tentent de maintenir leur rentabilité sans compromettre l’expérience client.

« La technologie permet de réduire une partie du coût, que ce soit en automatisant les opérations ou en effectuant des analyses avancées pour fournir des informations exploitables. Elle élimine les tâches banales, répétitives ou non productives », ajoute Gupta.

« Même à mesure que nous progressons à l’avenir, chacun des éléments qui définissent le prochain niveau de technologie vise à construire une exploitation commerciale rentable ou neutre en coûts. Regardez comment la pandémie a accéléré la numérisation, non seulement pour améliorer l’expérience client, mais aussi pour la rendre plus sécuritaire », a-t-il souligné.

La technologie comme solution

La technologie s’est imposée comme une bouée de sauvetage pour les détaillants qui cherchent à s’adapter et à prospérer. L’intégration de l’intelligence artificielle, de l’apprentissage machine, de l’analytique et de l’automatisation change la donne, permettant aux entreprises de rationaliser leurs opérations, d’améliorer la prise de décision et de personnaliser l’expérience client.

En commentant les opérations en magasin, Gupta déclare : « Notre priorité quotidienne est d’assurer le réapprovisionnement de tous les articles disponibles en magasin pour les clients qui visitent le magasin. Pour Coles, cela a été un parcours clé depuis de nombreuses années, alors que nos hauts dirigeants envisageaient d’intégrer l’intelligence artificielle. Aujourd’hui, nous utilisons des prévisions plus intelligentes fondées sur l’IA, l’apprentissage machine et des technologies avancées pour gérer notre réapprovisionnement, la commande automatique et les opérations d’entreposage automatisées. L’étape suivante consiste à examiner les cadres éthiques et à mettre en place l’IA générative. »

L’IA et l’apprentissage machine ont révolutionné l’industrie du détail, permettant l’analytique prédictive, la prévision de la demande et le marketing personnalisé. En analysant de vastes quantités de données clients, ces technologies aident les détaillants à comprendre les préférences des consommateurs et à optimiser la gestion des stocks. Par exemple, les agents conversationnels propulsés par l’IA ont transformé le service à la clientèle en fournissant un soutien instantané et en résolvant efficacement les questions.

L’automatisation est devenue une solution économique pour permettre aux détaillants de gérer les tâches répétitives, de réduire les erreurs humaines et d’augmenter l’efficacité opérationnelle. Le déploiement de la robotique dans les entrepôts et les centres de distribution a permis d’accélérer le traitement des commandes et de réduire les coûts de main-d’œuvre.

Le partenariat de Coles avec HCLTech a débuté par un petit mandat dans le domaine de la distribution—optimisant et redéfinissant notre processus de gestion des versions. Mais en peu de temps, ils ont introduit l’automatisation des tests et pris en charge la partie services, suivi d’un saut de confiance vers une pratique d’ingénierie moderne, » explique Gupta.

Fusionner l’expérience client hors ligne et en ligne

Comme les consommateurs veulent une expérience d’achat plus personnalisée et harmonieuse, les détaillants doivent combiner efficacement leurs canaux hors ligne et en ligne. Commentant l’importance d’une expérience unifiée, Gupta explique : « Si les consommateurs achètent en ligne, il est plus facile de retourner l’article en magasin, alors que s’ils achètent quelque chose hors ligne, le fait d’apporter l’article et de consulter l’assortiment offert en magasin est différent. Les détaillants doivent intégrer leurs plateformes en ligne et hors ligne afin d’offrir une expérience cohérente aux clients sur l’ensemble des points de contact. »

Les magasins physiques peuvent miser sur la technologie pour enrichir l’expérience en magasin. La réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) peuvent servir à offrir des démonstrations interactives, des essais virtuels et des expériences d’achat immersives.

« Dans un magasin physique, il est difficile d’exposer tout ce qu’un détaillant veut vendre au client par un canal hors ligne en raison des contraintes d’espace. Par contre, en ligne, les détaillants peuvent présenter un éventail d’offres. Il est important de s’assurer que la disponibilité des produits, les prix et les promotions sont unifiés, que les clients magasinent en ligne ou dans les magasins physiques », a-t-il ajouté.

Perspectives d’avenir

L’avenir du secteur du détail réside dans la relation symbiotique entre la technologie et l’expérience client. L’adoption des technologies émergentes et la fusion des aspects numériques et physiques de l’expérience client seront la clé pour s’épanouir dans l’univers concurrentiel du commerce de détail.