Transformez votre centre de contact d’un centre de coûts en créateur de valeur
Dans un monde numérique axé sur la disponibilité permanente, votre centre de contact est plus qu’un simple canal de service : il constitue la première ligne de votre marque. Les clients s’attendent à un soutien rapide, cohérent et personnalisé par la voix, le clavardage, le courriel et sur les plateformes numériques. Répondre à ces attentes nécessite plus que des améliorations incrémentielles — il faut une transformation audacieuse.
Les entreprises comptent sur de grands centres de contact et des solutions complexes et sur mesure pour obtenir un rendement du capital investi tangible. Comme le coût total de possession et les défis liés au personnel continuent d’augmenter, les dirigeants cherchent à tirer parti des solutions AI afin d’aider à contrôler les coûts et à réduire la dépendance aux technologies héritées, tout en protégeant les indicateurs de performance clés (KPI).
Le groupe Contact Center as a Service (CCaaS) de HCLTech combine notre usine de migration éprouvée, une expertise approfondie en CCaaS et des accélérateurs d’AI pour réinventer les centres de contact existants en moteurs intelligents centrés sur l’expérience. Avec un minimum de perturbations et des résultats rapides, nous aidons les entreprises à transformer leurs centres de contact de centres de coûts en créateurs de valeur.
Propulsés par GenAI et Microsoft Dynamics 365 Contact Center, nous permettons aux organisations d’offrir des interactions fluides, naturelles, d’outiller les agents avec des outils intelligents, d’automatiser les procédures administratives et de libérer l’efficacité à grande échelle. Qu’il s’agisse d’AI conversationnelle, d’architectures natives dans le Cloud ou de solutions entièrement agentiques reposant sur des agents autonomes, HCLTech construit l’avenir de l’engagement client.
Commençons
Grâce à une expertise approfondie en CCaaS et à des décennies d’expérience dans les centres de contact, notre équipe a mené avec succès des milliers de transformations en IA conversationnelle. Nous sommes spécialisés dans l’intégration des meilleures pratiques des centres de contact traditionnels aux derniers progrès de l’IA agentique afin d’offrir des solutions personnalisées, naturelles et sans friction.
HCLTech conçoit, migre et exploite des solutions Dynamics 365 Contact Center qui sont :
- Axées sur l’IA et prêtes pour Copilot — intégrant GenAI à tous les niveaux, notamment l’auto-assistance, l’assistance aux agents, la conclusion des interactions, les procédures d’arrière-guichet et la production de rapports.
- Omnicanal — réunissant la voix, le clavardage, le SMS, le courrier électronique et les médias sociaux sur une seule plateforme modulaire pouvant couvrir l’ensemble de vos activités.
- De calibre entreprise — conçues pour la mise à l’échelle, la sécurité et la conformité.
HCLTech AI Force – Notre différenciateur de plateforme
La plateforme brevetée HCLTech AI Force de HCLTech soutient la transformation à travers l’ensemble du cycle de vie du centre de contact :
- Accès à l’AI : de l’exploration pilotée par l’AI à des agents entièrement autonomes
- Intégrations personnalisées : expertise approfondie de Microsoft combinée à une vaste expérience des écosystèmes de centres de contact en entreprise
- Engagement sur les produits D365 : anciens membres de l’équipe Microsoft ayant contribué à façonner Dynamics 365 et Copilot Studio
Historique de la prestation réussie de l’expérience client pour les organisations
- Service de revenu gouvernemental : L’IVR Azure AI a traité 42 % des appels, économisant 12 M$ lors de l’engouement pour la prestation COVID-19
- Chef de file du secteur aérien : IVR modernisé, diminution de 10 % du TMT, économies annuelles de 6 M$
- Géant de la logistique : Programme d’optimisation ayant permis des économies de 91 M$ sur 8 ans
- Entreprise mondiale de médias : Résumé GenAI réduisant de 15 s le travail post-appel, économisant 100 M de minutes d’agents par an
- Firme d’investissement : Automatisation propulsée par GPT permettant 600 réunions-conseils supplémentaires par jour, générant 65 M$ d’économies
Nos compétences
Nous concevons et réalisons des transformations CCaaS de bout en bout, propulsées par l’AI et des plateformes cloud natives :
AI agentique et générative
Automatisez les conversations, outillez les agents avec des connaissances en temps réel et personnalisez les interactions à grande échelle
Engagement omnicanal
Voix, clavardage, courriel, réseaux sociaux et libre-service intégrés de façon transparente
Analytique pilotée par l’AI
Transformez chaque interaction en intelligence exploitable pour de meilleures prises de décisions
Sécurité de niveau entreprise
Conformité intégrée, détection de la fraude et protection des données
Gestion intelligente de la main-d’œuvre
Optimisez la planification des agents, la performance et la satisfaction client
Microsoft Dynamics 365 Centre de contact
Avantages de Microsoft Dynamics 365 Contact Center
Une expertise éprouvée conçue pour l’avenir
En tirant parti de Microsoft Copilot et de GenAI à chaque étape du parcours de service, nous veillons à ce que votre centre de contact évolue avec le paysage technologique en constante évolution.
