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L’un des défis les plus redoutables auxquels sont confrontées les entreprises est la gestion d’attentes clients de plus en plus variées. Bharani Iyer, vice-président des industries diversifiées chez HCLTech, souligne l’importance cruciale de fidéliser les clients en adaptant des solutions pour répondre aux besoins et préférences individuels lors du récent Sommet AWS à Sydney.
Les attentes des clients s’étendent à tous les secteurs, du commerce de détail aux télécommunications, ce qui signifie la nature omniprésente de ce défi. Avec la numérisation et la pandémie de COVID-19 qui accélèrent les changements dans le comportement des consommateurs, les entreprises sont confrontées à une pression croissante pour s’adapter rapidement et efficacement.
Au milieu de l’énergie vibrante du sommet, Iyer a partagé son enthousiasme, déclarant : « Répondre à ces attentes diverses exige une compréhension approfondie des tendances de consommation, des processus d’affaires agiles et des solutions innovantes capables de suivre le rythme des demandes en constante évolution. »
Ne pas relever ce défi peut entraîner une diminution de la fidélité des clients et une perte de parts de marché. Il est donc impératif d’aligner les stratégies avec les besoins dynamiques des consommateurs d’aujourd’hui pour que les entreprises puissent prospérer dans un environnement de plus en plus concurrentiel.
Naviguer à travers les tendances propres à l’industrie
Dans des secteurs tels que les télécommunications, les médias, l’énergie et les services publics, Iyer a identifié une vague de perturbations entraînées par des avancées comme la 5G et l’informatique de périphérie multi-accès. Les organisations opérant dans ces domaines doivent s’adapter en modifiant leur modèle d’affaires pour accueillir l’innovation et répondre à l’évolution des attentes des consommateurs.
« Par ailleurs, dans les industries à forte intensité d’actifs comme le pétrole et le gaz, la fabrication et l’exploitation minière en Australie, l’accent est mis sur l’établissement d’une base pour un faible empreinte carbone et la restructuration des chaînes de valeur pour adopter des pratiques axées sur la durabilité », a souligné Iyer. Il a également souligné les forces de rupture qui transforment des secteurs comme les télécommunications, les médias, les services publics, le divertissement, et plus encore.
Avec des avancées comme la 5G et l’informatique de périphérie multi-accès, les organisations sont obligées de repenser leur modèle d’affaires et d’adopter des solutions innovantes pour rester compétitives.
Pour relever ces défis, Iyer a expliqué le rôle essentiel de la technologie, en particulier des technologies infonuagiques, de l’amélioration de l’expérience client et de l’analytique de données. Grâce à des efforts collaboratifs avec des clients et des écosystèmes de partenaires, l’écosystème AWS élabore des solutions transformatrices pour favoriser l’excellence opérationnelle et améliorer la satisfaction client.
Anticiper l’avenir de la technologie
Dans la quête de l’efficacité opérationnelle, les organisations se tournent de plus en plus vers la technologie. Iyer a partagé de nombreuses réussites montrant comment les solutions technologiques, en particulier celles offertes par AWS, transforment les industries. Il a souligné : « Un exemple est celui du principal acteur de la logistique en Australie, pour qui HCLTech a développé une plateforme numérique complète desservant à la fois les secteurs B2B et B2C. Cette plateforme sert de centre névralgique à l’entreprise, offrant des capacités de suivi numérisé avec des notifications en temps réel et une intégration sans heurt avec les entrepôts. »
Ces innovations résultent d’un accent mis sur le changement de processus d’affaires et l’automatisation, illustrant parfaitement comment la technologie peut simplifier les opérations et accroître l’efficacité. Un autre exemple convaincant partagé par Iyer touche un important groupe pétrolier et gazier multinational, où AWS a repensé leur solution de centre de contact.
« Nous avons repensé leur solution de centre de contact, en les passant d’un centre d’appel traditionnel à une version numérique, qui offre une expérience améliorée pour les agents, inclut l’IA et maintenant même GenAI, ce qui donne aux agents des capacités nettement supérieures pour répondre aux besoins des clients et ainsi améliorer la satisfaction client », a-t-il ajouté.
Cette transformation illustre comment la technologie, en particulier les solutions propulsées par l’IA, peut révolutionner les expériences de service à la clientèle, menant à une fidélisation et une satisfaction accrues. Il a également mentionné la collaboration de HCLTech avec une importante compagnie aérienne américaine, dans le cadre de laquelle ils ont mis en place une capacité d’opérations connectées reposant sur l’ingénierie d’une plateforme d’engagement et de visibilité d’entreprise qui diffuse des données provenant de divers partenaires de partage de code aérien et permet en quasi temps réel aux différentes fonctions opérationnelles de réagir, ce qui améliore la ponctualité et offre une expérience supérieure aux invités.
Iyer a souligné l’importance du potentiel transformateur des tendances technologiques telles que l’analytique de données et GenAI. Il a déclaré : « Le pouvoir des données est quelque chose que nous découvrons à peine... Un exemple est l’utilisation de GenAI comme excellent compagnon pour le débogage, le dépannage et la gestion des billets de service. »
Iyer a exprimé sa conviction que ces avancées technologiques amélioreront non seulement la productivité mais aussi permettront aux entreprises d’offrir une valeur supérieure en phase avec les besoins et préférences des clients. Cela met en évidence le rôle clé de la technologie pour stimuler l’innovation et la compétitivité dans tous les secteurs.
Alors que la conversation touchait à sa fin, Iyer a évoqué l’énergie stimulante de l’événement et exprimé son enthousiasme à l’idée de collaborer étroitement avec AWS. Le Sommet AWS de Sydney illustre la puissance de la collaboration et de l’innovation, servant de plateforme pour que les leaders de l’industrie puissent échanger des idées et stimuler une croissance collective.
