L’organisation était confrontée à une hausse du volume des demandes au centre de services et à la complexité croissante des requêtes des utilisateurs, ce qui mettait à rude épreuve les ressources disponibles et avait un impact négatif sur les niveaux de service. Les interventions manuelles faisaient augmenter les coûts opérationnels et créaient des incohérences dans l’expérience utilisateur à l’échelle mondiale.

Pour répondre à l’évolution des besoins d’affaires et maintenir une qualité de service élevée, il était nécessaire de réduire la dépendance à l’intervention humaine et de miser sur les technologies de pointe et les solutions d’AI. La mise en œuvre d’un assistant numérique intelligent est devenue essentielle pour détourner intelligemment les volumes de tickets, résoudre les problèmes et soutenir les interactions multilingues.

Le client visait à moderniser ses opérations de centre de services mondiales en s’associant à HCLTech et à tirer parti de nos capacités GenAI et Agentic pour transformer son expérience du centre de services TI à l’échelle de l’entreprise. L’objectif immédiat était de réduire de 25 % l’effort manuel dès la première année et de jeter les bases d’une réduction de 40 % d’ici la deuxième année.

La solution devait :

HCLTech a proposé une solution agentique AI indépendante des plateformes, alimentée par son cadre exclusif HCLTech AI Force. Conçue pour une portée mondiale, la solution a été validée par une analyse rigoureuse des données du centre de services et des indicateurs d’expérience client. Elle a également été validée par une analyse de la force afin de s’assurer qu’elle maintienne ou améliore les niveaux de satisfaction. Une méthodologie agile a été adoptée pour permettre un déploiement rapide et des améliorations itératives.

La solution comprenait :

Notre solution a été conçue pour être hautement évolutive et alignée sur la feuille de route de transformation numérique et TI mondiale du client.

L’assistant virtuel propulsé par GenAI a permis d’obtenir d’excellents premiers résultats, réduisant considérablement l’intervention manuelle tout en améliorant l’expérience client. Les principaux impacts comprennent :

Sur la base d’une première phase réussie, la portée de l’initiative s’étendra à d’autres lignes de service et régions. Grâce à une base solide d’automatisation intelligente et de gouvernance partagée, l’accent sera mis sur des opérations autonomes, des capacités d’auto-guérison et des systèmes d’apprentissage continu pour améliorer davantage la prestation des services TI en entreprise.