Chef de file multinational de l’industrie pharmaceutique met en œuvre des services de surveillance des patients
Un chef de file pharmaceutique réputé avait besoin d’un partenaire pour fournir des services de surveillance des patients et information médicale pour un médicament spécialisé nécessitant des stratégies d’évaluation et d’atténuation des risques (REMS) comme recommandé par la Medicines and Healthcare Products Regulatory Agency (MHRA). L’objectif était de réduire les risques mortels tout en assurant la sécurité et la conformité des patients.
Le défi
Maintenir des normes élevées d’efficacité opérationnelle et améliorer l’expérience des patients
Notre client a été confronté à plusieurs défis critiques :
- Surveillance de l’état clinique et de laboratoire : Ils doivent surveiller en continu l’état clinique et de laboratoire du patient tout en consultant avec les médecins afin d’assurer le respect des protocoles de traitement. Cela nécessite un système robuste capable de collecter et d’analyser les données en temps réel pour offrir des interventions rapides.
- Assurer la sécurité des patients : Le client suit l’utilisation et l’observance des médicaments pour chaque patient afin de réduire les risques potentiels. Cela implique de développer un système de suivi complet afin de surveiller le comportement du patient et de fournir des alertes en cas de déviations du plan de traitement prescrit.
- Conformité réglementaire : Développer des solutions de surveillance efficaces conformes aux normes réglementaires était un défi important. Le client doit s’assurer que toutes les activités de surveillance sont conformes aux directives établies par des organismes tels que le MHRA. Une compréhension approfondie du paysage réglementaire et la capacité de mettre en œuvre des solutions satisfaisant à ces exigences strictes sont requises.
- Efficacité opérationnelle : Un autre défi important était de maintenir des normes élevées d’efficacité opérationnelle tout en gérant un important volume de données patients. Le client devait rationaliser les opérations pour gérer l’afflux de données et s’assurer que tous les processus étaient efficaces.
- Amélioration de l’expérience des patients : Le client avait pour objectif d’améliorer l’expérience des patients grâce à une surveillance et une consultation rationalisées. Cela impliquait de développer des interfaces conviviales et de donner aux patients un accès facile à leurs informations de santé et aux services de soutien.
L'objectif
Un programme de surveillance complet assurant la sécurité et la conformité aux exigences REMS
Le client visait à atteindre les objectifs suivants :
- Assurer la sécurité et la conformité aux exigences REMS
- Maintenir des normes élevées d'efficacité opérationnelle
- Améliorer l'expérience du patient grâce à des processus de surveillance et de consultation rationalisés
La solution
Répondre aux besoins uniques du client grâce à une formation complète et une approche personnalisée
HCLTech a mis en œuvre une approche sur mesure pour répondre aux besoins du client, comprenant :
- Service à la clientèle optimisé : HCLTech a développé un service à la clientèle optimisé en surmontant les obstacles et en assurant une conformité constante. Cela impliquait la création d’un système de soutien solide capable de traiter efficacement diverses demandes et questions de patients.
- Programmes de formation complets : L’équipe a aligné des programmes de formation complets, incluant le soutien pour les modules de formation REMS, la certification, les rapports MHRA et les programmes de sécurité des patients. Cela garantissait que toutes les parties prenantes étaient bien informées et conformes aux règlements nécessaires.
- Procédures et étapes du processus : HCLTech a conçu et mis en œuvre des procédures et des étapes de processus en fonction de l’évolution constante des besoins en services. Cela comprenait la création de flux de travail détaillés et de protocoles afin d’assurer des opérations fluides et des délais de réponse rapides.
- Soutien et représentation aux kiosques : L’équipe a soutenu le client lors de plusieurs congrès et symposiums. Elle a géré les questions médicales, enregistré les événements indésirables (EI) et les plaintes relatives à la qualité des produits (PQP), assurant que la présence du client était bien gérée et professionnelle.
- Outils et technologies avancés : Pour soutenir la solution, les outils nécessaires incluent :
- eCPM : Une base de données REMS pour une surveillance rentable des patients
- Système de gestion des demandes d’information (IRMS) : Un système de gestion des demandes d’information pour la base de données d’informations médicales
- Centres pour les ressources naturelles et le développement (CNRD) : Une base de données centrale sans nouveau défi
- Serveur sFTP : Pour l’entreposage sécurisé des renseignements personnels sur la santé (RPS)
- Canaux pris en charge : Appels entrants/sortants, courriel/télécopieur, messagerie vocale et suivis sortants pour la correspondance et les interactions vocales
L'impact
Conformité renforcée, efficacité opérationnelle importante et grande satisfaction de la clientèle
La collaboration avec HCLTech a produit des résultats significatifs pour notre client :
- Géré plus de 20 000 contacts par année
- Atteint 95 % de conformité aux objectifs de qualité
- Amélioration des scores de satisfaction de la clientèle à plus de 95 %
- Réduction du taux d'abandon des appels à seulement 2 %
Grâce à notre expertise et à des outils de pointe, nous avons assuré la conformité réglementaire, la sécurité des patients et l'efficacité opérationnelle pour le programme de surveillance des médicaments spécialisés du client.
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