• Les systèmes DTMF IVR hérités ont créé des frictions pour les patients et mené à de mauvaises expériences utilisateur.
• Les volumes élevés d’appels entrants ont augmenté la charge de travail des employés de pharmacie, limitant leur capacité à se concentrer sur des interactions à plus grande valeur ajoutée avec les patients.
• Les attentes croissantes des clients exigeaient des canaux de service plus rapides, plus personnalisés et toujours disponibles.
• Déployer une solution moderne de façon cohérente dans 5 300 pharmacies présentait une complexité opérationnelle importante.
• Besoin d’une plateforme tournée vers l’avenir capable de prendre en charge l’IA Agentique et des capacités autonomes de service à la clientèle.

IA conversationnelle

HCLTech a remplacé l’ancien système IVR à clavier par une plateforme conversationnelle intelligente permettant aux patients d’interagir naturellement par la voix. La solution a simplifié les tâches courantes en pharmacie, réduisant les efforts liés aux renouvellements d’ordonnances et aux demandes de renseignements courantes tout en améliorant l’accessibilité grâce à des interactions simples en langage naturel.

Lancement à l’échelle de l’entreprise

La solution a été déployée avec succès dans tous les établissements pharmaceutiques américains en quelques semaines, créant une plateforme normalisée et évolutive d’engagement des patients qui facilite des millions d’interactions chaque année.

Programme d’amélioration continue de la performance

À la suite du déploiement, HCLTech a mis en place un programme dédié à l’optimisation des performances qui exploite les analyses, la compréhension conversationnelle et des méthodologies de livraison agiles pour améliorer en continu les taux de rétention, la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle.

Fondation pour l’IA agentique

La plateforme a été conçue comme une base stratégique pour les capacités d’IA de prochaine génération, notamment :

• Orchestration proactive et prédictive pour anticiper les besoins des patients et simplifier les parcours en santé.
• Assistant de renouvellement d’ordonnances pour optimiser la gestion des prescriptions et automatiser les processus de renouvellement.
• Planificateur numérique de consultations pour améliorer l’engagement des patients et la gestion des rendez-vous.
• Capacités d’analytique avancée pour :
  • Visualiser les tendances opérationnelles et de l’expérience client.
  • Détecter et catégoriser les points de rupture d’appels.
  • Identifier des occasions d’optimisation et des stratégies d’engagement pour les pharmaciens.
  • Améliorer la qualité du service grâce à des analyses axées sur les données.

• Plus de 375 millions d’appels de patients traités avec succès grâce à la plateforme IVR conversationnelle de HCLTech.
• Plus de 75 millions d’ordonnances passées sans intervention humaine requise.
• 48 % des demandes de renouvellement d’ordonnances exécutées avec succès par des canaux libre-service, sans soutien de l’équipe de pharmacie.
• 22 % des appelants ont complété la tâche requise et raccroché sans aide ou rappel supplémentaires.
• Déploiement réussi dans 5 300 emplacements de pharmacie à l’échelle nationale.

• Augmentation de 10 % des appels servis et entièrement pris en charge en libre-service.
• Réduction de 14 % des demandes d’être mis directement en contact avec un pharmacien.
• Augmentation de quatre points du score net de promoteur (NPS).

• Satisfaction accrue des patients grâce à une expérience libre-service plus rapide et intuitive.
• Charge de travail réduite pour le centre d’appels et le personnel de la pharmacie, permettant au personnel de se concentrer sur les soins aux patients.
• Meilleure évolutivité des opérations à travers des milliers d’emplacements.
• Visibilité accrue des interactions avec la clientèle grâce à l’analytique avancée et aux rapports.
• Mise en place d’une plateforme IA prête pour l’avenir, capable de soutenir l’engagement des patients propulsé par l’IA agentique et la prestation autonome de services.