Transformation de l’engagement client grâce à la modernisation de Veeva CRM

Atteindre un taux d’adoption de 100 % et réaliser des gains d’efficacité opérationnelle importants

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Notre client recherchait un partenaire stratégique pour moderniser leur application Veeva afin d’actualiser l’ensemble clinique, qualité, réglementaire, médical et commercial par des déploiements sur mesure. Cette initiative faisait partie de leur stratégie de modernisation d’entreprise afin de devenir un acteur de premier plan dans le traitement de maladies comme le psoriasis en plaques, la dermatite atopique, la rosacée et d’autres affections.

Le défi

Aborder les complexités de la modernisation et de l'intégration de Veeva CRM pour l'adaptabilité au marché mondial

Notre client a été confronté à plusieurs défis pour moderniser son Veeva CRM et l'intégrer aux applications d'entreprise. Le système Veeva CRM existant était obsolète et ne disposait pas des fonctionnalités nécessaires pour soutenir la croissance de l'entreprise.

L'intégration de Veeva CRM avec des applications telles que PromoMats, Marketing Cloud et Health Cloud était essentielle pour créer un écosystème commercial cohérent. Il était également nécessaire de s'assurer que le processus de modernisation ne perturbe pas les opérations en cours, et que le nouveau système soit adopté sans heurts sur plusieurs marchés.

De plus, la gestion de la pile applicative et d'intégration pour les applications Veeva non commerciales dans les chaînes de valeur cliniques, de qualité, réglementaires et médicales au moyen d'un modèle d'usine basé sur DevOps était cruciale pour l'amélioration continue et l'efficacité opérationnelle.

L’objectif

Simplifier la modernisation de Veeva CRM pour une adoption complète sur le marché et l’amélioration des workflows opérationnels

L’objectif principal était de moderniser en toute fluidité le Veeva CRM, tout en assurant une adoption à 100 % dans tous les marchés dans les trois mois suivant le lancement. Cela impliquait d’améliorer le système existant et de l’intégrer à d’autres applications d’entreprise afin de créer une plateforme unifiée.

Le client souhaitait déployer une équipe sur plateforme unique grâce au modèle de livraison CoE de HCLTech, afin de générer des synergies au niveau de la plateforme, du domaine clinique au commercial, et d’obtenir des gains opérationnels importants. De plus, le client voulait améliorer l’expérience utilisateur et l’engagement grâce à des programmes complets de gestion du changement et de formation utilisateur. Il cherchait aussi à mettre en place des outils et processus d’automatisation pour réduire les efforts manuels et accroître l’efficacité globale.

Transformer l’engagement client grâce à la modernisation de Veeva CRM

La solution

Une solution Veeva CRM unifiée intégrant des applications modernisées pour des opérations harmonieuses

Notre solution a intégré des applications Veeva CRM modernes et rationalisé les opérations grâce à la modernisation des systèmes, au soutien à la mise en œuvre, aux services gérés et à l’automatisation. Elle a assuré une adoption en douceur grâce à la gestion du changement, à la formation des utilisateurs et à l’amélioration continue afin d’optimiser les performances à l’échelle de l’écosystème Veeva.

Modernisation : Modernisation de Veeva CRM existant et intégration avec des applications d’entreprise pour créer un écosystème commercial intégré
Soutien à la mise en œuvre et déploiement : Soutien à la mise en œuvre et intégration pour les applications PromoMats, Marketing Cloud et Health Cloud, incluant l’accompagnement lors des déploiements sur les différents marchés
Services gérés : Services gérés basés sur DevOps pour l’ensemble de la pile d’applications Veeva, du clinique au commercial, et écosystème intégré grâce au modèle de prestation CoE de HCLTech avec une exploitation sur une seule plateforme
Gestion des versions produits et affaires : Mise en œuvre des changements pour la pile d’applications Veeva, de la demande jusqu’à la publication, en fournissant des services pour la gestion des versions des produits Veeva
Gestion du changement et formation des utilisateurs : Programmes complets de gestion du changement et de formation des utilisateurs pour assurer une adoption fluide et une utilisation efficace de la solution Veeva CRM modernisée
Revue de la qualité et amélioration continue : Revues de qualité régulières et initiatives d’amélioration continue pour résoudre toute problématique et renforcer la performance des applications Veeva
Automatisation et efficacité : Mise en œuvre d’outils et de processus d’automatisation afin de réduire les efforts manuels, améliorer l’efficacité et garantir une performance constante dans l’ensemble des applications Veeva

L'impact

Des processus Veeva CRM modernisés, réduisant les demandes de support et améliorant la satisfaction client

HCLTech a modernisé les processus Veeva CRM, améliorant l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients sur les marchés mondiaux. La solution a permis de réduire considérablement les demandes de support et d'améliorer l'expérience utilisateur, garantissant des scores élevés de satisfaction de façon constante.

Adoption à 100 % de Veeva CRM modernisé dans tous les marchés dans les trois mois suivant le lancement
Équipe à plateforme unique mise en place grâce au modèle de livraison CoE de HCLTech afin de susciter des synergies au niveau de la plateforme
100 % des ressources qualifiées dans plus de deux domaines de produits pour réaliser des économies d'échelle
Élimination de 36 % des demandes sur l'ensemble des domaines produits grâce à l'automatisation de la gestion des utilisateurs, la réconciliation automatisée des fusions de fichiers, le déverrouillage des appels et la gestion des problèmes
11 % des demandes transférées au centre de service grâce à la gestion des connaissances sur 56 catégories de demandes, telles que l'actualisation de base de données et les problèmes d'approbation DCR
Des scores de satisfaction client toujours supérieurs à 85 %

En tant que partenaire de confiance doté d'une présence mondiale, HCLTech a joué un rôle essentiel pour aider notre client à moderniser son système Veeva CRM afin de répondre aux exigences d’un marché en évolution rapide. Ils ont été très satisfaits de la solution, qui a apporté des avantages commerciaux concrets, y compris une adoption fluide, des gains d'efficacité opérationnelle et un engagement utilisateur accru.