Dans les grands réseaux de santé, l’accès des médecins aux systèmes cliniques est une condition préalable à la prestation continue de soins aux patients. Lorsque les cliniciens sont confrontés à des retards lors de la connexion au dossier médical électronique (DME) ou à l’accès aux applications cliniques de l’entreprise, la productivité s’arrête et la pression opérationnelle augmente dans des environnements de soins déjà complexes.

Pour un important réseau de santé basé au Texas, comptant plus de 50 hôpitaux de soins actifs dans plus de 28 marchés, ce défi s’est avéré de grande envergure. Un soutien fiable était nécessaire pour plus de 250 applications cliniques destinées aux médecins et à l’entreprise. La solution nécessitait un centre de services cliniques capable d’offrir rapidité, précision et cohérence dans un environnement à haut volume et en service constant.

En raison de volumes d’appels extrêmement élevés et de la complexité opérationnelle, le client a constaté que les modèles traditionnels de centre d’assistance n’étaient plus suffisants. Il leur fallait une approche spécialisée, conçue en fonction des flux de travail des médecins, de l’urgence clinique et de la performance à l'échelle de l’entreprise.

La gestion de l'accès clinique et du soutien aux applications dans des dizaines d'hôpitaux a entraîné une série de défis opérationnels récurrents.

Bref, le client avait besoin d'une solution capable de fonctionner à l'échelle de l'entreprise, tout en protégeant ce qui comptait le plus : le temps des médecins et la continuité des soins.

Le client visait à :

Le succès serait mesuré non seulement selon les ententes de niveau de service (SLA), mais aussi selon la résolution du premier appel, la satisfaction des cliniciens et la fiabilité opérationnelle.

HCLTech a mis en place un bureau de service clinique spécialisé conçu autour des flux de travail cliniques et du soutien à volume élevé pour les médecins.

Le service offrait un soutien 24 h/24, 7 j/7, 365 jours/an pour les DME, les portails médecins et patients, ainsi que pour les applications cliniques d’entreprise. Une file d’attente dédiée au soutien des médecins, rendue possible grâce à la réponse vocale interactive (IVR), assurait que les cliniciens étaient acheminés rapidement et avec précision.

La prestation a été étendue grâce à un modèle mondial entre l’Inde et les Philippines, avec expansion vers le Sri Lanka. Ceci était appuyé par une équipe compétente de ressources du bureau de service clinique comprenant des agents, des experts en la matière et des responsables.

Modèle opérationnel axé sur la connaissance pour une rapidité et une précision à l’échelle de l’entreprise

Au cœur de la solution se trouvait un modèle opérationnel fondé sur la connaissance. L’ajout à la base de connaissances était appliqué en tant qu’indicateur de rendement pour les agents. Ainsi, les problèmes étaient résolus à l’aide de directives standardisées et validées plutôt qu’au moyen de dépannage improvisé. Avec le temps, des articles de connaissances ciblés ont été développés pour réduire le temps de traitement et renforcer la résolution dès le premier appel dans les scénarios cliniques courants.

Pour stabiliser la performance en milieu clinique, la transition et la formation ont été exécutées en plusieurs phases. Un programme d’intégration de quatre semaines incluait des appels simulés, des audits d’appels et une montée en production contrôlée. Cette approche a permis de bâtir une cohérence dès le début, tout en maintenant la continuité du service lors du démarrage en direct.

Le modèle combinait évolutivité à volume élevé, aiguillage prioritaire pour les cliniciens et résolution guidée par la connaissance, assurant rapidité et précision à l’échelle de l’entreprise.

Le Service clinique spécialisé a apporté des améliorations tangibles en matière de rapidité, de qualité et d'expérience des cliniciens :

En réimaginant le Clinical Service Desk comme une opération alignée sur la clinique et axée sur les connaissances, le client a établi une base fiable pour le soutien aux médecins. Le modèle a permis d’offrir :

Ensemble, ces résultats ont permis de s’assurer que les cliniciens pouvaient rester concentrés sur la prestation de soins.

Ensemble, HCLTech et le client ont créé une capacité de soutien évolutive et prête pour l’avenir, qui renforce la stabilité opérationnelle tout en s’adaptant aux changements de la prestation de soins de santé sur plusieurs marchés .