Le modèle de prestation intégré aide un important régime de soins de santé à prospérer dans de nouvelles dynamiques de marché
Notre client, un principal régime de santé, faisait face à un paysage de prestation fragmenté qui nuisait à la croissance et à l’efficacité. Il a fait appel à l’expertise de HCLTech pour rationaliser les opérations, assurer la transformation stratégique et réduire le coût total de possession.
HCLTech a répondu avec une vision audacieuse—en introduisant un modèle de prestation intégré. Cette approche moderne allait au-delà de simples améliorations opérationnelles; elle a favorisé une culture d’innovation continue, établissant de nouveaux standards de référence pour les normes et les meilleures pratiques de l’industrie.
En alignant plus étroitement les affaires et les TI, en augmentant l’automatisation et en appliquant des contrôles de qualité rigoureux, HCLTech a non seulement réduit les coûts, mais a également assuré constance et fiabilité. La transformation a aussi accordé la priorité à des mesures de sécurité robustes, permettant au client de servir sa communauté en toute confiance avec des services améliorés et un meilleur accès aux soins.
Grâce à ces initiatives, HCLTech a tenu sa promesse, permettant au client d’offrir une base plus solide et plus résiliente à ses membres. Ce partenariat n’a pas seulement changé la façon dont le client travaillait—il a transformé la manière même dont il offrait de la valeur à sa communauté.
Le défi
Surmonter les inefficacités internes face à la montée des pressions externes sur l’entreprise
Le client faisait face à de multiples défis internes, dont une dette technologique croissante, des processus exigeant beaucoup de main-d’œuvre et un écosystème de fournisseurs fragmenté manquant de responsabilité et d’évolutivité. Ces défis ont mené à des coûts totaux plus élevés, des marges réduites et des inefficacités opérationnelles importantes, freinant des initiatives stratégiques clés. Les pressions externes, incluant de nouvelles obligations réglementaires, des attentes accrues des consommateurs et une sensibilité accrue aux prix, ont aggravé ces problèmes.
L’objectif
Rationaliser la prestation des services TI en collaborant avec un seul fournisseur, afin d’accroître l’efficacité et la cohérence
Le client visait à simplifier la prestation des services TI en passant d’une configuration complexe à fournisseurs multiples à un seul partenaire fournisseur, assumant l’entière responsabilité de leur portefeuille de TI, d’opérations et d’infrastructure. L’objectif était de :
- Établir une responsabilité globale pour les TI, les opérations et l’infrastructure, et rationaliser la main-d’œuvre ainsi que les cycles de livraison afin d’accroître l’efficacité
- Fournir une valeur ajoutée, une évolutivité et une expertise accrues par une approche unifiée
- Faciliter la transformation afin de moderniser la prestation de services TI
- Réaliser des économies plus rapidement en réduisant la complexité et en améliorant l’efficacité opérationnelle
La solution
Un modèle de prestation intégré robuste qui aligne la propriété, l’infrastructure et les fonctions des processus d’affaires
Après s’être alignés sur la vision et les objectifs du client, nous avons mis en place un modèle de prestation intégré avec une répartition claire de la propriété entre les TI, l’infrastructure et les processus d’affaires. Notre solution comprenait :
- Une approche modèle en usine avec documentation et processus vérifiés, des processus d’affaires et ensembles de services de premier ordre, un écosystème de partenaires de niche et des solutions à la fine pointe indépendantes de la plateforme
- Une gouvernance intelligente de la main-d’œuvre avec une responsabilité de bout en bout pour une meilleure coordination et visibilité afin d’atteindre les résultats attendus
- La transition d’une livraison axée sur les projets à une livraison basée sur les produits, permettant aux équipes de service de s’aligner sur les résultats d’affaires plutôt que sur les échéanciers
- Une stratégie de relocalisation adéquate créant un modèle de capacité mondiale pour une efficacité continue et un accès immédiat aux talents
- Une approche axée sur l’automatisation et infusée de GenIA exploitant la GenIA pour la prestation de services et les opérations, notamment l’automatisation initiale dans les services de gestion des applications (AMS) à l’aide d’actifs réutilisables et de pipelines
- Des cadres de productivité intégrés qui intègrent les SLA dans les applications, les opérations et les services d’infrastructure pour une amélioration continue et un suivi de la performance en temps réel
- Un bureau dédié à la gestion des risques et à la conformité pour répondre aux exigences réglementaires et de conformité touchant les réglementations CMS, HIPAA et NCQA
- Un bureau de transformation axée sur l’innovation pour établir la transformation numérique, la croissance et l’innovation en vue de l’« entreprise de demain » (rationalisation des applications et transformation API).
L'impact
Favoriser l'efficacité et les gains en capital par un contrat unique avec des résultats mesurables
Nous avons livré le programme sous un contrat unique avec des résultats clairs et prévisibles. Le modèle de prestation intégré a permis d'obtenir des gains d'efficacité opérationnelle substantiels et des gains en capital, générant des impacts mesurables dans toutes les lignes de services :
- Gain de productivité de plus de 30 % dans les fonctions TI et BPO
- Automatisation de 40 % dans l'AMS et l'infrastructure, permettant d'importantes économies de coûts
- Réduction de 40 % de la dette technologique
- Réduction annuelle des coûts de 15 à 20 % grâce à la relocalisation optimale et à l'optimisation des processus
- Meilleure harmonisation entre les secteurs d'affaires et les TI, accélérant la transformation
Nous demeurons engagés envers l'excellence opérationnelle et la réduction des coûts, permettant au régime de tirer parti de sa base de capital accrue pour poursuivre les objectifs essentiels liés à la santé et au bien-être de sa communauté de membres.
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