Transformez votre centre de contact d’un centre de coûts en créateur de valeur
Dans le monde actuel, toujours en ligne et axé sur le numérique, votre centre de contacts est plus qu’un simple canal de service; c’est la première ligne de votre marque. Les clients s’attendent à un soutien rapide, cohérent et personnalisé sur les plateformes vocales, de clavardage, de courriel et numériques. Répondre à ces attentes nécessite plus que des améliorations progressives : il faut une transformation audacieuse.
Les entreprises s’appuient sur de grands centres de contacts et des solutions complexes et sur mesure pour réaliser de véritables économies de retour sur investissement (ROI). Alors que le coût total de possession et les défis liés au personnel continuent d’augmenter, les dirigeants cherchent à tirer parti des solutions d’IA pour aider à contrôler les coûts et à réduire la dépendance aux technologies héritées, tout en protégeant les indicateurs clés de performance (KPI).
Le groupe Contact Center as a Service (CCaaS) de HCLTech combine notre usine de migration éprouvée, une expertise approfondie du CCaaS et des accélérateurs d’IA afin de réinventer les centres de contacts hérités en moteurs intelligents axés sur l’expérience. Avec un minimum de perturbations et une mise en valeur accélérée, nous aidons les entreprises à transformer leurs centres de contacts de centres de coûts en créateurs de valeur.
Alimentés par GenAI et Microsoft Dynamics 365 Contact Center, nous permettons aux organisations d’offrir des interactions sans faille et quasi humaines, de donner aux agents des outils plus intelligents, d’automatiser les procédures administratives et de libérer l’efficacité à l’échelle de l’entreprise. De l’IA conversationnelle aux architectures cloud natives, en passant par des solutions entièrement agentiques propulsées par des agents autonomes, HCLTech bâtit l’avenir de l’engagement client.
Commençons
Grâce à une expertise approfondie en CCaaS et à des décennies d’expérience dans les centres de contact, notre équipe a réalisé avec succès des milliers de transformations avec l’IA conversationnelle. Nous sommes spécialisés dans la superposition des meilleures pratiques des anciens centres de contact avec les plus récents progrès en matière d’IA agentique, afin de fournir des solutions personnalisées, naturelles et sans friction.
HCLTech conçoit, migre et exploite des solutions Dynamics 365 Contact Center qui sont :
- Axées sur l’IA et prêtes pour Copilot — intégrant la GenAI dans les services libre-service, l’assistance aux agents, la clôture d’appel, les procédures de back-office et les rapports.
- Omnicanal — unifiant la voix, le clavardage, les SMS, le courriel et les réseaux sociaux sur une plateforme composable qui peut être étendue à toutes les parties de votre entreprise.
- De niveau entreprise — conçues pour l’évolutivité, la sécurité et la conformité.
AI Force – Notre différenciateur de plateforme
La plateforme brevetée AI Force de HCLTech soutient la transformation tout au long du cycle de vie du centre de contact :
- Accès à l’IA : de la découverte optimisée par IA jusqu’aux agents entièrement autonomes
- Intégrations personnalisées : expertise de Nuance hérité, en alignement étroit avec Microsoft
- Engagement avec les produits D365 : anciens membres de l’équipe Microsoft ayant contribué à la conception de Dynamics 365 et de Copilot Studio
Historique de prestation réussie de l’expérience client pour les organisations
- Service de revenus gouvernemental : L’IVR Azure AI a traité 42 % des appels, économisant 12 M$ pendant la vague de relance liée à la COVID-19
- Chef de file aérien : La modernisation de l’IVR a réduit la durée moyenne de traitement de 10 %, pour une économie annuelle de 6 M$
- Géant de la logistique : Le programme d’optimisation a généré des économies de 91 M$ en 8 ans
- Entreprise mondiale de médias : La synthèse GenAI a réduit de 15 s le travail après appel, économisant 100 M de minutes d’agent par an
- Cabinet d’investissement : L’automatisation propulsée par GPT a permis 600 réunions-conseils supplémentaires par jour, générant 65 M$ d’économies
Nos capacités
Nous concevons et réalisons des transformations CCaaS de bout en bout propulsées par l’IA et des plateformes infonuagiques natives :
IA agentique et générative
Automatisez les conversations, outillez les agents grâce à la connaissance en temps réel et personnalisez les interactions à grande échelle
Engagement omnicanal
Intégration transparente de la voix, du clavardage, du courriel, des médias sociaux et de l’auto-service
Analytique propulsée par l’IA
Transformez chaque interaction en renseignements exploitables pour prendre de meilleures décisions
Sécurité de calibre entreprise
Conformité intégrée, détection de la fraude et protection des données
Gestion intelligente de la main-d’œuvre
Optimisez l’horaire des agents, la performance et la satisfaction de la clientèle
Centre de contact Microsoft Dynamics 365
Avantages du centre de contact Microsoft Dynamics 365
Expertise éprouvée conçue pour l’avenir
En tirant parti de Microsoft Copilot et de la GenAI à chaque étape du parcours de service, nous veillons à ce que votre centre de contact évolue avec le paysage technologique en constante évolution.
