L’organisation devait faire face à une augmentation du volume au centre de services et à des demandes utilisateur de plus en plus complexes, ce qui mettait les ressources à rude épreuve et affectait négativement les niveaux de service. Les interventions manuelles faisaient grimper les coûts opérationnels et créaient des incohérences dans l’expérience utilisateur à travers les différentes régions.

Pour répondre à l’évolution des besoins d’affaires et maintenir un niveau élevé de qualité de service, il était nécessaire de réduire la dépendance à l’intervention humaine et de tirer parti des technologies de pointe et des solutions d’AI. L’implantation d’un assistant numérique intelligent est devenue essentielle pour dévier intelligemment le volume de billets, résoudre les problèmes et soutenir les interactions multilingues.

Le client visait à moderniser ses opérations mondiales de centre de services en s’associant à HCLTech et à exploiter nos capacités de GenAI et Agentic pour transformer l’expérience de son centre de services TI à l’échelle de l’entreprise. L’objectif immédiat était de réduire de 25 % l’effort manuel la première année et d’établir la base pour une réduction de 40 % la deuxième année.

La solution devait :

HCLTech a proposé une solution agentique alimentée par l’AI, propulsée par son cadre HCLTech AI Force propriétaire. Conçue pour une mise à l’échelle mondiale, la solution a été validée par une analyse rigoureuse des données du service de soutien et des indicateurs de l’expérience client. Elle a également été validée par une analyse de force afin de garantir le maintien ou l’amélioration des niveaux de satisfaction. Une méthodologie agile a été adoptée pour permettre un déploiement rapide et des améliorations itératives.

La solution comprenait :

Notre solution a été conçue pour être hautement évolutive et alignée sur la feuille de route mondiale de transformation numérique et TI du client.

L’assistant virtuel propulsé par GenAI a généré de solides résultats initiaux, réduisant de façon significative l’intervention manuelle tout en améliorant l’expérience client. Les principaux impacts incluent :

Construisant sur le succès de la première phase, la collaboration s’apprête à s’étendre à d’autres lignes de service et régions. Avec une base solide d’automatisation intelligente et de gouvernance partagée, l’accent sera mis sur l’autonomisation des opérations, des capacités d’auto-réparation et des systèmes d’apprentissage continu pour rehausser encore plus la prestation des services TI en entreprise.