Ravir un fournisseur américain de téléphonie mobile grâce à une expérience client sans faille
Vue d'ensemble
Un opérateur de téléphonie mobile basé aux États-Unis, desservant des clients à travers plusieurs marques et expériences, souhaitait relever des défis liés à l'incohérence de la marque et de l'expérience utilisateur sur ses plateformes de commerce électronique. En se tournant vers HCLTech pour des solutions, il a entrepris un parcours visant à améliorer l'expérience client et le message de la marque, dans le but ultime de faire croître sa clientèle. Cette collaboration visait à créer une organisation plus axée sur le client et à améliorer l'ensemble du parcours client.
Le défi
Obstacles sur la voie d’une entreprise axée sur le client
Le principal défi de notre client était lié à un site Web obsolète ainsi qu’à une interface et une expérience utilisateur (IU/UX) inférieures dans ses canaux de marketing et de commerce électronique. Cela a entraîné une incohérence dans l’expérience de la marque, affectant les clients lorsqu’ils interagissaient avec divers sites Web et sous-marques. Pour compliquer les choses, l’entreprise fonctionnait avec une technologie héritée, utilisant des systèmes disparates qui devenaient de plus en plus difficiles à gérer.
L'objectif
Offrir une expérience personnalisée aux clients pour la croissance de l'entreprise
Notre client cherchait un partenaire pour définir l'état futur de son écosystème client. Les objectifs incluaient :
- Une expérience personnalisée pour les visiteurs de son site web
- Optimisation continue des opérations
- Une transformation significative pour intégrer le canal de commerce électronique et leur écosystème marketing en temps réel
- Une attention particulière à la diffusion de contenu personnalisé pour améliorer l'expérience client et l'engagement, en phase avec l'intention et le contexte du client
La solution
Transformation accélérée propulsée par les technologies de la suite Adobe
HCLTech a lancé le projet en développant une plateforme numérique axée sur le mobile et soutenue par l’analytique à l’aide de Adobe Experience Manager (AEM) afin d’offrir une présence numérique omnicanale à leurs clients. En tirant parti de la base de données clients existante et d’Adobe Target, nous avons livré du contenu personnalisé sur divers canaux et introduit un catalogue virtuel dans Adobe Experience Manager (AEM) Author grâce à un cadre d’intégration commerciale utilisant Adobe I/O. De plus, nous avons :
- Permis la création de contenu marketing dans AEM pour les produits et la capture de données afin d’offrir des expériences d’achat immersives
- Implémenté une interface e-commerce sans tête avec AEM et des flux transactionnels utilisant ReactJS
- Amélioré les parcours marketing et client pour une expérience globale bonifiée
- Assuré l’optimisation SEO et la conformité à la norme WCAG 2.2 pour l’accessibilité
- Intégré l’authentification unique (SSO) avec authentification par jeton pour un accès sécurisé à plusieurs applications
- Tiré parti du réseau de diffusion de contenu (CDN) existant pour réaliser des économies et améliorer l’efficacité
L’impact
Vers une plateforme de commerce électronique rapide, évolutive et transparente
Dans l’ensemble, ce parcours de transformation a permis d’obtenir une croissance commerciale substantielle et l’acquisition de nouveaux clients. La plateforme flexible pouvait également accueillir plusieurs marques avec une cohérence des messages. De plus, la solution :
- A réduit le délai de mise sur le marché pour les nouveaux produits de 30 %, augmentant la satisfaction client
- A atteint une croissance significative de 2X de la conversion commerciale durant la période de pointe des Fêtes, maintenant une croissance de 1,75X par la suite
- A réalisé une baisse de 25 % du taux d’abandon client et a réduit les coûts d’exploitation grâce à la refonte de l’application et à l’utilisation efficace de l’équipe en opérations de marque et de marketing
- A amélioré le classement des pages Web avec un référencement efficace, générant ainsi plus de trafic de visiteurs
- A obtenu un contrôle total sur le contenu, le positionnement et la stratégie de publication
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