Transformez votre centre de contact d’un centre de coût en créateur de valeur
Dans le monde actuel, toujours connecté et axé sur le numérique, votre centre de contact est bien plus qu’un canal de service, c’est la vitrine de votre marque. Les clients s’attendent à un soutien rapide, cohérent et personnalisé sur la voix, le clavardage, le courriel et les plateformes numériques. Répondre à ces attentes nécessite plus que des améliorations progressives — cela exige une transformation audacieuse.
Les entreprises s’appuient sur de grands centres de contact et des solutions complexes et sur mesure pour obtenir un véritable retour sur investissement. Alors que le coût total de possession et les défis liés au personnel continuent d’augmenter, les dirigeants cherchent à tirer parti des solutions d’AI pour maîtriser les coûts et réduire la dépendance aux technologies héritées, tout en protégeant les indicateurs de performance clés (KPI).
Le groupe Centre de contact en tant que service (CCaaS) de HCLTech combine notre méthodologie éprouvée de migration, notre expertise approfondie en CCaaS et nos accélérateurs d’AI pour réinventer les centres de contact traditionnels en moteurs intelligents axés sur l’expérience. Avec un minimum de perturbations et un délai de valorisation plus court, nous aidons les entreprises à transformer leurs centres de contact de centres de coûts en créateurs de valeur.
Propulsés par GenAI et Microsoft Dynamics 365 Contact Center, nous permettons aux organisations d’offrir des interactions harmonieuses et humaines, d’équiper les agents d’outils plus intelligents, d’automatiser les procédures administratives et d’atteindre une efficacité à l’échelle de l’entreprise. De l’AI conversationnelle aux architectures cloud natives jusqu’aux solutions entièrement agentiques gérées par des agents autonomes, HCLTech construit l’avenir de l’engagement client.
Commençons
Grâce à une expertise approfondie en CCaaS et à des décennies d’expérience dans les centres de contacts, notre équipe a mené avec succès des milliers de transformations IA conversationnelles. Nous sommes spécialisés dans l’intégration des meilleures pratiques des centres de contacts existants avec les avancées de pointe de l’Agentic AI pour offrir des solutions personnalisées, naturelles et sans friction.
HCLTech conçoit, migre et exploite des solutions Dynamics 365 Contact Center qui sont :
- AI-first et prêtes pour Copilot — intégrant GenAI à travers le libre-service, l’aide à l’agent, la finalisation, les procédures administratives et la génération de rapports.
- Omnicanales — unifiant la voix, le clavardage, les SMS, le courriel et les médias sociaux par le biais d’une plateforme composable pouvant être déployée dans toutes les parties de votre entreprise.
- De niveau entreprise — conçues pour l’évolutivité, la sécurité et la conformité.
AI Force – Notre différenciateur de plateforme
La plateforme brevetée AI Force de HCLTech soutient la transformation tout au long du cycle de vie du centre de contact :
- Accès à l’AI : de la découverte pilotée par l’AI jusqu’aux agents entièrement autonomes
- Intégrations personnalisées : forte expertise Microsoft jumelée à une vaste expérience des écosystèmes de centres de contact d’entreprise
- Engagement produit D365 : d’anciens membres de l’équipe Microsoft ayant contribué à façonner Dynamics 365 et Copilot Studio
Historique de prestation réussie de l’expérience client pour les organisations
- Service de revenus gouvernementaux : l’IVR Azure AI a traité 42 % des appels, économisant 12 M$ pendant l’afflux de demandes de relance COVID-19
- Chef de file dans l’aviation : la modernisation de l’IVR a réduit le TMA de 10 %, générant des économies annuelles de 6 M$
- Géant de la logistique : le programme d’optimisation a généré des économies de 91 M$ sur 8 ans
- Entreprise mondiale de médias : le résumé GenAI a réduit de 15 s le post-appel, épargnant 100 millions de minutes d’agent par an
- Société d’investissement : l’automatisation alimentée par GPT a permis 600 réunions de conseillers supplémentaires par jour, produisant des économies de 65 M$
Nos capacités
Nous concevons et livrons des transformations CCaaS de bout en bout, propulsées par l’AI et des plateformes cloud natives :
AI agentique et générative
Automatisez les conversations, outillez les agents avec des connaissances en temps réel et personnalisez les interactions à grande échelle
Engagement omnicanal
Voix, clavardage, courriel, réseaux sociaux et libre-service intégrés de façon transparente
Analytique propulsée par l’AI
Transformez chaque interaction en données exploitables pour de meilleures décisions
Sécurité de niveau entreprise
Conformité intégrée, détection de fraude et protection des données
Gestion intelligente de la main-d’œuvre
Optimisez la planification des agents, la performance et la satisfaction client
Microsoft Dynamics 365 Centre de contact
Avantages du centre de contact Microsoft Dynamics 365
Expertise éprouvée conçue pour l’avenir
En tirant parti de Microsoft Copilot et de GenAI à chaque étape du parcours de service, nous veillons à ce que votre centre de contact évolue au rythme d’un paysage technologique en constante évolution.
