Is a contract enough to establish trust in IT sourcing? | HCL Technologies

Is a contract enough to establish trust in IT sourcing?

Gavin Westwood

Gavin Westwood

Senior Vice President, HCL Technologies, Europe
Johtaja, HCL Technologies, Eurooppa

Jukka Lehtinen

Jukka Lehtinen

Regional Sales Director, HCL Technologies, Finland
Myyntijohtaja, HCL Technologies, Suomi

Group

Toisin kuin satunnainen sivustakatsoja saattaa luulla, edistynyt IT on inhimillistä toimintaa. Teknologian avulla tapahtuvan arvonluonnin takana ovat ihmiset. Johtava IT-palvelujen toimittaja HCL Technologies rakentaa luottamuksellisia suhteita, koska näkee ne sopimuksia vahvempana onnistumisen takeena.

“It-palvelujen ostossa on salainen resepti”, sanoo HCL Technologies -yhtiön johtaja Gavin Westwood. “Monet menestyneet firmat tietävät, että onnistuneiden kumppanisuhteiden keskeinen periaate on kolmiulotteinen. Ulottuvuudet ovat suhde, suhde ja suhde.”

Yritykset ostavat IT-palveluja yleensä siksi, koska niiltä puuttuu sisäistä osaamista tai kokemusta. Kumppanivalinnoissa on tyypillistä keskittyä teknologiaratkaisuihin – ja kustannuksiin. Käytäntö kuitenkin osoittaa, että onnistuneissa digisiirtymissä prioriteetit ovat toisenlaiset.

Useissa suurissa IT-transformaatiohankkeissa kouliintunut Westwood vertaa IT-hanketta talon rakentamiseen perheelle. Kirvesmies ja muita ammattilaisia tarvitaan, mutta pelkkä piirustusten toimittaminen ja rakennusmateriaalien maksaminen ei takaa, että talosta tulee hyvä.

“Asiakkaana haluamme tietää, keitä taloamme rakentavat ihmiset ovat. Heihin voi tutustua vain viettämällä aikaa heidän kanssaan. Luottamus on luonteeltaan kaksisuuntaista. Molempien osapuolten täytyy sitoutua suhteeseen”, Westwood sanoo.

IT-luottokumppani ei juutu sopimuksen lausekkeisiin. Asiakas haluaa olla varma siitä, että kumppani pitää lupauksensa – ja on rehellinen myös hankalissa paikoissa. Suhdetta on lopulta mahdotonta määrittää sopimuksen pykäliin.

“Kyse on aidosta suhteesta, joka tekee kanssakäymisestä luonnollista ja liikesuhteesta helpon, ketterän ja joustavan.”

Brittiläisen kohtelias ja rauhallinen Westwood on työskennellyt vuosia suomalaisissa yrityksissä ja tehnyt uraa useissa johtavissa kansainvälisissä teknologiafirmoissa. Nyt hän on asettunut Helsinkiin, lähelle asiakkaitaan.

Suhde mitataan haastavissa tilanteissa

Westwoodin läheinen työpari on Jukka Lehtinen, joka on HCL Technologiesin Suomen myyntijohtaja. Hän on aiemmin ansainnut kannuksensa useissa alan huippuyhtiöissä.

“Luottamus rakentuu nöyryyden, rehellisyyden ja kaunistelemattoman puheen yhdistelmänä”, Lehtinen sanoo. “Kun panokset ovat suuret ja teknologiaratkaisut ovat monimutkaisia, syntyy myös ongelmatilanteita. Tiukassa paikassa suhteen vahvuus joutuu puntariin, ja se mitataan toden teolla, kun ongelmia tulee eteen.”

Lehtinen toteaa, että tuhansien sivujen lakijargonin kyllästämät sopimukset ovat yleisiä. Mutta tilanteiden kuumentuessa ei kellään juristeja lukuun ottamatta ole aikaa tai ymmärrystä tulkita lakilausekkeiden koukeroita.

“IT-palvelusopimus luo pohjan yhteistyölle ja suhteelle. Mutta se on vain lähtökohta. Jos täytyy tukeutua sopimukseen, on jo epäonnistunut. Mikään sopimus ei suojele vaikeuksilta yhtä hyvin kuin aito suhde.”

Tavataan kahvikoneella

Westwood ja Lehtinen ovat samaa mieltä siitä, että tiimin on hyvä viettää aikaa asiakkaan tiloissa. Satunnaisen kohtaamiset rakentavat suhteita väkevästi.

“Samoja käytäviä kävellessä, kahviautomaatilla tavattaessa ja yhdessä aikaa viettäessä luottamus ja suhde lujittuvat”, Westwood toteaa. “Pandemian jälkimainingeissa tämä voi tuntua ylellisyydeltä. Näemme kuitenkin, että ennen koronaa syntyneet suhteet vaikuttavat tänäkin päivänä. Ihmisten välinen yhteys helpottaa etätyötä.”

Hyvän suhteen tuotto näkyy innovaatiokykynä. Nykypäivän liiketoimintaympäristössä tietotekniikka on kaikkien innovaatioiden kehittämisessä keskeistä. Innovoinnin nopeus taas on ratkaisevan tärkeää kilpailukyvyn kannalta. Kekseliäisyys ei kuitenkaan synny pakottamalla. Useimmat yritykset tarvitsevat ketteriä innovaatiokumppaneita.