Nos outils de migration propriétaires permettent non seulement de réduire les coûts et le temps, mais aussi de faciliter des transitions sans heurts et des opérations efficaces. Forts d’un partenariat de plus de 35 ans avec Microsoft, nous sommes un gage de résilience et de fiabilité, prêts à relever n’importe quel défi et à le transformer en une occasion de progrès et d’innovation.
Nos compétences sont renforcées par une expertise approfondie en IA conversationnelle, en technologies de la parole, en traitement du langage naturel et en IA générative, ce qui permet aux organisations d’offrir des expériences client plus intelligentes et personnalisées.
HCLTech et Microsoft : Propulser la prochaine ère de l’engagement client
Dans un monde où les attentes des clients évoluent rapidement, HCLTech redéfinit ce qui est possible dans le domaine des centres de contact. Imaginez un avenir où chaque interaction client semble conçue sur mesure, où le libre-service n'est pas seulement intelligent, mais véritablement personnalisé sur chaque canal. Grâce à la puissance de l’AI et à la solidité de notre partenariat avec Microsoft, nous ne faisons pas qu’imaginer la transformation; nous la concrétisons. Notre pratique CCaaS a pour mission de faire de chaque agent votre meilleur agent, tout en optimisant les coûts et la performance comme jamais auparavant.
Mais ce n’est qu’un début. HCLTech continue d’élargir ses capacités en matière d’AI conversationnelle, de GenAI et d’automatisation pour aider les organisations à accélérer la transformation de l’expérience client. C’est le moment de renverser le modèle traditionnel du centre de contact, en passant des escalades coûteuses à une gestion intelligente.
Vous êtes curieux de savoir comment nous y parvenons? Regardez la vidéo pour découvrir comment HCLTech réinvente les centres de contact avec Microsoft Copilot et montre la voie vers un avenir plus intelligent et plus efficace.
Impact sectoriel avec HCLTech Contact Center Studio
Chaque secteur fait face à des défis uniques en matière d’engagement client — de la gestion de l’échelle à l’assurance de la conformité jusqu’à l’offre d’expériences personnalisées. Fort de plus de 30 ans de leadership en expérience client, HCLTech allie une solide expertise sectorielle, des accélérateurs propulsés par l’AI et Microsoft Dynamics 365 Contact Center afin d’aider les industries à transformer leurs centres de contact en véritables leviers de valeur stratégique.
Télécommunications
- Luttez contre la fraude et les risques de sécurité grâce à la détection et à la prévention par l’AI
- Réduisez le volume d’appels avec des IVR en libre-service et des chatbots intelligents
- Renforcez la fidélité de la clientèle grâce à un soutien personnalisé en temps réel sur tous les canaux
Médias et divertissement
- Favorisez un engagement d’auditoire plus intelligent avec la personnalisation alimentée par GenAI
- Simplifiez le soutien pour les abonnements et la facturation grâce à des assistants automatisés
- Soutenez des opérations globales et multilingues avec la conception conversationnelle propulsée par l’AI
Services financiers et bancaires
- Garantissez des interactions clients sécurisées, conformes et sans friction
- Utilisez l’AI pour automatiser les résumés post-appel, augmentant l’efficacité des conseillers
- Offrez des conseils financiers personnalisés à grande échelle avec des copilotes AI
Santé et sciences de la vie
- Améliorez l’expérience patient avec la prise de rendez-vous intelligente et l’automatisation vocale
- Réduisez la charge des agents en dirigeant les demandes courantes vers des outils de libre-service propulsés par l’AI
- Optimisez les soins grâce à des interactions numériques contextuelles et empathiques
Détaillants et biens de consommation
- Offrez des parcours d’achat personnalisés avec des interactions renforcées par GenAI
- Optimisez le suivi des commandes, les retours et l’assistance pour les livraisons du dernier kilomètre
- Gérez l’augmentation saisonnière des activités grâce à une capacité de centre de contact dynamique pilotée par l’AI
Logistique et transport
- Fournissez des mises à jour en temps réel pour le suivi, la planification et la vérification
- Réduisez les coûts opérationnels avec la planification de la demande et l’optimisation des itinéraires par l’AI
- Offrez un soutien client sans faille par voix, clavardage et canaux numériques
Regardez notre présentation conversationnelle pour le secteur des services financiers
Offrir la prochaine génération d’engagement client pour les leaders mondiaux comme Bankwest
Avenir de l’engagement : agents autonomes
Le cadre Agentic AI de HCLTech permet à des agents autonomes de gérer des tâches complexes dans le CRM, réduisant la dépendance aux solutions en silos et permettant aux représentants humains d’agir comme conservateurs et superviseurs.
