Transformation de l’expérience client propulsée par l’AI pour Ordnance Survey
#TransformerLesMomentsEnÉlan
Vue d'ensemble
Ordnance Survey (OS), le service national de cartographie de Grande-Bretagne, soutient les infrastructures critiques, la croissance économique et les services publics grâce à ses capacités étendues de cartographie et de géomatique. Servant une clientèle diversifiée comprenant des consommateurs, des entreprises, des organisations du secteur public et des organismes gouvernementaux, OS a reconnu la nécessité de moderniser son modèle d'engagement client afin de répondre à des attentes croissantes pour des expériences plus rapides, personnalisées et orientées numérique, tout en améliorant l'efficacité pour offrir une meilleure valeur à l'économie.
Pour accélérer cette transformation, OS s'est associé à HCLTech afin de mettre en œuvre une plateforme de centre de contact en tant que service (CCaaS) alimentée par l'AI de nouvelle génération, basée sur Microsoft Dynamics 365 Contact Center et Copilot Studio. Cette transformation a permis d’établir une fondation évolutive, native au cloud, conçue pour améliorer l’expérience client, responsabiliser les employés, accroître l’efficacité et stimuler une innovation continue propulsée par l’AI.
La problématique
Alors que les attentes des clients évoluaient, OS devait transformer son centre de contact existant en un centre d’engagement intelligent, prêt pour l’avenir.
Les principaux défis comprenaient :
- Des systèmes de centre de contact existants limitant l’évolutivité, l’agilité et l’innovation
- Une complexité croissante des demandes provenant d’un large éventail de segments de clientèle et de groupes de parties prenantes
- La demande accrue pour des expériences numériques et omnicanales sans friction
- La nécessité d’établir une base sécurisée pour l’automatisation et le libre-service intelligent alimentés par l’AI
- L’obligation de transformer les personnes, les processus et la technologie dans le cadre d’une stratégie globale de modernisation de l’expérience client
OS reconnaissait qu’une véritable transformation nécessitait plus qu’une mise à niveau technologique ; il fallait repenser la façon dont l’engagement client était conçu, livré et continuellement amélioré.
La solution
OS s'est associé à HCLTech pour réaliser une transformation du centre de contact à l'échelle de l'entreprise, déployant avec succès la plateforme initiale en six mois.
Basée sur Microsoft Dynamics 365 Contact Center et Copilot Studio, la solution a introduit un écosystème d'engagement client moderne, prêt pour l'AI, avec des capacités conçues pour une évolutivité à long terme.
Les principaux composants de la solution comprenaient :
- Une plateforme omnicanal unifiée permettant des interactions fluides avec les clients, tant vocales que numériques
- Des capacités d'engagement client et d'auto-assistance basées sur l'AI à l'aide de Microsoft Copilot Studio
- Une architecture infonuagique évolutive appuyant l'automatisation, l'analytique et les futurs cas d'usage de l'AI Générative
- Des capacités de gouvernance de l'AI, incluant la traçabilité des sources de connaissances et des réponses fondées sur la citation
- Des modèles d'engagement numérique optimisés, améliorant la productivité des agents et l'efficacité du service
La transformation a suivi une approche de déploiement progressive et à faible risque :
- Phase 1 : Déploiement du centre de services interne pour stabiliser la plateforme et permettre la formation des employés
- Phase 2 : Expansion vers l'engagement client externe sur les canaux vocaux et numériques
- Phase 3 : Adoption avancée de l'AI Générative, permettant des interactions clients intelligentes, basées sur la connaissance
Au-delà de la mise en œuvre technologique, HCLTech a livré un programme de transformation complet incluant la refonte du parcours client, l'optimisation des processus, la formation des employés et la gestion du changement afin de favoriser l'adoption réussie.
La portée
La transformation a permis à OS de passer d’un environnement de centre de contact patrimonial à une plateforme moderne d’expérience client assistée par AI, conçue pour l’agilité et l’amélioration continue.