Nos outils de migration propriétaires permettent non seulement de réduire les coûts et les délais, mais aussi de garantir des transitions sans heurts et des opérations efficaces. Forts d’un partenariat de plus de 35 ans avec Microsoft, nous incarnons la résilience et la fiabilité, prêts à relever tout défi et à le transformer en occasion de progrès et d’innovation.
Nos compétences sont renforcées par une grande expertise en AI conversationnelle, en technologies de la parole, en traitement du langage naturel et en AI générative, permettant aux organisations d’offrir des expériences client plus intelligentes et personnalisées.
HCLTech et Microsoft : propulser la prochaine ère de l’engagement client
Dans un monde où les attentes des clients évoluent rapidement, HCLTech redéfinit ce qui est possible dans le domaine des centres de contact. Imaginez un avenir où chaque interaction client est personnalisée, où le libre-service n’est pas seulement intelligent mais aussi véritablement adapté à chaque canal. Grâce à la puissance de l’AI et à la solidité de notre partenariat avec Microsoft, nous ne faisons pas qu’imaginer la transformation : nous la réalisons. Notre pratique CCaaS a pour mission de faire de chaque agent votre meilleur agent, tout en optimisant les coûts et la performance comme jamais auparavant.
Mais ce n’est qu’un début. HCLTech continue d’élargir ses capacités en matière d’AI conversationnelle, d’AI générative et d’automatisation afin d’aider les organisations à accélérer la transformation de l’expérience client. C’est le moment de passer d’un modèle traditionnel de centre de contact centré sur les escalades coûteuses à une gestion intelligente des demandes.
Vous êtes curieux de savoir comment nous y parvenons? Regardez la vidéo pour découvrir comment HCLTech réinvente les centres de contact avec Microsoft Copilot et ouvre la voie vers un avenir plus intelligent et plus efficace.
Impact sectoriel avec HCLTech Contact Center Studio
Chaque secteur a ses propres défis d’engagement client — qu’il s’agisse de gérer l’échelle, d’assurer la conformité ou de fournir des expériences personnalisées. Fort de plus de 30 ans de leadership en expérience client, HCLTech combine une expertise sectorielle approfondie, des accélérateurs propulsés par l’AI et Microsoft Dynamics 365 Contact Center pour aider les secteurs à transformer leurs centres de contact en leviers de création de valeur stratégique.
Télécommunications
- Luttez contre la fraude et les risques de sécurité grâce à la détection et à la prévention alimentées par l’AI
- Réduisez le volume d’appels grâce à l’IVR en libre-service et aux agents conversationnels intelligents
- Renforcez la fidélité des clients grâce à un soutien personnalisé en temps réel sur tous les canaux
Médias et divertissement
- Permettez un engagement plus intelligent des audiences avec la personnalisation propulsée par GenAI
- Simplifiez la gestion des abonnements et de la facturation grâce à des assistants automatisés
- Soutenez les opérations mondiales multilingues grâce à la conception de conversations activées par l’AI
Services financiers et bancaires
- Assurez des interactions clients sécurisées, conformes et fluides
- Utilisez l’AI pour automatiser les résumés d’appels après interaction et accroître l’efficacité des conseillers
- Offrez des conseils financiers personnalisés à grande échelle grâce à des copilotes AI
Santé et sciences de la vie
- Améliorez l’expérience patient grâce à une planification intelligente et à l’automatisation vocale
- Réduisez la charge des agents en redirigeant les demandes courantes vers les services libre-service alimentés par l’AI
- Améliorez la prestation des soins grâce à des interactions numériques contextuelles et empathiques
Détaillants et biens de consommation
- Encouragez des parcours d’achat personnalisés grâce à des interactions enrichies par GenAI
- Optimisez la gestion des commandes, des retours et du support de livraison du dernier kilomètre
- Adaptez les opérations saisonnières à grande échelle grâce à des capacités dynamiques de centre de contact propulsées par l’AI
Logistique et transport
- Permettez des mises à jour en temps réel pour le suivi, la planification et la vérification
- Réduisez les coûts opérationnels grâce à la planification de la demande et à l’optimisation des itinéraires pilotées par l’AI
- Offrez un support client fluide sur les canaux voix, clavardage et numériques
Visionnez notre démonstration de conversation pour le secteur des services financiers
Accélérer l’engagement client de prochaine génération pour des chefs de file mondiaux comme Bankwest
Avenir de l’engagement : agents autonomes
Le cadre Agentic AI de HCLTech permet à des agents autonomes de gérer des tâches complexes au sein du CRM, réduisant ainsi la dépendance aux solutions en silo et donnant aux représentants humains le rôle de conservateurs et de superviseurs.