Nos outils de migration exclusifs réduisent non seulement les coûts et les délais, mais ouvrent également la voie à des transitions sans heurts et à des opérations efficaces. Forts d’un partenariat de plus de 35 ans avec Microsoft, nous sommes la preuve de la résilience et de la fiabilité, prêts à relever tout défi et à le transformer en une occasion de progrès et d’innovation.
Nos capacités sont renforcées par l’expertise en intelligence artificielle conversationnelle de l’ancienne équipe de services professionnels de Nuance. Ces pionniers de l’IA, de la reconnaissance vocale et des technologies de langue naturelle conjuguent des décennies de réalisations à l’innovation actuelle pour atteindre avec succès vos objectifs.
HCLTech et Microsoft : Propulser la prochaine ère de l’engagement client
Dans un monde où les attentes des clients évoluent rapidement, HCLTech redéfinit ce qui est possible dans le domaine des centres de contact. Imaginez un avenir où chaque interaction client est conçue sur mesure, où les solutions libre-service ne sont pas seulement intelligentes, mais véritablement personnalisées sur tous les canaux. Grâce à la puissance de l’IA et à la solidité de notre partenariat avec Microsoft, nous ne faisons pas qu’imaginer la transformation; nous la réalisons. Notre pratique CCaaS a pour mission de faire de chaque agent votre meilleur agent tout en optimisant les coûts et la performance comme jamais auparavant.
Mais ce n’est que le début. Lorsque 600 experts en IA conversationnelle se sont joints à nous en mars, nous avons renforcé nos capacités en langage naturel et en GenAI. C’est le moment de transformer le modèle traditionnel de centre de contact, en passant d’escalades coûteuses à une gestion intelligente des interactions.
Vous êtes curieux de savoir comment nous y parvenons? Regardez la vidéo pour découvrir comment HCLTech réinvente les centres de contact avec Microsoft Copilot et ouvre la voie vers un avenir plus intelligent et plus efficace.
Impact sectoriel avec HCLTech Contact Center Studio
Chaque secteur présente des défis uniques en matière d’engagement client — de la gestion de l’échelle à la conformité en passant par la livraison d’expériences personnalisées. Avec plus de 30 ans de leadership en expérience client, HCLTech combine une expertise sectorielle approfondie, des accélérateurs alimentés par l’IA et Microsoft Dynamics 365 Contact Center pour aider les industries à transformer leurs centres de contact en moteurs de valeur stratégique.
Télécommunications
- Combattre la fraude et les risques de sécurité grâce à la détection et à la prévention alimentées par l’IA
- Réduire le volume d’appels grâce à l’IVR en libre-service et aux chatbots intelligents
- Accroître la fidélité des clients grâce à un soutien personnalisé et en temps réel sur tous les canaux
Médias et divertissement
- Favoriser un engagement plus intelligent du public avec une personnalisation propulsée par GenAI
- Simplifier la gestion des abonnements et de la facturation grâce à des assistants automatisés
- Soutenir les opérations mondiales et multilingues avec la conception conversationnelle alimentée par l’IA
Services financiers et bancaires
- Assurer des interactions clients sécurisées, conformes et fluides
- Utiliser l’IA pour automatiser les résumés post-appel, augmentant ainsi l’efficacité des conseillers
- Offrir des conseils financiers personnalisés à grande échelle avec des copilotes d’IA
Santé et sciences de la vie
- Améliorer l’expérience des patients grâce à la planification intelligente et à l’automatisation vocale
- Réduire la charge des agents en orientant les demandes de routine vers le libre-service par IA
- Améliorer la prestation des soins avec des interactions numériques contextuelles et empathiques
Détail et biens de consommation
- Créer des parcours d'achat personnalisés grâce à des interactions enrichies par GenAI
- Optimiser le suivi des commandes, les retours et l’assistance de livraison du dernier kilomètre
- Adapter les opérations saisonnières avec une capacité de centre de contact dynamique alimentée par l’IA
Logistique et transport
- Offrir des mises à jour en temps réel pour le suivi, la planification et la vérification
- Réduire les coûts opérationnels grâce à la planification de la demande et à l’optimisation des itinéraires pilotées par IA
- Assurer un soutien client sans faille sur les canaux vocaux, chat et numériques
Regardez notre démonstration de conversation pour le secteur des services financiers
Propulser l’engagement client de prochaine génération pour des leaders mondiaux comme Bankwest
Avenir de l’engagement : agents autonomes
Le cadre Agentic AI de HCLTech permet à des agents autonomes de s’occuper de tâches complexes dans le CRM, réduisant la dépendance à des solutions en silo et donnant aux représentants humains le pouvoir d’agir comme conservateurs et superviseurs.
