Expériences de service unifiées et IA générative (IA gén) entraînent des changements sans précédent dans le fonctionnement des industries, en intégrant des capacités avancées pour rationaliser l’engagement client, la productivité des opérations et l’agilité. L’IA gén, en particulier, fait des progrès significatifs dans cette transformation, permettant aux entreprises d’offrir des expériences personnalisées et prédictives qui résonnent auprès des clients et des parties prenantes.

Selon le tout dernier rapport Expérience Totale de HCLTech, 64 % des dirigeants utilisent l’IA gén pour fournir une assistance personnalisée via des chatbots qui analysent les interactions précédentes des clients, les achats et autres comportements. Ces systèmes pilotés par l’IA exploitent des capacités prédictives pour adapter le contenu, les services et les produits aux comportements anticipés des parties prenantes, formuler des recommandations éclairées et effectuer des analyses de scénarios.

Lors d’une discussion récente, l’équipe Tendances et Perspectives a exploré ces évolutions avec Rakshit Ghura, vice-président principal et chef mondial du secteur Digital Workplace et Services de gestion unifiée des services (USM) chez HCLTech, qui a souligné comment l’IA gén est en passe de devenir un outil indispensable pour les organisations.  

« L’intelligence artificielle générative promet une révolution qui rivalise même avec l’âge industriel en termes d’impact sur les personnes, les entreprises et la planète », a-t-il déclaré lorsqu’on lui a demandé quelle était la technologie émergente la plus marquante. L’applicabilité de l’IA gén va probablement bien au-delà de l’automatisation simple et des gains d’efficience, puisqu’elle a le potentiel d’évaluer, de créer, de mettre en œuvre, de mesurer et d’optimiser des stratégies durables et carboneutres pour les organisations, faisant d’elle un outil crucial pour les entreprises souhaitant atteindre leurs objectifs environnementaux.

La croissance rapide de l’IA gén, associée à sa large applicabilité, en fait un moteur pour tous les secteurs, et les bénéfices immédiats sont attendus dans des domaines tels que la maximisation de la productivité des employés, l’amélioration de la collaboration, la promotion de l’inclusion et le soutien aux efforts mondiaux en matière de durabilité. 

Expérience de service unifiée : un impératif stratégique

Alors que les entreprises naviguent dans des complexités numériques, offrir une expérience cohérente et harmonieuse à tous les points de contact n’a jamais été aussi crucial. L’approche de HCLTech face à ce défi est incarnée dans son expérience de service unifiée. Ghura explique : « Il s’agit de créer une Expérience Totale qui maximise l’innovation, améliore la productivité, accroît la satisfaction client et rend les entreprises plus agiles. »

Crée une expérience de service unifiée est une approche holistique qui garantit que chaque interaction, qu’elle soit avec des clients, des employés ou des partenaires, soit rationalisée et efficace. En intégrant différents points de contact dans un parcours fluide, HCLTech peut offrir une expérience cohérente et satisfaisante à toutes les parties prenantes. « Nous appelons ce parcours Expérience Totale, et il comprend quatre aspects différents : maximiser l’innovation, améliorer la productivité des utilisateurs, accroître la satisfaction client et rendre les entreprises plus agiles », a-t-il ajouté.

Cette approche ne concerne pas uniquement la technologie ; il s’agit de comprendre les besoins et attentes des différentes parties prenantes et de fournir des solutions qui enrichissent leur expérience. Qu’il s’agisse de produits innovants ou de services rationalisés, l’expérience de service unifiée d’HCLTech est conçue pour répondre aux exigences du monde des affaires moderne.

IA gén : transformer l’Expérience Totale

L’IA gén n’est pas qu’un simple mot à la mode chez HCLTech — elle est intégrée dans la structure même de leurs offres de services unifiés. « En tirant parti de l’IA gén, nous pouvons comprendre et anticiper les besoins de toutes nos parties prenantes, en offrant des expériences personnalisées et prédictives », souligne Ghura. L’intégration de l’IA gén dans les services de HCLTech permet une approche plus personnalisée et réactive, assurant que les clients reçoivent des expériences pertinentes et engageantes.

Il a donné un exemple sur la façon dont un détaillant mondial pourrait utiliser l’IA gén pour analyser les tendances du marché et le comportement des clients. Cette analyse pourrait ensuite orienter le développement de nouveaux produits et services, adaptés pour répondre aux demandes spécifiques de leurs clients. De plus, les chatbots alimentés par l’IA peuvent fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, renforçant ainsi l’expérience client. « L’expérience de service unifiée de HCLTech est alimentée par les capacités de l’IA gén, qui peut aider à créer une symphonie d’expériences satisfaisant les parties prenantes et propulsant le succès de l’entreprise au 21^e siècle », a-t-il expliqué.

L’application de l’IA gén dans l’expérience de service unifiée de HCLTech ne vise pas seulement à améliorer les interactions avec les clients ; il s’agit aussi d’optimiser les opérations, de réduire les coûts et d’améliorer les processus décisionnels grâce à des informations en temps réel. Cette approche globale positionne HCLTech comme un chef de file dans la fourniture de solutions de pointe qui stimulent la réussite des entreprises.

Élargir les horizons avec ServiceNow

La récente expansion du partenariat de HCLTech avec ServiceNow marque une étape importante dans leur parcours vers la fourniture de solutions innovantes. « Cette expansion stratégique est la manifestation de nos investissements continus pour offrir à nos clients mondiaux des solutions de classe mondiale propulsées par l’IA gén », a déclaré Ghura. Dans le cadre de ce partenariat, HCLTech offrira des services de conseil, de conception, de mise en œuvre et de gestion dans divers flux de travail, en combinant les produits de ServiceNow avec l’expertise sectorielle de HCLTech.

« En combinant la puissance des produits ServiceNow avec la riche expertise sectorielle de HCLTech, ce partenariat va assurément aider les entreprises mondiales à réaliser des économies de coûts, à améliorer la productivité entre départements et à bonifier l’expérience utilisateur », a-t-il détaillé. Il est particulièrement enthousiaste à propos de deux thèmes clés dans cette collaboration. « Nous nous concentrons sur le développement de solutions sectorielles dans six verticales, y compris les sciences de la vie, les services financiers et la fabrication. » Ces solutions sectorielles sont conçues pour répondre aux défis uniques des différents secteurs, leur fournissant les outils nécessaires pour prospérer sur un marché compétitif.

En plus des solutions sectorielles, HCLTech construit un catalogue complet de capacités d’IA gén alimentées par la plateforme ServiceNow. Ce catalogue est conçu pour aider les entreprises à atteindre leurs objectifs de réduction des coûts tout en devenant plus résilientes et agiles. Ces innovations redéfiniront la façon dont les entreprises fonctionnent, leur fournissant les outils nécessaires pour demeurer compétitives dans un environnement en pleine évolution. 

L’avenir de l’IA gén en entreprise

 « Toute conversation client de nos jours est incomplète sans discussions sur l’IA gén », a-t-il souligné. Bien que l’an dernier ait été marqué par beaucoup d’expérimentations avec cette technologie, Ghura est confiant que 2024 verra une adoption généralisée des capacités de l’IA gén.

HCLTech est prête à mener cette transformation avec les bons partenariats et solutions, prête à aider les entreprises à atteindre leurs objectifs. « Nous avons les bons partenariats et les bonnes solutions dans notre catalogue grâce auxquels nous pouvons aider toute entreprise à atteindre les objectifs recherchés avec l’aide de l’IA gén », a-t-il conclu, soulignant la capacité de l’entreprise à réaliser la promesse de l’IA gén.