Modernisation du centre de services grâce à la transformation agentique propulsée par AI Force
Aperçu
Un chef de file biopharmaceutique mondial avec des activités dans plus de 140 pays, 515 sites et plus de 65 sites de fabrication et de R&D a lancé une initiative stratégique visant à moderniser ses services mondiaux de centre d'assistance informatique. Avec environ 132 000 utilisateurs dépendant d’un soutien informatique de haute qualité et en temps opportun, l’entreprise a reconnu la nécessité de passer des processus manuels traditionnels à un modèle de soutien évolutif et alimenté par l’IA. La vision à long terme de l’entreprise est axée sur l’excellence opérationnelle, la satisfaction de la clientèle et l’évolutivité durable.
Le défi
Interactions de service à volume élevé et processus manuels fragmentés
L’organisation faisait face à une augmentation du volume de demandes au centre de service et à des requêtes utilisateurs de plus en plus complexes, ce qui sollicitait excessivement les ressources disponibles et avait un impact négatif sur les niveaux de service. Les interventions manuelles entraînaient une hausse des coûts d’exploitation et créaient des incohérences dans l’expérience utilisateur à travers les différentes régions.
Pour répondre à l’évolution des besoins d’affaires et maintenir une qualité de service élevée, il était nécessaire de réduire la dépendance à l’intervention humaine et de tirer parti de technologies de pointe et de solutions d’IA. La mise en place d’un assistant numérique intelligent est devenue essentielle pour dévier intelligemment les volumes de billets, résoudre les problèmes et soutenir les interactions multilingues.
L'objectif
Permettre la transformation du centre de services intelligent
Le client visait à moderniser ses opérations mondiales de centre de services en s'associant à HCLTech et en tirant parti de nos capacités GenAI et Agentic pour transformer leur expérience du centre de services TI à l'échelle de l'entreprise. L'objectif immédiat était de réduire l'effort manuel de 25 % la première année et de poser les bases pour une réduction de 40 % d'ici la deuxième année.
La solution devait :
- Déployer un assistant/agent numérique propulsé par GenAI pour gérer les requêtes du centre de services et réduire le volume sans détériorer l'expérience client
- S'intégrer de façon transparente aux systèmes existants, y compris ServiceNow et NexThink, afin d'assurer la continuité des opérations
- Identifier de nouveaux cas d'utilisation pour l'année suivante afin de bâtir un pipeline d'améliorations prêt pour l'avenir
La solution
Assistant virtuel agentique propulsé par l’IA à l’échelle mondiale
HCLTech a proposé une solution agentique d’IA indépendante de toute plateforme, propulsée par son cadre AI Force exclusif. Conçue pour opérer à l’échelle mondiale, la solution a été validée grâce à une analyse rigoureuse des données du centre de services et des indicateurs d’expérience client. Elle a également été validée par une analyse de force afin de garantir le maintien ou l’amélioration des niveaux de satisfaction. Une méthodologie agile a été adoptée pour permettre un déploiement rapide et des améliorations itératives.
La solution comprenait :
- Déploiement d’un assistant virtuel pour gérer les interactions du centre de services sur 515 sites dans 142 pays, soutenant environ 132 000 utilisateurs
- Mise en place d’une intégration transparente entre le chatbot existant propulsé par un LLM et AI Force afin d’offrir une résolution intelligente des requêtes en temps réel
- Détection proactive des problèmes et résolution continue des incidents pour divers cas d’utilisation grâce à NextThink
- Capacité IVR intelligente pour optimiser les interactions téléphoniques et soutenir le transfert du canal voix vers le clavardage
- Soutien consultatif pour l’activation multilingue et la consolidation linguistique afin d’accélérer les délais de résolution
Notre solution a été conçue pour être hautement évolutive, alignée avec la feuille de route de transformation informatique et numérique mondiale du client.
L'impact
Gain d'efficacité mesurable et expérience utilisateur améliorée
L'assistant virtuel propulsé par GenAI a livré de solides résultats précoces, réduisant considérablement l'intervention manuelle tout en améliorant l'expérience client. Les principaux impacts incluent :
- Réduction ciblée de 30 % de l'intervention manuelle la première année, avec une feuille de route pour atteindre 40 % l'année suivante
- Déviation significative des volumes du centre de services, réduisant les coûts opérationnels et améliorant les délais de réponse
- Intégration transparente avec les systèmes ERP, assurant une prestation de service cohérente à travers un réseau mondial complexe
- Établir une plateforme intelligente, évolutive et prête pour l'avenir permettant des améliorations et innovations continues
En s'appuyant sur une première phase réussie, la collaboration est sur le point de s'étendre à d'autres lignes de service et régions. Avec une base solide d'automatisation intelligente et de gouvernance partagée, l'objectif se déplacera vers des opérations autonomes, des capacités d'auto-guérison et des systèmes d'apprentissage continu afin de rehausser davantage la prestation des services TI en entreprise.
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