Ce que nos clients disent de nous
Nos études de cas sur les centres de contact
Un grand télécommunicateur réalise la transformation numérique de son centre de contact avec Microsoft CCaaS
Le client, un grand fournisseur de services de télécommunications, faisait face à la fin de vie de la plateforme de centre de contact patrimoniale pour sa marque prépayée. Il cherchait à migrer l'ensemble de la plateforme patrimoniale vers Microsoft Contact Center
Favoriser l’harmonie humain-IA : le centre de contact Copilot élève l’expérience client
55 % de résolution en libre-service, augmentation de 100 % de la précision de l’intention et 350 agents intégrés pour un service client sans faille
Moderniser le centre de contact pour offrir des expériences plus intelligentes, plus rapides et améliorées
Comment un détaillant de premier plan a transformé l’augmentation du volume d’appels et la modernisation stagnante de la SVI en un gain de rétention de 34,9 % et des informations en temps réel grâce aux solutions CCaaS d’HCLTech
L’assureur maladie réduit les coûts et améliore l’expérience client grâce à un engagement numérique unifié
Migration rapide vers l’IA conversationnelle et le chat en direct permet 80 000 interactions mensuelles et un taux de réussite en libre-service de 30 %
Les technologies biométriques avancées dans les centres de contact réduisent les fausses alertes de 87 % et doublent la précision
Les systèmes hérités submergeaient les équipes de lutte contre la fraude avec de fausses alertes. Des attaques sophistiquées comme la voix synthétique provoquaient des goulots d'étranglement et mettaient en péril la confiance des clients.
La transformation des centres de contact alimentée par l’IA génère des économies de 150 M $
La solution CCaaS alimentée par l’IA de HCLTech a transformé le centre de contact d’un leader mondial de la livraison, augmentant l’automatisation, la satisfaction client (CSAT) et l’efficacité omnicanal, ce qui a généré 150 M$ d’économies et des expériences client plus intelligentes.
Leadership éclairé sur les centres de contact
Moderniser un centre de contact peut sembler accablant, surtout lorsque le point de départ n'est pas clair.
Dans le paysage numérique en rapide évolution d'aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à plus que de la simple fonctionnalité de la part de votre application. Ils attendent des interactions significatives qui leur permettent d’atteindre efficacement leurs objectifs.
Ni trop chaud, ni trop froid : le principe de Boucle d'or pour la réussite de l’IA dans le CCaaS
Les analyses de conversation basées sur l’IA aident les entreprises à identifier les points de friction, à améliorer l’auto-assistance et à rehausser l’expérience client tout en assurant des interactions cohérentes et de grande qualité.
HCLTech et Microsoft élargissent leur partenariat stratégique
Pour aider à transformer les centres de contact grâce à l’IA générative et aux solutions infonuagiques
Libérez l’avenir de l’expérience client grâce au livre blanc CCaaS de HCLTech
Accélérez la modernisation du centre de contact avec l’outil d’élaboration de plans d’HCLTech
Transformez votre centre de contact avec le Blueprint Builder axé sur les données de HCLTech. Débloquez des informations exploitant l’IA, rationalisez les opérations et élaborez une feuille de route claire pour la modernisation et l’excellence de l’expérience client.
Nos histoires de réussite en centre de contact
Géant du commerce de détail
Plus de 1 200 professionnel(le)s offrent un service de vente et de conciergerie mondial exceptionnel, générant plus de 60 millions $ par an grâce aux stratégies de vente complémentaire et croisée.
Banque européenne de premier plan
1 800 professionnel(le)s en Irlande et en Inde ont utilisé les agents virtuels assistés par bots et la RPA pour atteindre un CSAT remarquable de 97 %, transformant l’engagement client.
Chef de file mondial en technologies médicales
Transition réussie de 2 300 professionnel(le)s vers Genesys Cloud avec intégration de Salesforce, permettant des SVI, chatbots et assistants virtuels multilingues.
Grand éditeur
Grâce à un partenariat de plus de 15 ans et à 1 500 professionnel(le)s dans cinq pays, nous atteignons 92 % de CSAT et réduisons les escalades de 5 % — année après année.
Détaillant en ligne américain
Déploiement de sept bots vocaux en seulement 12 semaines avec Copilot Studio, augmentant la rétention SVI de 34,9 %. Livraison d’analyses en temps réel via des tableaux de bord Power BI personnalisés.
Plateforme mondiale de voyage
Modernisation du centre de contact avec DCCP, intégration de Teams et Dynamics pour une expérience unifiée des agents — réduisant le temps moyen de traitement de 28 %.
Fournisseur de technologies pour la santé
Implantation de chatbots et de solutions vocales multilingues avec Azure AI, diminuant les interactions avec agent en direct de 32 % durant la première année — rehaussant efficacité et expérience.
Contactez-nous
Nos experts sont disponibles pour répondre à vos questions, examiner vos plans de migration ou discuter de vos priorités en matière de centre de contact.