“Luottamus ruokkii innovaatiota”, Lehtinen sanoo. “Hyvässä suhteessa ei puhuta joutavia ja tärvätä aikaa. Asiakas saa parhaat ideat käyttöönsä sitä mukaa kun ne syntyvät. Terveessä suhteessa, jonka jatkuvuus perustuu luottamukseen, asiantuntijat ja tiimit kykenevät ennakoimaan, mitä asiakas tarvitsee ja miten asiat kannattaa tehdä tehokkaasti. Molemmat osapuolet voittavat.”

Kova kilpailu on hyvästä

HCL toimii John Casen vuonna 1993 esittelemän “avointen tilikirjojen” periaatteen mukaisesti.
“Konsepti perustuu läpinäkyvyyteen”, Westwood sanoo. “Jakaminen päihittää salaiset agendat mennen tullen. Me kerromme usein asiakkaalle taloudelliset tavoitteemme ja jaamme sisäistä tietoa, mikä osoittaa, miten syvällisesti sitoudumme suhteissamme luottamukseen.”

Westwood ja Lehtinen painottavat, että arvojen esiin tuominen koreissa kalvosulkeisissa ei riitä. Arvot todentuvat vasta päivittäisen käytännön tekemisen kautta.

HCL Technologiesin ihmiset elävät arjessa yhtiön arvoja, esimerkiksi asettamalla henkilöstön hyvinvoinnin ja asiakasarvon tuottamisen etusijalle. Tiukasti kilpaillussa IT-palvelumarkkinassa kumppanin täytyy ymmärtää asiakkaiden toimintaympäristö ja tämän haasteet.

“Meitä ei erota muista pelkästään se mitä teemme teknisesti, vaan erityisesti se miten toimimme. Me rakennamme suhteita, jotka perustuvat luottamukseen, läpinäkyvyyteen ja joustavuuteen. Kun onnistumme, on elämä muuttuvassa maailmassa paljon helpompaa.”

Group

Contrary to what an innocent onlooker might think, advanced IT is a human business. It takes people to use technology successfully for value creation. Leading global IT services provider HCL Technologies prefers forging relationships beyond a transactional contract.

"There is a secret sauce to IT service procurement," says Gavin Westwood, Senior Vice President, HCL Technologies, Europe. "Many successful firms know how to leverage a central principle of basing partner decisions on relationship, relationship, and relationship."

Typically, companies buy IT services because they lack in-house skills and expertise. In partner selection, the focus tends to be on technology solutions – and costs. Experience shows that where digital transformation works, the list of priorities is quite different.

Immersed in countless major large-scale IT transformations, Westwood compares an IT project to having a house built for the family. One needs a carpenter and other trades. But just sending over a blueprint and a list of building materials is not enough to ensure the house will be any good.

"You would want to understand who these people are. To get there, you need to spend some time with them. Trust is a two-way street, of course. Both parties must invest in the relationship," Westwood says.

A trusted IT partner goes beyond delivering what’s in the contract's clauses. The customer wants to feel safe that the partner will keep promises and be honest even with the trickiest issues. Relationships are more profound than a contract will be able to pin down.

"We're talking genuine relationships here that make interactions natural, which makes doing business easy, flexible, and agile."

Westwood has worked for Finnish enterprises for years and made a career in several leading international technology companies. He is now settled in Helsinki, close to his customers.

Difficult times show the value of relationship

Westwood works closely with Jukka Lehtinen, now Regional Sales Director at HCL Technologies Finland, having paid his dues at several top firms in the industry.

"Trust weaves itself around humility, honesty and straight talk," Lehtinen says. "Some issues are bound to surface when stakes are high, and you deal with extremely complex technologies. The way you solve these issues determines the strength of the relationship."

He points out that having thousands of pages in a contract packed with legal jargon is not unusual. Yet, when things heat up, very few apart from the lawyers have time to read the legalese or understand what the clauses mean.

"An IT service contract lays the framework for the cooperation and the relationship. But it should only function as a point of reference. If you need to go back to the contract, you will have failed. No contract will save you from difficulties, whereas a true relationship will."

Let's meet at the coffee machine

Westwood and Lehtinen agree that it is good to engage the team at the customer's premises. Random encounters are a powerful means to forge relationships.

"When people walk the same corridors, meet at the coffee machine, and spend time together daily, trust and relationships emerge," Westwood explains. "Post-pandemic, this may feel like a luxury, but we see that pre-pandemic relations carry over to this day, with the connection between people facilitating remote work."

A great return of a genuine relationship is the ability to innovate. In today's business environment, IT is at its heart. Innovation speed is crucial for competitiveness. However, innovation is not automatically at one's beck and call. Most businesses need agile innovation partners.

"Trust fosters innovation," Lehtinen says." A good relationship wastes no time beating around the bush. The customer gets the best ideas as they emerge. In an ongoing healthy and trust -based engagement, experts and teams know in advance what the customer needs and how to get things done efficiently. Isn't that a win-win situation?"

Tough competition is welcome

HCL Technologies’ approach is open-book management as coined by John Case in 1993.

"The concept requires transparency," Westwood states. "Sharing beats hidden agendas. We often disclose financial targets and other sensitive information to clients, demonstrating trust and commitment in our relationships."

Westwood and Lehtinen emphasize that a company should not express its values just on fancy presentation slides. Instead, it must operate accordingly.

Each day, the people at HCL Technologies demonstrate the company values, for instance, by prioritising employee well-being and customer value creation. In a highly competitive IT services market, a partner must understand the challenges that clients have and the environment in which they operate.

"What makes us different from other players is not only the technical side but especially how we work. We build relationships based on trust, transparency, and flexibility. When you get that right, life is much easier in a constantly changing world."