Chaîne hôtelière de premier plan transforme ses opérations mondiales grâce à l’espace de travail numérique de HCLTech
Introduction
Face à la pandémie de COVID-19, une chaîne hôtelière de renom comptant 6 000 établissements à travers le monde a dû faire face à des restrictions de confinement qui ont freiné son projet ambitieux d’ouvrir une nouvelle propriété presque chaque jour de l’année. Lorsque le monde a commencé à rouvrir, ce géant de l’hôtellerie était déterminé à moderniser son infrastructure informatique mondiale et à étendre la portée de ses hôtels franchisés à des frontières encore plus lointaines.
Elle s’était associée à HCLTech en 2018 pour des solutions de bout en bout liées au cloud, à la sécurité et aux services numériques en milieu de travail. HCLTech s’est avérée être le catalyseur des ambitieux plans d’expansion de la chaîne hôtelière. Avec des bureaux aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Inde, en Chine, au Brésil et aux Philippines, nos impressionnantes capacités de service ont attiré l’attention du client et lancé une collaboration continue afin de rationaliser leur soutien informatique et d’accroître la productivité opérationnelle. L’objectif ultime était d’optimiser l’expérience client en mettant en place des appareils informatiques de pointe et des systèmes de surveillance de bout en bout qui relient l’expérience client à la productivité du personnel hôtelier.
Le défi
Manque de scalabilité, systèmes et processus décentralisés et coûts d'exploitation élevés
Les chaînes hôtelières comme notre client, qui combinent des établissements gérés par l’entreprise à des établissements détenus et gérés par des franchisés, fonctionnent avec des systèmes personnalisés et complexes qui nécessitent une gestion attentive. Elles doivent donc naviguer quotidiennement entre deux types de systèmes distincts, un défi complexe nécessitant l’expertise d’un partenaire de confiance comme HCLTech.
Les défis comprenaient :
- Manque de scalabilité : La complexité de la gestion de plus de 50 systèmes à travers 18 marques (chacune avec ses propres systèmes de gestion immobilière) compliquait la tâche. Déployer un responsable du soutien TI dans chaque hôtel était irréaliste, d’où l’importance de trouver une solution évolutive pour gérer de façon harmonieuse le grand nombre de systèmes complexes.
- Systèmes et processus TI décentralisés : Les systèmes TI décentralisés de la chaîne nuisaient à la mise en place d’une stratégie efficace et à la gestion des processus.
- Coûts d’exploitation élevés : Accablés par des coûts d’exploitation locaux en hausse, ils avaient besoin d’une approche rentable.
L’objectif
Essor mondial grâce à un système TI centralisé
HCLTech soutenait déjà le client avec des applications et solutions gérées à l’échelle de l’entreprise ainsi que des applications fournisseurs et leur intégration. Notre excellente feuille de route a amené l’entreprise à s’associer avec nous pour rationaliser et étendre ses opérations TI en surmontant les défis qui nuisaient à la satisfaction des clients.
La solution
Solutions de lieu de travail numérique et d'IA de HCLTech
Adoptant une approche globale, HCLTech a évalué en profondeur l'infrastructure informatique du client et a formulé une solution alliant expertise, technologie de pointe et agilité afin de moderniser le système de soutien informatique. En collaboration étroite avec l'équipe de direction du client, HCLTech a déployé nos services de lieu de travail numérique et des solutions propulsées par l’IA pour répondre aux défis rencontrés par le personnel et la direction de l'hôtel.
Nous avons transformé notre preuve de concept en un modèle d'affaires en temps réel afin de surveiller de façon proactive plus de 50 systèmes complexes et d'appliquer des correctifs préventifs pour éviter que de petits problèmes ne deviennent graves. Les principales solutions mises en œuvre par HCLTech comprenaient :
- Chatbot IA : Déployé dans des hôtels de la région APAC et en Europe, le chatbot IA a révolutionné l’expérience client en fournissant une assistance en temps opportun, en résolvant les problèmes critiques et en améliorant la commodité. Le chatbot est actuellement en cours de déploiement dans les Amériques.
- Tableaux de bord personnalisés : Complets et conviviaux, les tableaux de bord personnalisés offraient au personnel de l'hôtel une visibilité à 360 degrés sur l'expérience client, assurant ainsi un fonctionnement sans faille.
- Surveillance de bout en bout : Une équipe dédiée surveille et gère minutieusement plus de 20 applications et systèmes et traite de façon proactive les problèmes potentiels.
- Systèmes et processus informatiques centralisés et évolutifs : Ceux-ci répondent tous au modèle d’affaires de franchise, et l’entreprise envisage d’ajouter d’autres centres de prestation au fur et à mesure de l’avancement des travaux.
- Automatisation de la charge de travail informatique : 20 % des charges de travail informatiques ont été automatisées, améliorant l’efficacité et l’expérience client.
L'impact
Révolution des opérations mondiales pour les hôtels sous gestion de chaîne et franchisés
Les solutions innovantes de HCLTech n'ont pas seulement résolu les défis existants; elles ont également propulsé le client vers plusieurs réalisations remarquables :
- Intégration réussie de 65 hôtels pilotes
- Des opérations hautement évolutives sont maintenant introduites dans les 6 000 établissements de la chaîne
- Réduction significative des dépenses annuelles en TI
- Indice exceptionnel de satisfaction des clients dépassant 95 %
Ce partenariat réussi témoigne de la capacité de HCLTech à concevoir des solutions adaptées qui répondent aux besoins uniques de l'industrie et aux défis opérationnels. Grâce à une combinaison rigoureuse d'expertise sectorielle et de savoir-faire technologique, HCLTech a révolutionné les services TI du client, amélioré l'expérience globale des clients et rehaussé la qualité ainsi que l'évolutivité des opérations. À mesure que le secteur de l'hôtellerie évolue, le modèle de mise en œuvre de HCLTech propose un plan directeur convaincant pour l'excellence opérationnelle et la croissance future.
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