À mesure que les organisations de soins de santé s’étendent à travers les régions et les milieux de soins, il devient plus difficile d’uniformiser le soutien pour les applications cliniques. Les différences dans les flux de travail, les spécialités et les heures d’ouverture exercent une pression continue sur les modèles traditionnels de bureaux de service, particulièrement dans des environnements complexes propulsés par les dossiers médicaux électroniques (DME) et les dossiers de santé électroniques (DSE).

Un important système de santé sans but lucratif des États-Unis, présent dans plus de 100 hôpitaux et plusieurs États, a fait face à ces obstacles. Le système prend en charge des millions de consultations de patients chaque année avec une main-d’œuvre de plus de 150 000 employés.

Ces défis ont été amplifiés par un modèle de soutien fragmenté couvrant Cerner, eClinicalWorks et Allscripts. L’organisation avait besoin d’un bureau de services cliniques plus évolutif et réactif, capable de

HCLTech a collaboré avec le client pour transformer le bureau de services en un modèle de soutien dédié, axé sur les cliniciens.

L'environnement de soutien du client était touché par la complexité à plusieurs niveaux. Le soutien était réparti sur trois plateformes de DSE, avec des connaissances concentrées chez le personnel existant et une disponibilité limitée de ressources formées cliniquement. Cela rendait plus difficile l'expansion des opérations de façon constante et la résolution des problèmes au point de contact.

En même temps, le taux élevé d'abandon d'appels et les lacunes de connaissances nuisaient à l'accessibilité et au rendement de la résolution, créant ainsi des délais pour les cliniciens qui dépendaient d'un soutien rapide pendant des flux de travail urgents. L'organisation avait besoin d'un modèle pouvant

Un soutien fragmenté entre les spécialités et les emplacements menait à des expériences de cliniciens incohérentes, à des retards dans la résolution des problèmes, à une variabilité des résultats du soutien et à davantage d'interactions répétées. Tout cela avait un impact sur la productivité clinique et la continuité de la prestation des soins.

Le client a défini l'objectif à un niveau opérationnel plutôt que comme une modernisation technologique. L'intention était de créer un modèle de centre de services pouvant fonctionner de façon uniforme à l'échelle de l'entreprise, tout en reflétant mieux les réalités des flux de travail cliniques et des attentes.

Les objectifs étaient de :

HCLTech a mis en place un service d’assistance aligné sur les cliniciens, offrant un soutien L1.5/L2 basé sur les profils en :

Le Service d’assistance clinique fournit un soutien pour les principales applications cliniques, dont Cerner, eClinicalWorks (eCW) et Allscripts, assurant ainsi un soutien cohérent dans divers environnements cliniques.

La transformation a été réalisée par étapes afin de minimiser les risques de prestation, tout en développant progressivement la maturité opérationnelle. Le modèle d’exploitation a été conçu pour offrir à la fois flexibilité et évolutivité. La transition a commencé par des activités de maintenance sans appel et s’est étendue progressivement à un soutien complet du service d’assistance clinique, ce qui a permis de transférer tous les travaux à l’étranger en six mois. Cela a créé une base stable pour un modèle de soutien 24 h/24 et 7 j/7 tout en maintenant la continuité pendant la transition.

HCLTech a constitué une équipe de soutien polyvalente couvrant Cerner, eClinicalWorks et Allscripts, réduisant la dépendance à l’expertise isolée et permettant un déploiement des ressources plus efficace. Les connaissances opérationnelles tacites ont été progressivement converties en bases de connaissances et en guides de flux de travail, contribuant à la normalisation du traitement des problèmes et à l’amélioration de la cohérence dans la résolution.

Le projet s’est traduit par des améliorations mesurables dans la façon dont le soutien clinique était offert et vécu. Une couverture continue et une dotation adaptée aux cliniciens ont amélioré l’accessibilité, tandis que des pratiques structurées de gestion des connaissances ont renforcé les résultats de résolution.

Le modèle de prestation était soutenu à 100 % outre-mer, offrant une couverture de niveau 1 24x7 en anglais, voix et non voix. L’engagement fonctionne actuellement avec une réduction de 33 % des équivalents temps plein (ETP) au centre de services clinique par rapport à la taille maximale de l’équipe.

Cela a permis à HCLTech de passer d’une montée en puissance et stabilisation à un modèle opérationnel plus allégé et évolutif en régime stable.

L’engagement démontre que la transformation du centre de services dans le domaine de la santé ne consiste pas seulement à gérer les appels de façon plus efficace. Il s’agit aussi de réduire les obstacles aux moments les plus cruciaux :