- Migration à 100 % depuis la technologie de centre de contact patrimoniale avec une perturbation minimale des opérations client, tel que reflété par les commentaires de la direction soulignant une transition sans heurt lors du déploiement initial
- Augmentation de 6 % de la satisfaction client (CSAT) grâce à des expériences plus rapides, personnalisées et sans friction
- Réduction de 10 % du nombre de billets à traiter par les agents en raison de l’assistance par AI, de l’automatisation et d’un accès amélioré à la connaissance
- Augmentation de 11 % du NPS grâce à une diminution du volume de contacts sur les canaux en direct, permettant à OS de former et de diversifier les compétences des agents, ce qui améliore le NPS. Les agents peuvent également consacrer plus de temps aux contacts complexes.
- Augmentation de 15 % de l’adoption de l’auto-assistance et de la déviation de contacts permise par l’assistance virtuelle propulsée par AI
- Amélioration de 4 % de la résolution au premier contact (FCR) grâce à une meilleure découverte de connaissances et des recommandations pilotées par AI
- Déploiement progressif réussi auprès des utilisateurs internes et externes, avec des journées de lancement en production jugées très réussies et accompagnées de commentaires opérationnels extrêmement positifs
- Engagement client omnicanal optimisé par AI, les agents notant des améliorations significatives de l’expérience utilisateur et une valeur immédiate grâce aux nouveaux canaux numériques
- Forte adoption par les utilisateurs et sentiment des employés, les équipes de première ligne exprimant un grand enthousiasme et une forte satisfaction envers les capacités de la nouvelle plateforme
- Validation précoce des résultats générés par AI, le déploiement initial de GenAI démontrant déjà une déviation mesurable de contacts et un impact concret dès la première journée
- Mise en place d’une architecture évolutive prête pour l’AI, permettant une optimisation continue tout en maintenant une expérience positive pour les utilisateurs finaux et les parties prenantes pendant toute la mise en œuvre
En modernisant son écosystème d’engagement client, OS a établi un modèle opérationnel évolutif capable de s’adapter à l’évolution des attentes des clients tout en améliorant l’efficacité et la qualité du service.
Quelle est la suite pour OS
Pourquoi HCLTech
HCLTech a agi en tant que partenaire stratégique de transformation, combinant une expertise approfondie de Microsoft Dynamics 365, Copilot et des solutions d’engagement client alimentées par l’AI, avec un historique éprouvé de réalisations de transformations d’entreprise complexes.
HCLTech a généré de la valeur grâce à :
- Une expertise approfondie de l’écosystème Microsoft couvrant Dynamics 365 Contact Center et les technologies Copilot
- Des capacités de déploiement rapide, avec une mise en œuvre initiale réalisée en six mois
- Un modèle de co-innovation collaboratif avec les équipes OS
- Des compétences de bout en bout couvrant le conseil, la conception d’expérience, la stratégie AI, la mise en œuvre et l’optimisation
Le résultat a été une accélération du délai de génération de valeur et une fondation numérique évolutive permettant à OS d’améliorer en continu son expérience client.
Transformer les centres de contact en moteurs d’expérience intelligents
L’engagement d’OS reflète l’approche globale de HCLTech visant à aider les organisations à moderniser l’engagement client grâce à l’AI, à l’automatisation et à l’innovation infonuagique.
HCLTech combine :
- Une stratégie CCaaS axée sur Microsoft, propulsée par Dynamics 365 et Copilot
- Une expertise approfondie en AI conversationnelle, en automatisation intelligente et en transformation de l’expérience client
- Des capacités éprouvées dans la livraison de programmes de modernisation d’entreprise à grande échelle
- Des cadres d’AI responsable qui assurent confiance, gouvernance et innovation à grande échelle
Avec HCLTech, les organisations peuvent faire évoluer les centres de contact traditionnels en moteurs d’expérience intelligents générant une efficacité accrue, de meilleures expériences employé·e·s et des résultats clients exceptionnels.
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