La pandémie a mis en lumière le « comportement humain ». Dans l’ensemble, la propagation et la maîtrise du virus dépendaient du comportement des gens. Des gestes d’hygiène de base comme se laver régulièrement les mains et porter des masques sont devenus des « preuves sociales » importantes pour la sécurité liée à la COVID-19 et, de ce fait, ces tendances comportementales figurent dans la plupart des listes de « technologies émergentes ».

Par exemple, les passeports santé (avec des applications comme Aarogya Setu en Inde, Health Code en Chine) et les technologies de distanciation sociale font partie des nouvelles entrées remarquées dans un rapport Gartner 2020.

Les entreprises ont pris acte de cette évolution et des conversations, jusque-là limitées à l’Internet des objets (IoT), s’orientent désormais vers l’Internet des comportements (IoB). L’essor de l’IA ouvre de nouveaux horizons pour la collecte et l’analyse de données, et permet aux informations recueillies de personnaliser les offres de services, influençant ainsi positivement le comportement humain.

Selon un article Tendances et perspectives de HCLTech, l’IoB est une approche transformatrice qui permet aux entreprises d’établir des liens plus profonds avec leur clientèle et de naviguer dans l’évolution des préférences des consommateurs.

Cependant, pour de telles approches transformatrices, l’analyse ne peut pas porter uniquement sur les résultats financiers. Elle doit aussi « inciter » le comportement humain. Installer des capteurs pour suivre le gaspillage d’eau et de nourriture dans les cafétérias et utiliser des identifiants faciaux sont des moyens déjà utilisés par les entreprises pour exploiter l’Internet des comportements.

La pyramide évolutive de l’IoB

La pyramide évolutive de l’IoB représente un parcours allant des données à la sagesse, de la prise de conscience à l’influence comportementale. Cela permet l’orchestration de l’expérience comportementale (BEO), où les entreprises peuvent adapter leur communication avec les clients grâce à des « prochaines meilleures actions » personnalisées et des notifications opportunes. Ceci est propulsé par un moteur d’IA traitant le comportement passé de clients similaires en temps réel afin d’initier des interventions marketing pertinentes répondant à un seuil prédéterminé de réussite. La BEO devient une réalité par défaut.

Toutes les principales technologies d’orchestration des processus sont désormais imprégnées d’IA et optimisent la chaîne de valeur en gardant le comportement humain souhaité au cœur de l’algorithme. HCLTech, par exemple, analyse les schémas d’anomalie de l’eau et aide une grande entreprise australienne des eaux et égouts à signaler la communication auprès de la communauté et à réduire les pannes non planifiées.

Avec l’augmentation de la variété, de la vélocité et de la véracité des données, et le développement des grands modèles de langage (LLM) en IA, on peut voir la pyramide évolutive de l’IoB prendre vie à chaque interaction client.

D’ici 2025, Gartner prévoit que plus de la moitié de la population mondiale sera soumise à au moins un programme IoB. Même si cela semble avant-gardiste, les initiatives autour de l’IoB ne porteront vraiment leurs fruits que lorsque les rouages numériques fondamentaux seront en synergie, connectés et alignés. Explorons comment.

Les forces triangulaires qui influencent l’Internet des comportements

L’IoB consiste à utiliser les analyses de données pour influencer le comportement humain. Les systèmes d’assistance à la conduite pilotés par capteurs, les applications santé qui suivent notre alimentation, notre sommeil, notre cœur, ainsi que d’autres outils de suivi de nos habitudes qui suggèrent des « modifications d’habitudes », sont des exemples d’IoB déjà présents dans notre vie quotidienne.

Mais pour assurer leur succès à long terme, en plus de capteurs robustes capables de suivre les habitudes et d’envoyer les données, il faut que l’utilisation de ces systèmes soit conviviale afin d’en favoriser l’adoption.