Ce que nos clients disent à notre sujet
Nos études de cas du centre de contact
Un grand télécommunicateur réalise la transformation numérique de son centre de contact avec Microsoft CCaaS
Le client, un grand fournisseur de services de télécommunications, faisait face à la fin de vie de la plateforme de centre de contact patrimoniale pour sa marque prépayée. Il cherchait à migrer l'ensemble de la plateforme patrimoniale vers Microsoft Contact Center
Favoriser l’harmonie humain-IA : le centre de contact Copilot élève l’expérience client
55 % de résolution en libre-service, augmentation de 100 % de la précision de l’intention et 350 agents intégrés pour un service client sans faille
Moderniser le centre de contact pour offrir des expériences plus intelligentes, plus rapides et améliorées
Comment un détaillant de premier plan a transformé l’augmentation du volume d’appels et la modernisation stagnante de la SVI en un gain de rétention de 34,9 % et des informations en temps réel grâce aux solutions CCaaS d’HCLTech
L’assureur maladie réduit les coûts et améliore l’expérience client grâce à un engagement numérique unifié
Migration rapide vers l’IA conversationnelle et le chat en direct permet 80 000 interactions mensuelles et un taux de réussite en libre-service de 30 %
Les technologies biométriques avancées dans les centres de contact réduisent les fausses alertes de 87 % et doublent la précision
Les systèmes hérités submergeaient les équipes de lutte contre la fraude avec de fausses alertes. Des attaques sophistiquées comme la voix synthétique provoquaient des goulots d'étranglement et mettaient en péril la confiance des clients.
La transformation des centres de contact alimentée par l’IA génère des économies de 150 M $
La solution CCaaS alimentée par l’IA de HCLTech a transformé le centre de contact d’un leader mondial de la livraison, augmentant l’automatisation, la satisfaction client (CSAT) et l’efficacité omnicanal, ce qui a généré 150 M$ d’économies et des expériences client plus intelligentes.
Leadership éclairé en centre de contact
Moderniser un centre de contact peut sembler accablant, surtout lorsque le point de départ n'est pas clair.
Dans le paysage numérique en rapide évolution d'aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à plus que de la simple fonctionnalité de la part de votre application. Ils attendent des interactions significatives qui leur permettent d’atteindre efficacement leurs objectifs.
Ni trop chaud, ni trop froid : le principe de Boucle d'or pour la réussite de l’IA dans le CCaaS
Les analyses de conversation basées sur l’IA aident les entreprises à identifier les points de friction, à améliorer l’auto-assistance et à rehausser l’expérience client tout en assurant des interactions cohérentes et de grande qualité.
HCLTech et Microsoft élargissent leur partenariat stratégique
Pour aider à transformer les centres de contact grâce à l’IA générative et aux solutions infonuagiques
Libérez l’avenir de l’expérience client grâce au livre blanc CCaaS de HCLTech
Accélérez la modernisation du centre de contact avec l’outil d’élaboration de plans d’HCLTech
Transformez votre centre de contact avec le Blueprint Builder axé sur les données de HCLTech. Débloquez des informations exploitant l’IA, rationalisez les opérations et élaborez une feuille de route claire pour la modernisation et l’excellence de l’expérience client.
Nos histoires de réussite de centres de contact
Géant du commerce de détail
Plus de 1 200 professionnels offrent un soutien exceptionnel en vente et conciergerie à l’échelle mondiale, générant plus de 60 millions $ par année grâce à des stratégies de ventes croisées et d’upsell.
Banque européenne majeure
1 800 professionnels en Irlande et en Inde ont utilisé des bots d’assistance aux agents et la RPA pour atteindre un CSAT exceptionnel de 97 %, transformant l’engagement des clients.
Chef de file mondial en MedTech
Transition réussie de 2 300 professionnels vers Genesys Cloud avec intégration Salesforce, permettant l’IVR, les agents virtuels et les chatbots multilingues.
Grand éditeur
Grâce à un partenariat de plus de 15 ans et 1 500 professionnels dans cinq pays, nous maintenons un CSAT de 92 % et réduisons les escalades de 5 %—d’année en année.
Détaillant américain en ligne
Déploiement de sept voice bots en seulement 12 semaines avec Copilot Studio, augmentant la résolution IVR de 34,9 %. Données en temps réel livrées grâce à des tableaux de bord Power BI personnalisés.
Plateforme de voyage mondiale
Modernisation du centre de contact avec DCCP, intégrant Teams et Dynamics pour une expérience agent unifiée—réduisant le temps moyen de traitement de 28 %.
Fournisseur de technologie en santé
Implantation de chatbots et voice bots multilingues utilisant Azure AI, réduisant les interactions avec les agents en direct de 32 % la première année—améliorant à la fois l’efficacité et l’expérience.
Contactez-nous
Nos experts sont disponibles pour répondre à toutes vos questions, examiner vos plans de migration ou discuter de vos priorités en centre de contact.