Toisin kuin satunnainen sivustakatsoja saattaa luulla, edistynyt IT on inhimillistä toimintaa. Teknologian avulla tapahtuvan arvonluonnin takana ovat ihmiset. Johtava IT-palvelujen toimittaja HCLTech rakentaa luottamuksellisia suhteita, koska näkee ne sopimuksia vahvempana onnistumisen takeena.

“It-palvelujen ostossa on salainen resepti”, sanoo HCLTech -yhtiön johtaja Gavin Westwood. “Monet menestyneet firmat tietävät, että onnistuneiden kumppanisuhteiden keskeinen periaate on kolmiulotteinen. Ulottuvuudet ovat suhde, suhde ja suhde.”

Yritykset ostavat IT-palveluja yleensä siksi, koska niiltä puuttuu sisäistä osaamista tai kokemusta. Kumppanivalinnoissa on tyypillistä keskittyä teknologiaratkaisuihin – ja kustannuksiin. Käytäntö kuitenkin osoittaa, että onnistuneissa digisiirtymissä prioriteetit ovat toisenlaiset.

Useissa suurissa IT-transformaatiohankkeissa kouliintunut Westwood vertaa IT-hanketta talon rakentamiseen perheelle. Kirvesmies ja muita ammattilaisia tarvitaan, mutta pelkkä piirustusten toimittaminen ja rakennusmateriaalien maksaminen ei takaa, että talosta tulee hyvä.

“Asiakkaana haluamme tietää, keitä taloamme rakentavat ihmiset ovat. Heihin voi tutustua vain viettämällä aikaa heidän kanssaan. Luottamus on luonteeltaan kaksisuuntaista. Molempien osapuolten täytyy sitoutua suhteeseen”, Westwood sanoo.

IT-luottokumppani ei juutu sopimuksen lausekkeisiin. Asiakas haluaa olla varma siitä, että kumppani pitää lupauksensa – ja on rehellinen myös hankalissa paikoissa. Suhdetta on lopulta mahdotonta määrittää sopimuksen pykäliin.

“Kyse on aidosta suhteesta, joka tekee kanssakäymisestä luonnollista ja liikesuhteesta helpon, ketterän ja joustavan.”

Brittiläisen kohtelias ja rauhallinen Westwood on työskennellyt vuosia suomalaisissa yrityksissä ja tehnyt uraa useissa johtavissa kansainvälisissä teknologiafirmoissa. Nyt hän on asettunut Helsinkiin, lähelle asiakkaitaan.

Suhde mitataan haastavissa tilanteissa

Westwoodin läheinen työpari on Jukka Lehtinen, joka on HCLTech Technologiesin Suomen myyntijohtaja. Hän on aiemmin ansainnut kannuksensa useissa alan huippuyhtiöissä.

“Luottamus rakentuu nöyryyden, rehellisyyden ja kaunistelemattoman puheen yhdistelmänä”, Lehtinen sanoo. “Kun panokset ovat suuret ja teknologiaratkaisut ovat monimutkaisia, syntyy myös ongelmatilanteita. Tiukassa paikassa suhteen vahvuus joutuu puntariin, ja se mitataan toden teolla, kun ongelmia tulee eteen.”

Lehtinen toteaa, että tuhansien sivujen lakijargonin kyllästämät sopimukset ovat yleisiä. Mutta tilanteiden kuumentuessa ei kellään juristeja lukuun ottamatta ole aikaa tai ymmärrystä tulkita lakilausekkeiden koukeroita.

“IT-palvelusopimus luo pohjan yhteistyölle ja suhteelle. Mutta se on vain lähtökohta. Jos täytyy tukeutua sopimukseen, on jo epäonnistunut. Mikään sopimus ei suojele vaikeuksilta yhtä hyvin kuin aito suhde.”

Tavataan kahvikoneella

Westwood ja Lehtinen ovat samaa mieltä siitä, että tiimin on hyvä viettää aikaa asiakkaan tiloissa. Satunnaisen kohtaamiset rakentavat suhteita väkevästi.

“Samoja käytäviä kävellessä, kahviautomaatilla tavattaessa ja yhdessä aikaa viettäessä luottamus ja suhde lujittuvat”, Westwood toteaa. “Pandemian jälkimainingeissa tämä voi tuntua ylellisyydeltä. Näemme kuitenkin, että ennen koronaa syntyneet suhteet vaikuttavat tänäkin päivänä. Ihmisten välinen yhteys helpottaa etätyötä.”

Hyvän suhteen tuotto näkyy innovaatiokykynä. Nykypäivän liiketoimintaympäristössä tietotekniikka on kaikkien innovaatioiden kehittämisessä keskeistä. Innovoinnin nopeus taas on ratkaisevan tärkeää kilpailukyvyn kannalta. Kekseliäisyys ei kuitenkaan synny pakottamalla. Useimmat yritykset tarvitsevat ketteriä innovaatiokumppaneita.

“Luottamus ruokkii innovaatiota”, Lehtinen sanoo. “Hyvässä suhteessa ei puhuta joutavia ja tärvätä aikaa. Asiakas saa parhaat ideat käyttöönsä sitä mukaa kun ne syntyvät. Terveessä suhteessa, jonka jatkuvuus perustuu luottamukseen, asiantuntijat ja tiimit kykenevät ennakoimaan, mitä asiakas tarvitsee ja miten asiat kannattaa tehdä tehokkaasti. Molemmat osapuolet voittavat.”

Kova kilpailu on hyvästä

HCLTech toimii John Casen vuonna 1993 esittelemän “avointen tilikirjojen” periaatteen mukaisesti.
“Konsepti perustuu läpinäkyvyyteen”, Westwood sanoo. “Jakaminen päihittää salaiset agendat mennen tullen. Me kerromme usein asiakkaalle taloudelliset tavoitteemme ja jaamme sisäistä tietoa, mikä osoittaa, miten syvällisesti sitoudumme suhteissamme luottamukseen.”

Westwood ja Lehtinen painottavat, että arvojen esiin tuominen koreissa kalvosulkeisissa ei riitä. Arvot todentuvat vasta päivittäisen käytännön tekemisen kautta.

HCLTech Technologiesin ihmiset elävät arjessa yhtiön arvoja, esimerkiksi asettamalla henkilöstön hyvinvoinnin ja asiakasarvon tuottamisen etusijalle. Tiukasti kilpaillussa IT-palvelumarkkinassa kumppanin täytyy ymmärtää asiakkaiden toimintaympäristö ja tämän haasteet.

“Meitä ei erota muista pelkästään se mitä teemme teknisesti, vaan erityisesti se miten toimimme. Me rakennamme suhteita, jotka perustuvat luottamukseen, läpinäkyvyyteen ja joustavuuteen. Kun onnistumme, on elämä muuttuvassa maailmassa paljon helpompaa.”