Les trois ingrédients essentiels de l’IoB sont :

• Une plateforme et des outils robustes pour créer des applications et des capteurs efficaces
• Des données et analyses efficaces pour extraire les informations pertinentes à partir des données de base
• Une excellente expérience utilisateur pour assurer l’adoption de l’application

Les deux premiers ingrédients deviennent inutiles sans adoption. Toutefois, si une adoption existe mais que trop peu de données sont collectées et peu d’enseignements tirés, il sera également impossible d’influencer adéquatement le comportement des utilisateurs.

Une synergie et une connexion holistiques entre ces trois ingrédients seront essentielles à la réussite de l’IoB.

Un coup d’œil aux trois ingrédients de l’IoB

1. Excellente expérience utilisateur

Avant de créer des applications ou expériences attrayantes, il est important de repenser fondamentalement les schémas d’interaction de l’utilisateur, d’impliquer les utilisateurs et d’évaluer leurs parcours personnels, tout en maintenant une expérience cohérente et pertinente pour eux.

De même, après le lancement d’une application, il est important d’expliquer son but, de fournir un guide d’utilisation, de former les utilisateurs et de les récompenser par une expérience ludique.

Par exemple, l’approche de HCLTech axée sur la conception centrée sur l’humain, dans la transformation de l’expérience de l’application numérique d’un grand organisme de cricket, a favorisé l’adoption, l’utilisation et l’influence du comportement des utilisateurs.

2. Plateforme et applications robustes

Des plateformes agnostiques du point de vue de la langue, pilotées par API, prenant en charge plusieurs formats et capables de stocker des données sont des caractéristiques essentielles des plateformes modernes permettant la création d’applications à la fine pointe.

Elles apportent une grande flexibilité et des fonctionnalités de pointe qui séduisent les utilisateurs. Les plateformes devraient permettre la personnalisation par canal, la réplication centralisée des mises à jour, l’envoi de notifications exploitables, l’intégration aux médias sociaux et favoriser une interface ludique et interactive.

L’implémentation par HCLTech d’une plateforme numérique unifiée offrant une expérience holistique multicanale pour les partisans d’un club de football professionnel en est un excellent exemple.

3. Données et analyses

Au-delà de l’adoption et de la robustesse de ces plateformes, ce sont les données captées par l’application qui servent de véritable moteur pour faciliter et influencer le comportement des utilisateurs. Les informations exploitables peuvent déclencher des notifications en temps opportun, pousser et encourager les utilisateurs, et parfois même les inciter à adopter un comportement souhaité, permettant ainsi de concrétiser le véritable Internet des comportements.

Par exemple, HCLTech analyse les données de mise en cage des expéditions et transmet des analyses sur les cas fréquents de « mise en cage » qui ont permis à un important client en logistique d’économiser jusqu’à ~40 % de pénalités douanières grâce à une documentation réalisée à temps. La donnée exploitable est l’âme de l’IoB.

Des répercussions éthiques existent

Malgré la bonne intention d’influencer positivement les comportements, une question persiste : quelle est la limite à ne pas franchir ? Est-il acceptable de surveiller le comportement d’un conducteur sur les réseaux sociaux pour déterminer s’il a enfreint les règles ? Cela va un peu trop loin, frôlant l’immoralité.

Il est donc important que les décideurs respectent les diverses lois sur la vie privée à travers le monde, comme le RGPD, la PDP, la POPI et la DPA, lors de la conception de tels systèmes de suivi.

Regard vers l’avenir

Parmi les nombreuses choses sur lesquelles la pandémie a attiré notre attention, l’une des plus importantes est le comportement humain. Notre comportement détermine notre sécurité dans le monde. La technologie est une bénédiction qui nous guide et nous rappelle nos choix comportementaux. L’IoB est le fruit de cette tendance. 

Alors que les entreprises mettent leur intelligence à contribution pour développer des applications et des capteurs permettant de surveiller le comportement de leurs employés et d’influencer positivement celui de leurs clients, espérons qu’elles tiendront compte des enjeux éthiques et moraux, et qu’elles miseront sur les trois ingrédients essentiels — la bonne plateforme, les bonnes données, mais surtout la bonne expérience utilisateur — afin que l’Internet des comportements soit vécu comme un atout, et non un fardeau.