Ce que nos clients disent de nous
Nos études de cas sur les centres de contact
Un grand télécommunicateur réalise la transformation numérique de son centre de contact avec Microsoft CCaaS
Le client, un grand fournisseur de services de télécommunications, faisait face à la fin de vie de la plateforme de centre de contact patrimoniale pour sa marque prépayée. Il cherchait à migrer l'ensemble de la plateforme patrimoniale vers Microsoft Contact Center
Favoriser l’harmonie humain-IA : le centre de contact Copilot élève l’expérience client
55 % de résolution en libre-service, augmentation de 100 % de la précision de l’intention et 350 agents intégrés pour un service client sans faille
Moderniser le centre de contact pour offrir des expériences plus intelligentes, plus rapides et améliorées
Comment un détaillant de premier plan a transformé l’augmentation du volume d’appels et la modernisation stagnante de la SVI en un gain de rétention de 34,9 % et des informations en temps réel grâce aux solutions CCaaS d’HCLTech
L’assureur maladie réduit les coûts et améliore l’expérience client grâce à un engagement numérique unifié
Migration rapide vers l’IA conversationnelle et le chat en direct permet 80 000 interactions mensuelles et un taux de réussite en libre-service de 30 %
Les technologies biométriques avancées dans les centres de contact réduisent les fausses alertes de 87 % et doublent la précision
Les systèmes hérités submergeaient les équipes de lutte contre la fraude avec de fausses alertes. Des attaques sophistiquées comme la voix synthétique provoquaient des goulots d'étranglement et mettaient en péril la confiance des clients.
La transformation des centres de contact alimentée par l’IA génère des économies de 150 M $
La solution CCaaS alimentée par l’IA de HCLTech a transformé le centre de contact d’un leader mondial de la livraison, augmentant l’automatisation, la satisfaction client (CSAT) et l’efficacité omnicanal, ce qui a généré 150 M$ d’économies et des expériences client plus intelligentes.
Leadership éclairé pour les centres de contact
Moderniser un centre de contact peut sembler accablant, surtout lorsque le point de départ n'est pas clair.
Dans le paysage numérique en rapide évolution d'aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à plus que de la simple fonctionnalité de la part de votre application. Ils attendent des interactions significatives qui leur permettent d’atteindre efficacement leurs objectifs.
Ni trop chaud, ni trop froid : le principe de Boucle d'or pour la réussite de l’IA dans le CCaaS
Les analyses de conversation basées sur l’IA aident les entreprises à identifier les points de friction, à améliorer l’auto-assistance et à rehausser l’expérience client tout en assurant des interactions cohérentes et de grande qualité.
HCLTech et Microsoft élargissent leur partenariat stratégique
Pour aider à transformer les centres de contact grâce à l’IA générative et aux solutions infonuagiques
Libérez l’avenir de l’expérience client grâce au livre blanc CCaaS de HCLTech
Accélérez la modernisation du centre de contact avec l’outil d’élaboration de plans d’HCLTech
Transformez votre centre de contact avec le Blueprint Builder axé sur les données de HCLTech. Débloquez des informations exploitant l’IA, rationalisez les opérations et élaborez une feuille de route claire pour la modernisation et l’excellence de l’expérience client.
Nos histoires de réussite de centres de contact
Géant du commerce de détail
Plus de 1 200 professionnels offrent un soutien exceptionnel aux ventes mondiales et à la conciergerie, générant plus de 60 millions $ annuellement grâce à des stratégies de vente incitative et croisée.
Banque européenne de premier plan
1 800 professionnels répartis entre l’Irlande et l’Inde ont utilisé les bots Agent Assist et la RPA pour atteindre un impressionnant taux de satisfaction client (CSAT) de 97 % et transformer l’engagement client.
Leader mondial en MedTech
Transition réussie de 2 300 professionnels vers Genesys Cloud avec intégration Salesforce, permettant l’utilisation d’un SVI multilingue, de chatbots et d’assistants virtuels.
Éditeur majeur
Grâce à un partenariat de plus de 15 ans et 1 500 professionnels répartis dans cinq pays, nous maintenons un CSAT de 92 % et réduisons les escalades de 5 % — année après année.
Détaillant en ligne américain
Déploiement de sept voice bots en seulement 12 semaines à l’aide de Copilot Studio, augmentant le taux de traitement IVR de 34,9 %. Livraison d’analyses en temps réel via des tableaux de bord personnalisés avec Power BI.
Plateforme mondiale de voyages
Modernisation du centre de contact avec DCCP, intégrant Teams et Dynamics pour une expérience agent unifiée — ce qui a réduit le temps moyen de traitement de 28 %.
Fournisseur de technologies de la santé
Implantation de solutions vocales et de chatbots multilingues avec Azure AI, réduisant de 32 % les interactions avec des agents en direct dès la première année — rehaussant à la fois l’efficacité et l’expérience.
Contactez-nous
Nos experts sont disponibles pour répondre à toutes vos questions, examiner vos plans de migration ou discuter de vos priorités en matière de centre de contact.