Les organisations de l’industrie des soins de santé adoptent la technologie et des stratégies agiles pour favoriser la croissance des affaires et offrir de meilleures expériences aux patients.

Blue Cross & Blue Shield of Rhode Island (BCBSRI) ne fait pas exception.

Chez Blue Cross, ils s’engagent à offrir le leadership en matière de coûts, la commodité pour les clients ainsi que la santé et le bien-être globaux pour l’État de Rhode Island. Leur objectif est d’améliorer la santé et le bien-être en offrant un accès de premier plan à des soins de qualité, abordables et équitables.

Pour réussir, les TI doivent manifester une passion pour les expériences des membres et des clients, maximiser la valeur des investissements liés aux TI et créer une organisation intégrée d’équipes d’affaires et techniques qui assurent l’exécution de la stratégie.

« Nous faisons tout à l’intérieur de Microsoft Azure. Nous sommes 100 % basés dans le cloud pour notre pile technologique », déclare Joe Friedrichsen, directeur principal des TI chez Blue Cross & Blue Shield of Rhode Island.

Fonctionner dans le nuage

Pour de nombreuses entreprises de la santé, les capacités de transfert de fichiers déterminent l’efficacité de leurs opérations. C’est un environnement très complexe et fragile.

Dans le cas de BCBSRI, l’entreprise reçoit les réclamations des membres de la part de divers fournisseurs, y compris les pharmacies et les praticiens dentaires afin de traiter la réclamation. Il est encore plus important d’analyser ces données à l’échelle de la population des membres pour fournir des conseils aux fournisseurs visant à améliorer les soins aux membres.

En visant le nuage pour réaliser la mission de l’entreprise en matière d’expérience de premier ordre pour les membres, jumelée à la croissance commerciale attendue, BCBSRI a réalisé un projet de trois ans, au terme duquel tout a été migré vers le nuage.

« En migrant vers le nuage, nous avons maintenant la capacité de redéfinir tous les aspects de notre structure de données et d’intégrer des solutions SaaS dans le nuage à notre entrepôt de données, ce qui signifie que nous avons maintenant des API à notre disposition pour interagir. Nous refaisons également l’ensemble de notre pile technologique, ce qui nous permet de nous éloigner des transferts de fichiers et de commencer à interagir en temps réel avec diverses applications », poursuit Friedrichsen.

En fonctionnant dans le nuage au niveau du budget, cela a forcé BCBSRI à considérer la technologie de façon bien différente qu’en étant sur site.

« En examinant la façon dont nous changeons et innovons, c’est vraiment à propos de toute la pratique FinOps », dit Friedrichsen.

En plus de la migration vers le nuage et de l’intégration de nouvelles technologies de données et d’API, leur pratique DevOps s’est accélérée afin d’automatiser l’ensemble des processus.

Une culture d’automatisation

Éliminer le gaspillage. C’est la raison fondamentale qui motive la création d’une culture d’automatisation, selon Friedrichsen.

Le gaspillage se manifeste de différentes façons. Il peut s’agir de la répétition de tâches quotidiennes ou de la nécessité de transmettre manuellement une tâche à quelqu’un d’autre pour la compléter.

Une fois les activités superflues identifiées, il s’agit d’accéder aux bons outils et de développer un cadre d’automatisation de bout en bout afin d’automatiser les tâches et processus, ce qui peut être aussi simple qu’automatiser une demande de pare-feu.

« L’automatisation est un sujet que nous abordons constamment, et elle est pertinente dans tous les domaines des TI », affirme Friedrichsen.

Il ajoute : « Faire croître votre vélocité de façon agile, c’est s’assurer que ce que vous faites est pertinent et non répétitif. Si c’est répétitif, on s’attend à ce que ce soit automatisé. »

Des résultats d’affaires propulsés par la technologie

Selon Friedrichsen, l’avantage le plus significatif de fonctionner dans le nuage et de promouvoir une culture d’automatisation est le coût.

« Faire fonctionner des choses dans le nuage est beaucoup moins cher que de le faire sur site », dit-il.

Le prochain avantage concerne les capacités offertes dans le nuage. En opérant sur Azure, BCBSRI peut profiter des capacités natives et applications de Microsoft, qui sont constamment mises à niveau.

« Nous devons créer une gouvernance [structure] autour de cela pour éviter que chacun utilise tout et n’importe quoi, car cela engendre une dette technologique, qui est une activité inefficace et ne contribue pas à la valeur d’affaires », fait remarquer Friedrichsen.

Le troisième résultat d’affaires est l’amélioration de la sécurité.

« Nous avons effectué des tests d’intrusion éthique qui ont démontré que notre instance dans Azure est extrêmement solide en matière de sécurité », commente Friedrichsen.

Tous ces éléments ont permis à BCBSRI de se concentrer sur la transformation de sa structure de données autour de son entrepôt de données et de ses API, ce qui permet à l’entreprise d’accélérer la livraison de meilleurs résultats pour les affaires et les membres, tout en éliminant le gaspillage.

« Lorsque vous éliminez le gaspillage, vous permettez aux gens de se concentrer sur des éléments à plus forte valeur ajoutée, ce qui nous aide à accélérer... et à développer plus de capacités pour l’entreprise, plutôt que de se concentrer sur des aspects comme la dette technique ou la sécurité », ajoute-t-il.

Une meilleure expérience patient avec une touche personnalisée

Avec un meilleur accès aux données et à l’analytique dans le nuage et plus de temps pour analyser ces données grâce à une culture d’automatisation, BCBSRI offre une meilleure expérience aux membres.

BCBSRI a fourni ces données et analyses—qui pourraient provenir d’une montre intelligente surveillant la fréquence cardiaque d’une personne ou des notes d'un médecin—à ses agents de centre d’appels, qui peuvent maintenant conseiller un plan d’action plus personnalisé pour chaque membre.

« Nous avons maintenant une bien meilleure vue de nos membres. C’est une vue à 360 degrés, ce qui signifie que nous pouvons vraiment les aider à améliorer leur santé », affirme Friedrichsen.

Il ajoute : « Disposer de ces données en temps réel grâce aux API nous permet d’apporter une contribution nettement supérieure auprès de nos membres lorsque nous interagissons avec eux. »