Accélérer l’adoption mondiale de Veeva CRM grâce à une formation adaptée et évolutive à l’échelle de l’entreprise
Aperçu
Un chef de file mondial de l'industrie pharmaceutique a entrepris une transformation numérique à grande échelle afin de standardiser ses opérations commerciales et médicales à l'aide de Veeva CRM. Pour assurer une adoption globale cohérente tout en répondant aux besoins régionaux, réglementaires et propres à chaque rôle, l'organisation s'est associée à HCLTech pour bâtir un cadre de formation et de soutien multilingue évolutif.
Au cours d'un mandat de 18 mois, HCLTech a livré un écosystème d'apprentissage à l'échelle de l'entreprise couvrant cinq continents et 17 langues. Le programme combinait des approches d'apprentissage numériques, dirigées par un instructeur et axées sur les rôles pour créer une expérience utilisateur unifiée et engageante, préparant des milliers d'utilisateurs commerciaux, médicaux et de bureau à domicile à adopter Veeva CRM en toute confiance dès le premier jour. Cette approche intégrée a assuré à la fois la cohérence mondiale et la pertinence locale, permettant une utilisation soutenue du CRM sur l'ensemble des marchés.
Le défi
Atteindre l’harmonisation mondiale de la formation tout en offrant la flexibilité locale, l’habilitation basée sur les rôles et l’intégration évolutive
Le client devait permettre à des équipes diversifiées, aux équipes de vente commerciale, aux affaires médicales et aux fonctions du siège social, dans différentes régions ayant des besoins uniques en matière de conformité, de systèmes et de langues, d’être opérationnels. Assurer le respect de normes mondiales cohérentes tout en adaptant l’apprentissage aux marchés locaux comme la Chine, le Brésil, le Vietnam, la Turquie, l’Allemagne et le Japon, nécessitant à la fois une portée à grande échelle et de l’agilité.
De plus, le client cherchait à :
- Assurer l’habilitation basée sur les rôles pour plusieurs profils, y compris les MSL, les représentants des ventes et les utilisateurs administratifs
- Offrir un apprentissage continu au-delà du lancement grâce à des formats numériques sur demande
- Développer la capacité interne afin de soutenir l’adoption après le déploiement
L’objectif
Donner aux utilisateurs les moyens d’adopter Veeva CRM avec assurance grâce à une formation personnalisée et opportune, pour une réussite durable
Notre client visait à créer un cadre d’apprentissage cohérent permettant à chaque utilisateur, quel que soit son rôle ou sa région, d’adopter Veeva CRM en toute confiance dès le premier jour, tout en établissant une base pour la réussite à long terme grâce à des programmes de formation des formateurs (TTT), des modules eLearning engageants et des ressources d’apprentissage réutilisables pouvant évoluer avec l’organisation.
La solution
Un modèle de formation hybride et multilingue favorisant l’adoption du CRM, la préparation aux rôles et un impact durable sur l’apprentissage
HCLTech a mis en place un écosystème de formation complet et évolutif combinant des méthodes de formation numériques et en présentiel afin d’offrir un accompagnement multilingue et adapté aux rôles sur cinq continents et en 17 langues. La solution a permis aux utilisateurs de bénéficier d’expériences d’apprentissage cohérentes, stimulantes et axées sur les résultats qui ont accéléré l’adoption et la performance à long terme.
- Parcours de formation adaptés aux rôles pour les utilisateurs commerciaux, médicaux et du siège
- Modules eLearning localisés développés sous forme de cours numériques préalables à la formation, en langues régionales, y compris du contenu vidéo spécialisé pour la Chine
- Programmes d’apprentissage par vidéo pour les MSL nord-américains et les nouvelles recrues commerciales afin d’offrir un contenu d’accueil engageant et répétitif avec des outils de renforcement intégrés
- Séances pratiques mondiales d’habilitation à la gestion d’événements Veeva axées sur les outils de gestion d’événements et leur intégration avec d’autres applications d’entreprise, soutenues par des vidéos ponctuelles, de l’eLearning, des séances TTT et de la documentation pour plusieurs marchés
- Soutien au déploiement du CRM par un accompagnement continu et des mises à jour trimestrielles, assurant que chaque version et amélioration soit alignée sur l’évolution des besoins commerciaux et régionaux
- Stratégie de pérennisation intégrant la vidéo, l’eLearning ainsi que des séances TTT et de la documentation de formation pour renforcer la formation en classe et développer les capacités L&D internes pour le client
L'impact
Adoption mondiale accélérée de Veeva, équipes autonomisées et apprentissage durable grâce à une formation sur mesure et évolutive
Le cadre de formation mixte de HCLTech a permis à notre client d'atteindre une adoption rapide et cohérente de Veeva CRM au sein de l'équipe mondiale. En combinant la prise en charge multilingue, des ressources réutilisables et des programmes de formation de formateurs (TTT), la solution a permis une préparation utilisateur significative et un déploiement mondial cohérent assurant des scores de satisfaction élevés et constants.
- Préparation des utilisateurs - Préparation de 98 % des utilisateurs atteinte dans les équipes commerciales, médicales et du siège
- Portée de l’habilitation - Environ 4000 utilisateurs clients formés par les formateurs HCLTech et environ 1000 superutilisateurs formés mondialement via des sessions TTT
- Adoption - Environ 25 000 utilisateurs finaux intégrés par des solutions de formation mixte appuyées sur des supports de formation réutilisables et un apprentissage par vidéo évolutif
- Localisation - Déploiements mondiaux cohérents réalisés sur 5 continents et 17 langues grâce à un cadre de formation unifié avec du contenu localisé
- Efficacité opérationnelle - Réduction de 27 % des demandes de soutien après déploiement par rapport aux précédents déploiements
- Qualité de l’expérience - Note moyenne de satisfaction globale de 4,5/5,0
Conclusion
Grâce au cadre d'apprentissage évolutif et multilingue de HCLTech, le client a assuré le succès durable de l’adoption de CRM. Notre approche pragmatique et axée sur l’utilisateur, fondée sur la flexibilité, la cohérence et les résultats mesurables, a permis aux équipes du client de travailler plus intelligemment, de collaborer mondialement et de maintenir une transformation à long terme.
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